Asiakas keskiöön - Parempaa asiakaspalvelu
Vuoden 2015 AVI-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Raahen kaupunginkirjasto
Kirjaston osoite : 
Rantakatu 45
92100
Kirjaston puhelin : 
040.1356 799
Kirjaston sähköposti : 
kirjasto@raahe.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Raahe
Y-tunnus : 
1791817-6
Yhteyshenkilön nimi : 
Timo Töyräs
Puhelin : 
044-4393 322
Sähköposti : 
timo.toyras@raahe.fi
Hankkeen tavoite: 

Hankeen on tarkoitus edistää asiakaspalvelun sujuvuutta ja erilaisia tapoja hyödyntää kokoelmia ja laitteita ja pyritään yksinkertaistamaan palvelun tuottamiseen tarvittavia prosesseja uusia tiloja ja toimintaa vastaaviksi.  Palvelumuotoilunavulla etsitään, löydetään, testataan ja otetaan käyttöön hyviä käytänteitä asiakaspalveluun.

Tavoitteen seurannan mittarit: 

Sevitetään muiden kirjastojen kokemuksia palvelumuotoilusta.

Pidetään henkilökunnalle koulutuspäivä palvelumuotoilusta.

Tarkastetaan kirjaston toimintoja tilojen, kokoelmien ja laitteiden, prossessien ja asiakaspalvelun kautta

Selvitetään asiakaspalvelukokemuksia ja automaation vaikutusta siihen

Kehitetään henkilökunnan vahvuuksia.

Nostetaan esiin kehitettäväksi 2-4 asiaa

Hyviä käytänteitä levitetään lähikirjastoihin.

Kuvaus : 

TAUSTAA

Raahen kaupunginkirjaston peruskorjattu pääkirjasto otetaan käyttöön joulukuussa 2014. Uusituissa tiloissa asiakaspalvelun kokonaisuus on tarkoitus muuttaa asiakaslähtöisemmäksi palvelumuotoilun avulla. Automaation lisääntyminen kirjastossa auttaa siirtämään painopistettä sisältöjen avaamiseen, aineistojen markkinointiin ja entistä yksilöllisempään palveluun. Hankkeen avulla luodaan merkityksiä kirjaston palveluista ja varaudutaan kilpailuun asiakkaiden ajasta. Hankkeen pohjana käytetään vuosina 2012-2013 luodun laatukäsikirjan strategiaa ja prosessikuvauksia ja vuonna 2012 tehtyä henkilöstön osaamiskartoitusta.

TAVOITTEET/KUVAUS

Hankkeella on tarkoitus edistää asiakaspalvelun sujuvuutta ja erilaisia tapoja hyödyntää kokoelmia ja laitteita ja pyritään yksinkertaistamaan palvelun tuottamiseen tarvittavia prosesseja uusia tiloja ja toimintoja vastaaviksi. Palvelumuotoilun avulla etsitään, löydetään, testataan ja otetaan käyttöön hyviä käytänteitä asiakaspalveluun.

Hankkeessa:

1. Selvitetään muiden kirjastojen kokemuksia palvelumuotoilusta.

2. Pidetään henkilöstölle koulutuspäivä palvelumuotoilusta.

3. Tarkastellaan kirjaston toimintoja tilojen, kokoelmien ja laitteiden, prosessien ja asiakaspalvelun kautta

4. Selvitetään asiakaspalvelukokemuksia ja automaation vaikutusta asiakaspalveluun havainnoinnin ja kyselyn avulla.

5. Kehitetään henkilökunnan vahvuuksia asiakaspalvelu- ja kokoelmatyössä osaamiskartoitusta hyödyntäen ja kannustetaan henkilökuntaa osallistumaan lisä- ja täydennyskoulutukseen.

6. Selvitysten pohjalta nostetaan kehitettäväksi 2-4 asiaa/käytännettä/toimintamallia.

7. Testataan ja otetaan käyttöön kehitettyjä käytänteitä/toimintamalleja.

 Hanke aloitetaan pääkirjastosta ja hyviä käytänteitä levitetään lähikirjastoihin.

AIKATAULU

Hanke toteutetaan 1.5.2015 - 30.4.2016. 

KUSTANNUKSET

Hankkeen kokonaisbudjetti on 49 300 €. Kustannusarvio koostuu pääasiassa hanketyöntekijän palkkakuluista työnantajamaksuineen (42 000 €).  Omarahoituksen määrä on noin 20  % kokonaisbudjetista. Omarahoitus koostuu johtamis- ja työryhmäkuluista, matkakuluista ja kouluttautumiskustannuksista.

TULOSTEN HYÖDYNTÄMINEN

Hankkeen tuloksia hyödynnetään kirjaston palveluiden suunnittelussa ja järjestämisessä. Tulosten avulla kehittäminen jatkuu hankkeen jälkeen. Hankkeen pohjalta ryhdytään toteuttamaan muotoiltua asiakaslähtöistä toimintaa. Tuloksia voidaan hyödyntää ja soveltaa lähikirjastoissa.

Yhteistyökumppanit, työryhmä: 

Työryhmä koostuu kirjaston henkilökunnasta.

Verkkosivut, tuotetut julkaisut ja materiaalit: 

Asiakas keskiöön – parempaa asiakaspalvelua –Hanke

27.7.2015-30.6.2016, hankkeen kesto yhteensä 8,5 kk

 

Tavoite

  • asiakasnäkökulman aktiivinen huomioiminen
  • asiakaspalvelun sujuvuuden edistäminen
  • kokoelmien ja laitteiden laajempi hyödyntäminen
  • palvelukulttuurin muutos asiakaslähtöiseksi

Asiakasymmärryksen kerääminen

  • palautteenkeruu
  • haamuasiakkaat
  • havainnointi, haastattelut

à  asiakasprofiilit

Henkilökunnan osallistaminen

  • asiakaspalautteen käsittely à kehittämisideat
  • palvelut eri asiakasprofiileille, asiakkaiden vaatimukset
  • asiakaspalvelun perusasiat, niiden edistäminen, palvelulupaus

Koulutukset

  • hankepäivä 9.9.2015
  • asiakaspalvelukoulutus 24.3.2016
  • osaprojekti: sisältöjen avaaminen

Kehittämistoimenpiteet

  • henkilökunnan tunnistettavuus
  • hyllyjärjestyksen muokkaaminen asiakashavaintojen pohjalta
  • palvelutiskien toiminnallisuuden kehittäminen
  • olemassa olevien palvelumuotojen kirjaaminen: kirjastonkäytön opastus, laiteohjeet
  • uusien palvelumuotojen suunnittelu: sisältöjen avaaminen, varaa kirjastolainen
  • kokoelmapolitiikan saattaminen kirjalliseen muotoon

Palvelukulttuuri: asiakaspalveluperiaatteet ja toimintamalli

  • luotu kaiken hankkeessa tehdyn perusteella

Vaikutusten arviointi jää myöhemmin tehtäväksi

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

 

                   

 

ASIAKAS KESKIÖÖN –

PAREMPAA

ASIAKASPALVELUA
-hankeraportti

 

Raahen kaupunginkirjasto 2016

      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

             

 

 



 


SISÄLTÖ

 

1            Johdanto.. 3

2            Asiakasymmärryksen kerääminen.. 3

3            ASIakasprofiilit. 8

4            Koulutukset ja osaprojekti 10

4.1       Hankepäivä 9.9.2015. 10

4.2       Asiakaspalvelukoulutus 24.3.2016. 10

4.3       Osaprojekti 11

5            Henkilökunnan Osallistaminen.. 12

5.1       Asiakasprofiilit ja palvelut 13

5.2       Asiakaspalvelun perusasiat 15

6            Käynnistetyt kehittämistoimenpiteet. 16

6.1       Henkilökunnan tunnistettavuus. 16

6.2       Hyllyjärjestyksen muokkaaminen.. 16

6.3       Palvelutiskien toiminnallisuuden kehittäminen.. 17

6.4       Muut kehittämistoimenpiteet 18

7            Asiakaspalveluperiaatteet ja toimintamalli 20

7.1       Asiakaspalveluperiaatteet 20

7.2       Asiakaspalvelun toimintamalli 21

8            Hankkeen vaikutusten arviointi 22

 

 

 

1     Johdanto

Raahen kaupunginkirjastossa kehitettiin asiakaspalvelua AVI:n rahoittamassa hankkeessa 27.7.2015 – 26.6.2016 yhteensä kahdeksan ja puolen kuukauden ajan. Hankkeessa keskityttiin pääkirjastoon, lähikirjastoja tiedotettiin hankkeen tausta-aineistosta, he olivat mukana koulutuspäivissä ja lähikirjastoissa otettiin käyttöön yhteisiä käytänteitä.

 

Hanke rajattiin koskemaan varsinaista kirjastossa tapahtuvaa asiakaspalvelua. Virtuaaliset palvelut rajattiin hankkeen ulkopuolelle. Raahen kaupunginkirjasto liittyi syksyllä 2015 osaksi Outi-kirjastoja ja vuoden 2016 aikana kirjastojärjestelmä vaihtuu Outi-kirjastojen yhteiseen järjestelmään.

 

Hankkeessa huomioitiin joidenkin palvelumuotoilu-hankkeita tehneiden kirjastojen näkemykset, ettei henkilökunta päässyt henkisesti mukaan muutokseen. Henkilökunta osallistettiin hankkeeseen koulutusten, tiedottamisen ja useiden tehtävien avulla. Asiakkailta kerättyä taustatietoa yhdessä ja yksin pohtien etsittiin uusia näkökulmia asiakaspalvelun kehittämiseksi. Hankkeen kuluessa henkilökunta sai hyviä oivalluksia palveluiden järjestämisestä ja aktiivisista tavoista kohdata asiakas.

 

2     Asiakasymmärryksen kerääminen

Asiakasymmärrystä kerrytettiin monin keinoin. Pääkirjastossa pidettiin palautteenkeruupäivä Taiteiden yönä elokuussa 2015. Lisäksi henkilökunta kirjasi syksyn aikana havaintoja tai asiakkaiden suoria palautteita tarkemmin ylös. Eriteltyjä palautteita kertyi 136 kappaletta, joista noin puolet kehuja ja puolet kehittämisehdotuksia. Palautteissa tuli esiin asioita, jotka korjattiin kuntoon lähes saman tien. Palautteita käsiteltiin laajemmin ensimmäisessä koulutuspäivässä. Raahen Porvari- ja Kauppakoulun kanssa käytettiin yhteistyössä haamuasiakkuus-menetelmää. Kirjastossa kävi syyskuussa 2015 yhteensä 33 haamuasiakasta. Haamuasiakkuus-lomakkeena käytettiin pienin muutoksin Oulun kaupunginkirjaston käyttämää lomaketta. Tällä menetelmällä saatiin kirjastoa vähän käyttävien nuorien mielikuva kirjaston palveluista.

 

Päähuomiot palautteista ja haamuasiakkaista

  • peruskorjattu pääkirjasto, erilaiset tilat ja kalusteet sekä tilojen valoisuus, avaruus ja viihtyisyys saivat kiitosta
  • vuorovaikutusta henkilökunnan ja asiakkaiden välille toivottiin lisää
    • henkilökunta odottaa passiivisesti asiakkaita tiskin takana
    • henkilökunta helposti tavoitettavissa, mutta ei reagoi oma-aloitteisesti
    • henkilökunta on ystävällistä ja asiakas saa hyvää palvelua, kunhan tulee huomatuksi
  • lisää erilaisia tapahtumia
  • toivottiin lisää aineistojen esiin nostamista, mm. uutuuselokuvat, lukusuositukset, -arvostelut
  • kirjastoon toivottiin kahviota
  • aineisto on esillä siististi, löytäminen helppoa

 

Kolmantena asiakasymmärrystä kerättiin havainnoimalla asiakasmääriä ja sijainteja eri viikonpäivinä ja eri kellonaikoina. Havaintolomakkeena toimi kirjaston pohjapiirustus, johon merkattiin, missä kohti kirjastoa asiakkaat olivat. Havainnointia tehtiin 29.10.2015 – 24.11.2015 välisenä aikana. Havainnointikertoja oli 36 kappaletta. Havainnointi keskittyi arkipäiviin eikä sitä tehty lauantaisin. Havaintojen yhteydessä haastateltiin yhteensä 34 asiakasta kirjastoon tulon syistä sekä henkilökunnan lähestyttävyydestä ja tunnistettavuudesta.

 

Pääkirjaston pohjapiirustukseen (kuva 1) on merkitty asiakkaiden sijainnit havainnointien aikana punaisella pisteellä. Yhteensä asiakashavainnointeja on 970 kappaletta, pisteet ovat osittain päälletysten. Lehtisali on koko päivän ahkerassa käytössä aina aamun omatoimitunnista alkaen. Samoin lasten osastolla riittää väkeä koko päiväksi. Tilassa on usein ryhmiä tai vanhempia lapsineen. Lastenvaunut ovat tuttu näky, joten osastolla tulee olla tilaa liikkua. Aineistohyllyistä asiakkaita kiinnostavat eniten aikuisten genre-hyllyt ja tänään palautettu -hylly sekä dvd-hyllyt. Sohva- ja nojatuoliryhmät ovat suosittuja. Tietokoneilla on aamua lukuun ottamatta aina väkeä.

 

 

 

Kuva 1. Asiakkaiden sijainnit, yhteensä 970 havaintoa.

 

 

Havainnointiajan näyttelyissä käyneitä koululaisryhmiä näkyy aulatiloissa saapumassa/lähtemässä tai kirjastosalin puolella koululaisten näyttelyä katsomassa. Palautus- ja lainausautomaattien liepeillä liikkuu ymmärrettävästi väkeä, aikuisten tietokirjojen lähettyvillä olevaa lainausautomaattia käytetään havaintojen mukaan vähiten. Ryhmätiloissa oli havainnointien aikana joitakin tapahtumia, samoin yhteen havainnointi-iltaan sattui Finlandia-palkintoehdokkaana olevien kirjojen esittelytilaisuus kirjaston yläkerrassa.

 

 

 

Kuvassa 2 näkyvät henkilökunnan sijainnit asiakastilassa havainnointien aikana. Väri kertoo havainnoinnin aikavälin. Pääosin henkilökunta on tiskin takana. Havainnoissa nähdään myös palautusautomaatin tyhjentäminen. Aamupäivällä tehtävä hyllytys näyttäytyy henkilökunnan sijoittumisena hyllyjen väliin, jonkin verran tämä näkyy myös keskipäivällä.

 

 

 

Kuva 2. Henkilökunnan sijainnit, yhteensä 111 havaintoa.

 

 

Kasvokkaista vuorovaikutusta henkilökunnan ja asiakkaan välillä havaittiin 25 kertaa (kuva 3). Vuorovaikutus tapahtui pääosin palvelutiskeillä ja osin niiden liepeillä. Havainnointeihin sattui vain yksi tilanne, jossa henkilökunta on lasten osastolla ”hyllyn välissä” opastamassa asiakasta. Havaintojen mukaan henkilökunta odottaa palvelutiskeillä asiakkaan aloitetta vuorovaikutukseen.

 

 

 

Kuva 3. Vuorovaikutus henkilökunnan ja asiakkaan välillä, yhteensä 25 havaintoa.

 

 

Päähuomiot havainnoinnista ja haastatteluista

  • lehtisali ja lasten osasto ovat koko päivän kovassa käytössä
  • tietokoneilla on aamua lukuun ottamatta koko päivän väkeä vaikka varauskansio näyttää vapaata
  • sohvaryhmät eri puolilla kirjastoa ovat suosittuja
  • aikuisten osastolla tänään palautetut –hylly ja genrehyllyt ovat asiakkaiden suosiossa
  • kirjastoon tullaan pääosin lainaamaan/palauttamaan, viettämään aikaa ja lukemaan lehtiä/kirjoja
  • pitkään kirjastossa käyneet tunnistavat henkilökunnan ”naamasta”, muutoin tunnistaminen käy vaikeammin
  • pieni osa asiakkaista ei halua mitään kontaktia henkilökunnan kanssa
  • asiakkaat eivät etsi tiettyä tiskiä vaan lähintä ihmistä ensiksi tilasta ja toissijaisesti tiskiltä
  • luokkamerkinnät voivat harhauttaa (esim. asiakas etsii luokan 10.8 teoksia luokasta 82.2)
  • tiloja ja hyvää asiakaspalvelua kiiteltiin
  • päivän lehdet tulisi olla lehtisalissa heti aamusta

 

3     ASIakasprofiilit

Asiakasprofiilit (kuva 4) on luotu analysoimalla asiakaspalautteet, haamuasiakaskäynnit, havainnoinnit ja asiakashaastattelut. Sama asiakas voi kuulua useaan profiiliin samallakin käyntikerralla, esim. omatoimisesta voi tulla palveltava, jos henkilökunta huomaa kysyä: ”voinko auttaa”. Profiileissa on tarkasteltu ainoastaan kirjastoon fyysisesti saapuvia asiakkaita. Muut kontaktipinnat on rajattu tämän hankkeen ulkopuolelle.

 

 

 

omatoiminen

palveltava

 

 

 

 

pistäytyjä

 

KÄVÄISIJÄ

 

KYSYJÄ

 

 

 

 

 

 

oleskelija

 

KOTIUTUJA

 

KAIVAUTUJA

 

 

 

 

 

 

Kuva 4. Asiakasprofiilit

Asiakasprofiilien mukaiset asiakkaat voidaan jakaa omatoimisiin ja palveltaviin. Kirjastossa käytettävän ajan perusteella heidät voidaan jakaa pistäytyjiin ja oleskelijoihin. Näiden leikkauspinnoista löytyvät asiakasprofiilit ovat käväisijä, kysyjä, kotiutuja ja kaivautuja.

 

Käväisijällä on vähän aikaa, hän palauttaa, lainaa ja käyttää omatoimisesti automaatteja. Hän noutaa varauksia, etsii pikaisesti aineistoja tänään palautetut -hyllystä, aineistonäyttelyistä, hyllytyrkyistä ja uutuustelineistä. Hän käy nopeasti tietokoneella tai kopioimassa.

 

Kotiutuja tulee kuluttamaan aikaa kirjastoon. Hän lukee lehtiä tai kirjoja, löytöretkeilee hyllyjen välissä etsien aineistoja. Hän odottaa kyytiä, tapaa kavereita, opiskelee, kokoustaa, tutustuu näyttelyihin, osallistuu tapahtumiin tai kuuntelee musiikkia. Hän pelaa ps3:lla, tietokoneella tai lautapelejä, leikkii lastenosastolla tai stagella. Kotiutuja käyttää tilaa, kokoelmia ja laitteita monipuolisesti ja paneutuen.

 

Kysyjä vaatii palvelua. Hän kysyy lyhyitä, yksittäisiä asioita, kuten tekee uuden lainauskortin, maksaa maksuja, tarkistaa omat lainat tai kertoo yhteystietojen muuttumisesta. Hän kysyy kevyttä opastusta laitteiden ja koneiden käyttöön ja aineistojen hyllypaikkojen löytämiseen. Hän tekee tai noutaa aineistovarausta tai tekee tila- tai laitevarausta. Hän esittää hankintatoiveita tai antaa palautetta. Hän kysyy tapahtumatietoja tai pyytää lukudiplomilistaa.

 

Kaivautujalla on paneutuvaa vuorovaikutusta vaativa tarve kuten kaukolainapyyntö, pitkä ja vaativa tiedonhaku aiheen tai listan mukaan. Hän tarvitsee paneutuvaa koneiden ja laitteiden käytön ohjausta, kirjastonkäytön- tai tiedonhaun opastusta tai ryhmäopastusta. Myös juttelija-asiakkaat vaativat paneutuvaa vuorovaikutusta. Uusiksi palvelumuodoiksi suunniteltujen kotipalvelun ja varaa kirjastolainen -palvelun asiakkaat ovat kaivautujia.

 

4     Koulutukset ja osaprojekti4.1 Hankepäivä 9.9.2015

Hankkeen alkuvaiheessa koko kaupunginkirjaston henkilökunnalle pidettiin hankkeen aloituspäivä. Päivän aikana pyrittiin siihen, että henkilökunta valmistautuu hankkeen aikana huomioimaan ja ajattelemaan asiakaspalvelun kehittämistä. Aloituspäivässä sivuttiin myös kirjastossa aloitettua kotipalvelu-hanketta.

 

Aloituspäivään osallistui 19 henkilöä hanketyöntekijä mukaan lukien. Päivässä käytiin hanketyöntekijän johdolla läpi hankkeen tarkoitusta, menetelmiä ja tavoitteita. Iltapäivällä pidettiin työpaja, jonka johdannoksi käsiteltiin kirjaston saamia palautteita. Kehittämisehdotusten pohjalta ideoitiin mm. tapahtumia ja asiakaspalvelun ja tilojen kehittämistä Päivän lopuksi kerättiin palautetta päivästä. Palautteen mukaan päivää pidettiin hyödyllisenä. Päivän hyvänä antina pidettiin uusien ideoiden ja ajatusten kehittymistä, toisiin tutustumista ja yhteishenkeä. Osallistujille syntyi tunne, että olemme kehittämässä kirjastoa yhdessä.

 

4.2 Asiakaspalvelukoulutus 24.3.2016

Kiirastorstaina järjestettiin pääkirjastolla koko Raahen kaupunginkirjaston henkilökunnalle puolipäiväinen koulutuspäivä. Koulutukseen osallistui 19 henkilöä. Koulutuksessa käytiin läpi kirjaston tulevaisuutta osana Outi-kirjastokimppaa ja sen vaikutuksia asiakaspalveluun. 

 

Kirjaston tulevaisuudesta ja kimppayhteistyöstä piti puheenvuoron kirjastotoimenjohtaja Timo Töyräs. Outi-kimpan käytäntöjä on otettu pikku hiljaa käyttöön kimppaan liittymisen jälkeen, mutta erilaiset järjestelmät eivät ole mahdollistaneet täysin yhteistyötä. Vuonna 2016 tapahtuvasta järjestelmänvaihdosta puhui erikoiskirjastovirkailija Kaija Asukas. Raahen kaupunginkirjastossa siirrytään käyttämään Outi-kimpan Koha-järjestelmää.

 

Hyvän asiakaspalvelukokemuksen luomisesta asiakaspalvelutilanteessa piti esitelmän Henna Väätäinen Projant Oy:stä. Koulutuksessa korostettiin, että asiakkaan haaveiden ja tarpeiden tunteminen auttaa ”myymään” enemmän ja parantaa palvelua. Asiakas ei ole aina oikeassa, mutta asiakkaan kokema tunne palvelusta on aina oikea. Meidän tulisi auttaa asiakasta kokemaan positiivista tunnetta. Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös se, kuinka arvostamme työkavereita ja heidän työtään. Huono henki haisee kauas, hyvä työyhteisöhenki vaikuttaa positiivisesti.

 

4.3 Osaprojekti

Hankkeen osaprojektina kaksi Oulun ammattikorkeakoulun opiskelijaa teki esityksen sisältöjen avaamisesta henkilökunnan koulutuspäivään. He kartoittivat menetelmiä kirjastoaineiston avaamisesta asiakkaille ja tutkivat tapoja, joilla asiakkaat herätetään huomaamaan kirjaston palvelujen kautta toteutettavissa olevat tarpeensa. Esityksessä he toivat esille, miten kirjaston monipuolinen tarjonta saadaan asiakkaiden tietoisuuteen sisältöjen avaamisen avulla. Esityksen jälkeen he antoivat henkilökunnalle pohtimistehtävän sisältöjen avaamisesta.

 

Henkilökunta ideoi sisältöjen avaamista laajasti. Yhteenvetona voidaan sanoa, että sisältöjen avaamiseen on hyvä luoda toimintamalli, jotta kaikki tietävät mitä, missä ja milloin tapahtuu. Erilaisia nostoja on tehty näyttelypöydille, hyllyjen päätyihin ja hyllyille, mutta sisältöjen avaaminen ei ole ollut laajemmin suunniteltua toimintaa.

 

 

 

5     Henkilökunnan Osallistaminen

Henkilökunta osallistettiin hankkeeseen koulutuksilla, jatkuvalla tiedottamisella ja erilaisilla tehtävillä tai kysymyksillä. Henkilökunnan ajatusten kuunteleminen toi hankkeeseen erilaisia näkökulmia, joista oli hyötyä hankkeen viemisessä eteenpäin. Henkilökunta suhtautui tehtäviin pääosin innokkaasti ja lähti kehittämään toimintaa osin omaehtoisesti, mitä voidaan pitää yhtenä hankkeen tarkoituksista.

 

Henkilökunta käsitteli saatua asiakaspalautetta, korjasi nopeasti korjattavissa olevat asiat saman tien kuntoon ja ideoi kehittämisehdotuksia. Esimerkiksi syksyn aikana oli ollut tilanteita, jolloin vuorossa oleva ei ole tiennyt kyseisen päivän tapahtumasta tai tapahtuman valmistelusta mitään. Tämä korjattiin varaamalla taukotilan taulusta osa, johon kirjataan kaikki tiedossa olevat tulevat tapahtumat.

 

Kirjaston tarjoamien palvelujen laajuus ja kategorisointi perus- ja oheispalveluihin oli osin epäselvää. Tämän vuoksi henkilökunta niin pääkirjastossa kuin lähikirjastoissa kirjasi ylös kirjaston tarjoamat palvelut huomatakseen, millaisia palveluja kirjasto tarjoaa eri toimipisteissä. Toiseksi henkilökunta joutui pohtimaan omaa asennettaan eri palveluihin jakamalla palvelut perus- ja oheispalveluihin. Pääosin palvelut ajatellaan peruspalveluiksi. Laitteiden ja koneiden asiakaskäyttö ja opastuksen antaminen miellettiin pääosin peruspalveluksi, mutta osa sijoitti ne oheispalveluihin. Lähes puolet oli sitä mieltä, että erilaiset kirjaston järjestämän tapahtumat ja tilan tarjoaminen tapahtumille ovat oheispalvelua, vaikka kyse olisi kirjailijavierailusta. Mitään palveluja ei mielletty yksituumaisesti oheispalveluiksi.

 

 

 

 

5.1 Asiakasprofiilit ja palvelut

Kaiken saadun asiakastiedon perusteella muodostettiin edellä esitetyt asiakasprofiilit. Henkilökunta pohti asiakasymmärryksen ja kokemuksensa avulla asiakasprofiileiden vaatimuksia palveluille ja palveluympäristölle. Asiakasprofiileilla on osin samoja, mutta myös eriytyviä vaatimuksia palvelulle (kuva 5). Kaikille asiakkaille, mutta varsinkin omatoimisille käväisijä-asiakkaille olennaisia seikkoja ovat tilan ja ympäristön selkeys, esteettömyys ja opasteiden ymmärrettävyys, aineistojen helppo löydettävyys, aineistonhakukoneet, lainaus- ja palautusautomaatit ja laitteiden käytön helppous.

 

 

 

omatoiminen

palveltava

 

 

 

 

pistäytyjä

Käväisijä:

HELPPOUS

Kysyjä:

NOPEUS

 

 

 

 

 

 

oleskelija

Kotiutuja:

TILAT JA VÄLINEET

Kaivautuja:

PANEUTUMINEN

 

 

 

 

 

Kuva 5. Mitä eri asiakasprofiilit vaativat palvelulta

 

 

Kirjaston tulee olla ovien auetessa valmis vastaanottamaan asiakkaat. Lehtisalissa tulee olla päivän lehdet, automaattien, päätteiden ja laitteiden tulee olla käytettävissä. Tänään palautetuissa on hyvä olla aina tarjontaa. Selkeät ja näkyvät opasteet auttavat asiakasta hahmottamaan, mistä hän löytää etsimänsä. Automaattien ja laitteiden selkeä toiminta ja laiteohjeet helpottavat asiakkaan omatoimikäyttöä. Samoin tekisi lainausautomaatin kuitissa näkyvät tiedot esimerkiksi saldosta, kokonaislainamäärästä ja kirjaston yhteystiedoista. Sisältöjen avaaminen esimerkiksi tietyn teeman mukaisilla näyttelyillä nostaa aineistoja esille massasta ja auttaa tekemään löytöjä. Säännöllinen vaihtuminen pitää tarjonnan tuoreena.

 

Kotiutujille tarjottavissa palveluissa korostuvat oleminen ja tekeminen. Heitä palvelevia asioita ovat erilaiset tilat ja kalusteet, laitteiden käyttömahdollisuus ja tapahtumat. Kutsuvat, viihtyisät ja siistit tilat ja välineet opasteineen hiljaiseen ja ääntä aiheuttavaan tekemiseen, muun muassa opiskeluun ja kokouksiin, oleskeluun ja kavereiden tapaamiseen, lukemiseen ja pelaamiseen auttavat kotiutumista. Tapahtumista tiedottaminen ja niiden järjestäminen vetävät kotiutujia kirjastoon. Näitä ovat muun muassa säännöllinen näyttelytoiminta, lautapelipäivät ja taiteiden yö. Toimiva kahvio lisäisi viihtyisyyttä ja kutsuisi oleskelemaan.

 

Palvelua kaipaavien asiakkaiden vaatimukset liittyvät henkilökunnan osaamiseen ja sen helppoon saavutettavuuteen. Palveltavan tulee nähdä nopeasti, mistä kirjastossa saa henkilökohtaista palvelua. Henkilökunnan tulee huomioida asiakkaita aktiivisesti niin tiskillä kuin tilassa. Kysyjä toivoo nopeaa palvelua siten, että ensimmäinen henkilö, jonka hän tavoittaa, pyrkii täyttämään hänen tarpeensa. Hän toivoo loppuun asti vietyä palvelutapahtumaa, jossa häntä ei laiteta yksin selviytymään esimerkiksi paikalla olevan aineiston oikean luokan löytämisestä hyllyviidakosta. Osa asiakkaista pelkää häiritsevänsä henkilökuntaa kysymyksillään. Heidät on saatava tuntemaan itsensä kysymyksineen tervetulleiksi. Henkilökunnan monipuolinen asiantuntemus, vuorovaikutus- ja opastustaidot ja tilannetaju korostuvat. Tärkeää on, ettei uppouduta liiaksi palvelutiskin taakse katse tietokoneen ruudussa vaan muistetaan peilata ympäristöä.

 

Kaivautujaa palvelee henkilökunnan paneutuminen asiakkaan tarpeisiin. Kaivautujan tarve voi olla vaikeasti hahmotettava tiedonhakua vaativa kysymys tai pitkä lista kaukolainattavia aineistoja. Palvelutilanteen tulee olla kiireetön ja rauhallinen. Pidempää tiedonhakua tai opastusta varten asiakkaat voisivat varata etukäteen kirjastolaisen käyttöönsä. Tällöin pystytään keskittymään kyseiseen asiakkaaseen paremmin eikä pitkä jono tiskin ääressä häiritse. Palvelu voisi olla esimerkiksi luku- tai musaopastusta, tiedonhakua, laiteopastusta. Kaivautujia varten voi järjestää kirjastonkäytönopastusta säännöllisesti, johon asiakas voi osallistua ilmoittautumatta.

 

5.2 Asiakaspalvelun perusasiat

Asiakaspalvelun toimintamallin kehittämiseksi henkilökunta pohti asiakaspalvelun sujuvuutta ja toimintaa listaamalla asioita, jotka toimivat asiakaspalvelussa hyvin tai huonosti. Huonosti toimiviin asioihin tuli pohtia, kuinka niiden sujuvuutta voi itse kehittää. Lisäksi he kirjasivat ajatuksensa palvelulupauksista. Palvelulupaus-sanaa selventämään oli annettu Helsingin ja Oulun kaupunginkirjastojen määritelmät palvelulupauksista.

 

Henkilökunnan listaamat ajatukset voidaan lajitella neljään kategoriaan: työtoverin kunnioitus ja arvostus, asiakaspalvelutilassa tehtävä työ, aktiivisuus ja vastuu asiakaspalvelusta ja tilat, laitteet ja aineistot. Samoista asioista nähtiin monia näkökulmia, esimerkiksi perusasiakaspalvelu nähtiin hyvänä, mutta aktiivisuutta huomattiin tarvittavan lisää. Huonosti toimiviin asioihin löydettiin hyvin kehittämisehdotuksia. Palvelulupauksissa heijastuivat osittain esimerkiksi annettujen kirjastojen palvelulupaukset.

 

Henkilökunnan pohdintojen ja hankkeessa kerrytetyn asiakasymmärryksen pohjalta luotiin koko kaupunginkirjastoon asiakaspalveluperiaatteet ja pääkirjastoon asiakaspalvelun toimintamalli, jotka esitetään omassa luvussaan.

 

 

6     Käynnistetyt kehittämistoimenpiteet

Hankkeessa käynnistettiin muutamia kehittämistoimenpiteitä, joista joitakin ulotettiin koskemaan myös lähikirjastoja. Kehittämiskohteet nousivat hankkeessa kerätystä asiakasymmärryksestä ja henkilökunnan asiakasymmärrystä käsittelevistä pohdinnoista.

 

6.1 Henkilökunnan tunnistettavuus

Henkilökunnan tunnistettavuuteen kiinnitettiin huomiota yhtä aikaa havainnointien kanssa. Haastatteluissa ilmeni, että henkilökunta tunnistetaan avainnauhoista. Tunnistettavuuden lisäämiseksi henkilökunnalle tehtiin nimilaput kaikkiin toimipisteisiin. Nimikylttien käyttöönoton jälkeen asiakkailta tuli havainnointihaastatteluissa viestiä, että henkilökunta on helppo tunnistaa nimikylteistä.

 

6.2 Hyllyjärjestyksen muokkaaminen

Taustatietoja tarkasteltaessa heräsi ajatus lähinnä aikuisia asiakasryhmiä palvelevasta alueesta, jolla sijaitsevat suosituimmat palvelut helposti saatavilla. Aikuisten osastolle luotiin nopean käynnin alue, johon sijoitettiin tänään palautetut -hylly, uutuudet -hylly ja aineistonäyttelyalue. Alueen liepeillä sijaitsevat palvelupisteet sekä palautus- ja lainausautomaatit sekä genre- ja dvd-hyllyt. Myöhemmin alueelle sijoitetaan varausten itsepalvelunoutopiste. Alueella voisi sijaita kuukausittain teeman mukainen isompi lainattavan aineiston näyttely, jossa huomioidaan esimerkiksi merkkipäivät, historiallisten tapahtumien vuosipäivät, ajankohtaiset uutisaiheet tai paikkakunnan omat tapahtumat. Alue palvelee kaikkia kirjaston käyttäjiä, mutta ennen kaikkea käväisijöitä. Uutuudet, tänään palautetut ja näyttelypöydät katsotaan usein ensin ennen kuin siirrytään syvemmälle hyllyjen väliin. Alue saatiin avarammaksi pienentämällä palvelutiskiä, siirtämällä dvd-hyllyjä eri järjestykseen sekä tiivistämällä vieraskielisen kaunokirjallisuuden hyllyjä ja siirtämällä aikuisten sarjakuvat eri paikkaan. Avaruutta kirjaston sydämessä voidaan jatkossa hyödyntää esimerkiksi pienten tapahtumien pitopaikkana. Toiminnallisuuden arviointi ja alueen jatkokehittäminen jäävät myöhemmäksi.

Havaintojen mukaan lasten osastoa käytetään runsaasti päivän mittaan. Osastolla vierailee säännöllisesti erilaisia päiväkoti- ja kouluryhmiä ja vanhempia lastenvaunujen kera. Osasto oli ahdas ja esimerkiksi kuvakirjojen hyllyjärjestys hieman epälooginen. Uutuushyllyt oli sijoitettu aulan puolelle, mikä toi ahtautta käytävälle. Lasten osaston ja musiikkiosaston tilanjakajana on pitkä hylly, jossa toisella puolella sijaitsevat lasten romaanit ja toisella puolella on nuotteja. Lasten osaston väljyyttä lisättiin järjestämällä musiikkiosaston hyllyjä eri tavoin ja siirtämällä pitkää hyllyä. Kuvakirjat saatiin loogisempaan järjestykseen, uutuushyllyt siirrettiin lasten osastolle ja lattiatilaa järjestyi lastenvaunuille ja ryhmille. Hyllymäärä pysyi molemmilla osastoilla entisellään.

 

6.3 Palvelutiskien toiminnallisuuden kehittäminen

Tausta-aineiston perusteella huomattiin, että kolme erillistä palvelutiskiä toimivat epäselvästi niin asiakkaiden kuin henkilökunnan mielestä. Niiden välillä ei ole näköyhteyttä ja ne sitovat henkilökuntaa hiljaisinakin aikoina. Palvelutiskit ja toimintatavat ovat luoneet tilanteen, että palvelutiskissä tehdään paljon sisätöitä, jolloin huomio kiinnittyy helposti tehtävään työhön ja asiakkaalle muodostuu mielikuva, ettei henkilökuntaa saa häiritä. Aiemmin tietopalvelua on tilanteesta tai henkilöstä riippuen saanut pääsääntöisesti tietopalvelutiskiltä ja satunnaisesti muilta tiskeiltä. Asiakas on joutunut pahimmassa tapauksessa kiertämään kolmella eri tiskillä ennen kuin on saanut palvelua.

 

Pääsääntöisesti asiakas etsii ihmistä, jolta kysyä. Hän ei kiinnitä huomiota siihen, mitä pöydän reunassa lukee, eikä ymmärrä eroa tietopalvelu-, asiakaspalvelu- ja infotekstien välillä. Asiakasprofiilien mukaan asiakkaat voidaan jakaa lyhyttä ja nopeaa palvelua vaativiin ja pitkää ja paneutuvaa palvelua vaativiin. Näiden mukaan lähdettiin etsimään ratkaisua palvelun järjestämiseksi.

 

Palvelutiskirakennetta ideoitiin käytännöllisemmäksi legoilla rakentamalla, piirtämällä vapaasti tai kirjaston pohjapiirustusta käyttäen ja kirjoittamalla. Henkilökunta varioi erilaisia ehdotuksia, joita muokattiin lisää keskustellen. Hankkeen ohjausryhmä teki päätöksen tiskin muuttamisesta. Arkkitehdiltä, ICT-tuesta ja teknisestä toimesta selvitettiin mahdollisuudet muutostöille.

 

Asiakkaiden tarpeiden mukaan palvelutiskien toimintatapaa muutettiin siten, että molemmilta tiskeiltä saa ns. nopeaa palvelua. Kokoelmasalin palvelutiskillä hoidetaan lisäksi pitkää ja paneutumista vaativaa palvelua, kuten kaukolainoja, laajoja tiedonhakuja ja aineistopyyntöjä. Muutostyönä iso puolikaaren muotoinen palvelutiski pienennettiin, tietokoneiden ja kassan paikkoja siirrettiin ja kaapistoja vaihdettiin pienempiin. Muutostöillä parannetaan henkilökunnan saavutettavuutta ja vähennetään asiakkaan juoksuttamista tiskiltä toiselle. Jatkossa palvelutiski sitoo vähemmän väkeä, jonka ansiosta henkilökunnalle jää aikaa jalkautua asiakkaiden pariin tai sisätöille.

 

6.4 Muut kehittämistoimenpiteet

Muita kehittämistoimenpiteitä olivat:

  • olemassa olevien palvelumuotojen kirjaaminen: kirjastonkäytön opastus, laiteohjeet
  • uusien palvelumuotojen suunnittelu: sisältöjen avaaminen, varaa kirjastolainen
  • kokoelmapolitiikan saattaminen kirjalliseen muotoon

 

Selkeiden laiteohjeiden tarve nousi esiin viikoittain asiakkaiden kysyessä digitointihuoneen tai ryhmätilojen laitteiden käyttöohjeita. Eri puolilla kirjastoa ja näyttelytilassa on videotykkejä, joiden käyttö on ollut osin ongelmallista. Tietokoneen käyttäjät kysyvät usein tulostamiseen, sähköpostin liitetiedoston liittämiseen ja skannaamiseen liittyviä asioita. Kopiokoneen käyttäjät kysyvät usein suurentamista, paperinkoon vaihtamista tai värikopiointia.

 

Asiakaspalvelun parantamiseksi henkilökunta loi selkeät käyttöohjeet laitteille. Toisia laitteita käytetään harvemmin ja käyttöohjeet auttavat myös henkilökuntaa opastamaan laitteiden käytössä. Laiteohjeet sijoitettiin kunkin laitteen yhteyteen ja lisäksi ne kerättiin yhteen laitekansioksi henkilökunnan käyttöön.

 

Osa henkilökunnasta koki laitteet ja varsinkin niistä ohjeiden tekemisen vieraaksi. Sen sijaan he loivat mm. kirjastonkäytönopetuksen rungon ja pohtivat alustavasti Varaa kirjastolainen -palvelua. Kirjastonkäytön opetus on muodostunut pitkälti samojen henkilöiden tehtäväksi. Selkeän rungon avulla kuka tahansa voi pitää kirjastonkäytön opastusta niin yksittäisille henkilöille kuin ryhmille. Kirjastonkäytönopetuksen runko on otettu käyttöön. Se helpottaa uusia työntekijöitä tai pitkästä aikaa opastusta antavia.

 

Uutta Varaa kirjastolainen –palvelua suunniteltiin alustavasti, mutta lopullinen suunnittelu ja käyttöönotto jäävät hankkeen jälkeen tehtäväksi. Palvelussa olisi mahdollista varata kirjastolainen puoleksi tunniksi tai tunniksi esimerkiksi pitkää tiedonhakua, laiteohjausta tai lukusuosituksia varten. Palvelun kautta voitaisiin antaa myös kirja- ja musasuosituksia tai -opastuksia.

 

Kirjatun kokoelmapolitiikan avulla asiakkaille ja henkilökunnalle muodostuu käsitys kokoelmatyön perusteista. Se kertoo yleiset linjaukset kokoelmien muodostamisen periaatteista ja kokoelmanhoidosta. Aineistonvalinta ja -varastointi käsitellään aineistolajeittain, poistamiseen annetaan yleiset linjaukset. Kokoelmapolitiikassa huomioidaan yleisten kirjastojen laatusuositukset kokoelmien osalta.

 

 

 

7     Asiakaspalveluperiaatteet ja toimintamalli

Henkilökunnan palvelulupausten ja kerätyn taustatiedon perusteella kirjattiin ylös asiakaspalveluperiaatteet. Hankkeen ohjausryhmä hyväksyi ne ja koko henkilökunnan odotetaan sitoutuvan niihin.

7.1 Asiakaspalveluperiaatteet

  1. Toimin asiakaspalvelussa aktiivisesti

- tervehdin, olen läsnä, hymyilen ja kuuntelen asiakasta

- en hautaudu sisätöihin, vaan olen helposti lähestyttävä

 

  1. Kohtelen kaikkia asiakkaita tasa-arvoisesti

- palvelen asiakkaita kuten toivon itseäni palveltavan

- huolehdin palvelun kiireettömyydestä

- huomioin erityisesti lapset ja nuoret asiakkaina

 

  1. Avaan kirjastoon kätkettyjä todellisuuksia asiakkaille

- autan asiakkaita käyttämään kirjaston palveluja monipuolisesti

- autan asiakkaita löytämään sisältöjä

- kerron tarinoita ja siirrän niitä eteenpäin

 

  1. Huolehdin osaltani työyhteisön hyvinvoinnista

- tervehdin, olen läsnä, hymyilen ja kuuntelen työtoveriani

- arvostan erilaisia työtovereita, työtehtäviä ja tapoja tehdä työtä

- tulen vuoroihin ajallaan

- olen mukana tekemässä parannusehdotuksia ja vien niitä oma-aloitteisesti käytäntöön

 

  1. Pidän huolta osaamisesta

- kehitän ammattitaitoani jatkuvasti ja oma-aloitteisesti

- vahvuuksillani autan työtovereita kehittämään omaa osaamistaan

7.2 Asiakaspalvelun toimintamalli

Asiakaspalvelussa olennaista on asiakas. Asiakas ei voi tietää kuka on sisätyövuorossa ja kuka asiakaspalvelussa. Käytännössä jokaisella henkilökunnan jäsenellä, joka on asiakaspalvelutilassa, on oltava valmius palvella asiakasta.

 

  1. Asiakas saa palvelua ensimmäiseltä kohtaamaltaan asiakaspalvelijalta
  • asiakaspalvelija pyytää neuvoa kollegaltaan tai johdattaa asiakkaan asiaa paremmin tuntevan luo
  • pääkirjastossa paneutumista vaativat asiat, kaukolainat tai tuore aineistonkorvausasia hoidetaan pääsääntöisesti salin puolen palvelutiskillä

 

  1. Asiakaspalveluvuoro
  • vuoroon tullaan ajallaan
  • tiskissä tehdään aktiivista asiakaspalvelua
  • tilassa voi tehdä muita töitä, mutta asiakaspalvelu on ykkösasia
  • huolehditaan yhdessä määritellyistä vastuista ja aamu- ja iltarutiineista

 

  1. Sisätyövuorossa asiakaspalvelutilassa voidaan tehdä sisätöitä, mutta asiakkaat tulee silloinkin huomioida

 

Toimintamallia avattiin pääkirjaston osalta yksityiskohtaisemmin. Tarkoituksena on, että toimintatapojen muutos yksinkertaistaa asiakaspalveluprosesseja ja siitä on hyötyä niin asiakkaille kuin henkilökunnalle. Toimintamalliin liitettiin tarkistuslista aamulla ja illalla tapahtuvia rutiineita varten. Lista auttaa eriytyneitä työtehtäviä tehneitä, jotka ovat harvemmin vastuussa aamu- ja iltarutiineista. Siitä on apua myös uusien työtekijöiden perehdytyksessä.

 

Toimintamallin arviointi ja mukauttaminen jää tehtäväksi hankkeen ulkopuolella. Testattu, arvioitu ja mukautettu toimintamalli otetaan myöhemmin käyttöön lähikirjastoissa. Kunkin toimipisteen toimintamallin yksityiskohtia on hyvä arvioida ja kehittää säännöllisesti.

 

8     Hankkeen vaikutusten arviointi

Hankkeen vaikutuksia arvioidaan hankkeen jälkeen. Käynnistetyt kehittämistoimenpiteet ovat henkilökunnan näkemysten mukaan osoittautuneet toimiviksi. Hankkeessa saatu asiakasymmärrys ja luodut asiakaspalveluperiaatteet, toimintamalli, ohjeet ja suunnitelmat kerättiin kansioihin henkilökunnan taukotilaan ja asiakaspalvelutiskille. Mikäli henkilökunta jatkaa aktiivisesti ja oma-aloitteisesti työtä palveluiden, toimintamallien ja asiakkuuksien kehittämiseksi voidaan hankkeella sanoa olleen pidemmän aikavälin vaikutusta.

 

Hankkeessa aloitettuja kehittämistoimia voi jatkaa seuraavasti:

  • tapahtumien ja palvelujen jatkokehittäminen
    • mm. varaa kirjastolainen, sisältöjen avaaminen
    • luotujen toimintamallien ja ohjeiden säännöllinen arviointi ja päivitys
  • toimintamallin mukauttaminen lähikirjastoihin
  • lähikirjastojen palveluiden kehittäminen
  • muiden kuin fyysisesti kirjastoon tulevien asiakkaiden palveluiden profilointi ja palvelumalli (mm. sosiaalisen median ym. kautta yhteyttä ottavat asiakkaat)
  • markkinoinnin ja viestinnän kehittäminen asiakasprofiilit huomioiden
Jatkotoimenpiteet: 

Hanke jatkuu 2017 uudella hankeella Huominen tehdään tänään

Lisätietoa: 

Omaan osuuteen ei ole laskettu hankeen valmistelukustannuksia. Arvio 1300 €

Aloituspäivämäärä : 
27/07/2015
Lopetuspäivämäärä : 
30/09/2016
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€42 000
Oma rahoitus yhteensä: 
€8 400
Budjetti euroissa yhteensä: 
€50 400
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€36 821
Oma rahoitus yhteensä: 
€10 163
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0

Tilastot:
Koulutustilaisuudet: 
2kpl/st.
Koulutuksiin osallistujia: 
38henkilö/person

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€28 000

Katso Perustelumuistio 2015 Hankerekisteristä.

 
okm
avi