Asiakasnäkökulmaa asiointiin ja sujuvuutta kirjastotyöhön
Vuoden 2016 AVI-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Mäntsälän kirjasto
Kirjaston osoite : 
Urheilutie 4B
04600
Kirjaston puhelin : 
0403145376
Kirjaston sähköposti : 
kirjasto@mantsala.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Manta
Y-tunnus : 
0129261-5
Yhteyshenkilön nimi : 
Anu Järvi-Uutela
Puhelin : 
0403145381
Sähköposti : 
anu.jarvi-uutela@mantsala.fi
Hankkeen tavoite: 

Asioinnin sujuvuuden tarkastelu ja parantaminen yleisesti sekä liittyen omatoimikirjaston käyttöönottoon.

Tavoitteen seurannan mittarit: 

Kirjaston tilaan ja toimintoihin tehdään näkyviä muutoksia hankkeen aikana.

Asiakkaat löytävät omatoimikirjaston ja sen käyttö vakiintuu.

Kuvaus : 

Mäntsälän kirjastoon tulee uusi viiteen lajitteleva palautusautomaatti sekä lainaus-/palautusautomaatti vuoden 2015 lopulla. Vanhasta kirjastojärjestelmästä ollaan luopumassa ja tavoitteena on että uusi tai päivitetty järjestelmä olisi käytössä ennen kesää 2016. Uusi palautusautomaatti, käytännön työtä ominaisuuksillaan uudistava päivitetty kirjastojärjestelmä sekä Uudenmaan kirjastojen kesken mahdollisesti alkava laajempi yhteistyö vaikuttavat palveluihin ja asiointiin niin asiakkaiden kuin kirjaston työntekijöidenkin näkökulmasta.

Hankkeen tavoitteena on miettiä asiakkaan palvelukokemusta ja –prosessia kirjastossa ja suunnitella se mahdollisimman luontevaksi ja selkeäksi. Toisaalta tavoittelemme myös käytännön asiakaspalvelutyön uudistamista, päällekkäisten ja tarpeettomien työvaiheiden karsimista ja kirjastotilassa sijaitsevan asiakaspalvelualueen uudistamista ja uudelleenjärjestelyä niin, että em. tavoitteet toteutuisivat. Myös itsepalveluaukioloajan käyttöönottoa ja varausten itsepalvelunoutoa haluaisimme edelleen selvittää, vaikka kirjastotilamme ei annakaan siihen parhaita mahdollisia edellytyksiä.

Mitä on tehty?
Viime vuosina asiakaspalvelualue on kirjastotilassa hakenut paikkaansa ja sopivia toimintatapoja on etsitty. Sopivaa muotoa ja toimintojen sijoittelua ei ole oikein löytynyt. Emme haluaisi pompotella asiakkaita ihmiseltä toiselle tai siirtyä itse jatkuvasti palvelupisteestä toiseen. Palautus- ja lainausautomaattimme ovat olleet hitaita käyttää ja asiakaspalvelualue on ajoittain ruuhkautunut automaateille jonottavista asiakkaista, varausten noutajista ja muusta asioinnista. Ruuhkatilanteita toivottavasti helpottavat uudet automaatit ja niiden uudet sijaintipaikat, jolloin asiakaspalvelualueen toiminnot muuttuvat myös sen myötä.

Mitä pitää tehdä?
Työn teon tavat ja kirjaston käyttämät työkalut uudistuvat voimakkaasti ja uudistuminen vaikuttaa väistämättä myös asiakkaiden kirjastoasiointiin. Jotta muutokset olisivat asiakkaille mahdollisimman helppoja ja löydettäisiin hyviä ratkaisuja, olisi suunnitteluun, erilaisiin käytäntöihin ja käytännön järjestelyihin tutustumiseen ja asiakkaan palveluprosessin analysointiin oltava aikaa. Samoin pitäisi miettiä uusia ja sujuvia työtapoja, joilla voitaisiin välttää saman tehtävän toistoa, tarpeettomia työvaiheita ja ylimääräistä aineiston siirtelyä paikasta toiseen.

Mitä tarvitaan?
Mäntsälän kirjasto hakee avustusta hanketyöntekijän tai hankkeessa työskentelevän kirjaston vakituisen työntekijän sijaisen palkkaamiseen 4-6 kuukaudeksi keväästä 2016 eteenpäin tai kun palkkaaminen kirjastojärjestelmäuudistuksen myötä on järkevää. Hanketyöntekijä tutustuu muiden kirjastojen käytäntöihin ja nykyaikaisiin vaihtoehtoihin asiakaspalvelun toteuttamisessa, asiakaspalvelupisteiden kalustamisessa ja itsepalvelun järjestämisessä. Hanketyöntekijä suunnittelee yhdessä henkilökunnan kanssa Mäntsälän kirjaston uuden asiakaspalvelualueen vastaamaan asiakkaan tarpeisiin. Hanketyöntekijä suunnittelee myös asiakaspalvelukäytäntöjä ja aineiston käsittelyä kirjastossa automaattien ja uuden kirjastojärjestelmän ominaisuudet ja mahdollisuudet hyödyntäen.

Kirjaston omavastuuosuus hankkeen rahoituksessa syntyy mahdollisista kaluste- ja laitehankinnoista, tiloihin tarvittavista muutostöistä, opasteiden uusimisesta ja hanketyöntekijän tutustumiskäyntien matkakustannuksista.

Hankkeen aikataulu:
alkuvuosi 2016 – Perehdytään uusien automaattien toimintaan, opastetaan niiden käyttöä asiakkaille ja hyödynnetään niitä käytännön kirjastotyössä. Seurataan kirjastojärjestelmän päivitystilannetta ja valmistaudutaan järjestelmäuudistukseen. Valmistellaan hanketta ja mietitään hanketyöntekijän rekrytoinnille sopivaa kohtaa.

kevät 2016  – Kirjastojärjestelmäuudistus on toivottavasti käsillä ja keskitymme siihen. Hanketyöntekijä aloittaa työnsä ja perehtyy uuden kirjastojärjestelmän ominaisuuksiin kanssamme.

kesä ja loppuvuosi 2016 – Hanketyöntekijä pääsee aloittamaan muiden kirjastojen käytäntöihin tutustumisen ja asiakaspalvelualueen, itsepalvelun ja käytännön työn kehittämisen kanssamme.

alkuvuosi 2017 – Hankkeen suunnitelmat toteutetaan ja hanke raportoidaan.

Muutokset hankkeen toteutuksessa ja tavoitteissa 2016-2017

Uudet automaatit saatiin ja otettiin käyttöön 2016 alussa kuten edellä kerrottiin. Kun alkuperäinen hankehakemus tehtiin, kirjastojärjestelmän vaihdon aikataulu ei ollut vielä varma, eikä sen mukanaan tuomista muista muutoksista ja hankinnoista ollut tietoa. Kirjastojärjestelmä vaihtui vasta marraskuussa 2016 ja sen ohessa kirjastoon hankittiin omatoimikirjasto-ohjelmisto ja tarvittavat valvonta- ym. laitteet. Hanketta ei voitu siis käynnistää vuoden 2016 aikana, joten hankkeelle haettiin ja saatiin jatkoaikaa vuoden 2017 loppuun. Samalla hankkeen painopiste siirtyi asiakaspalvelutoimintojen muokkaamisesta enemmän omatoimisen asioinnin suunnitteluun ja toteutukseen.

Toiminnan kuvaus ja hankkeen arviointi: 

Mäntsälän kirjastoon tuli uusi viiteen lajitteleva palautusautomaatti sekä lainaus-/palautusautomaatti vuoden 2015 lopulla. Sen käyttöönotto ja käytön opastus asiakkaille toteutettiin 2016 alussa. Käytännön työn muutokset ja lajittelevan palautusautomaatin mukanaan tuoma työn muutos hioutuivat kohdalleen pikku hiljaa vuoden 2016 aikana. Kun alkuperäinen hankehakemus tehtiin, kirjastojärjestelmän vaihdon aikataulu ei ollut vielä varma, eikä sen mukanaan tuomista muista muutoksista ja hankinnoista ollut tietoa. Kirjastojärjestelmä vaihtui vasta marraskuussa 2016 ja sen ohessa kirjastoon hankittiin omatoimikirjasto-ohjelmisto ja tarvittavat valvonta- ym. laitteet. Hanketta ei voitu siis käynnistää vuoden 2016 aikana, joten hankkeelle haettiin ja saatiin jatkoaikaa vuoden 2017 loppuun. Samalla hankkeen painopiste siirtyi asiakaspalvelutoimintojen muokkaamisesta enemmän omatoimisen asioinnin suunnitteluun ja toteutukseen.

Hankkeen alkuperäisenä tavoitteena oli miettiä asiakkaan palvelukokemusta ja –prosessia kirjastossa ja suunnitella se mahdollisimman luontevaksi ja selkeäksi. Toisaalta tavoittelimme myös käytännön asiakaspalvelutyön uudistamista, päällekkäisten ja tarpeettomien työvaiheiden karsimista ja kirjastotilassa sijaitsevan asiakaspalvelualueen uudistamista ja uudelleenjärjestelyä niin, että em. tavoitteet toteutuisivat. Itsepalveluaukioloajan käyttöönotto ja varausten itsepalvelunouto oli 2015 vuoden lopulla vasta kaukaisissa haaveissa, mutta selkeä kiinnostuksen ja selvittämisen kohde. Omatoimikirjaston käyttöönoton myötä 2017 hankkeen painopiste muuttui ja asiakkaan palvelukokemusta tarkasteltiin myös omatoimisen asioinnin näkökulmasta.

Saimme hankkeeseen 3000 euroa palkkakuluihin ja vuoden 2017 alusta kirjastoon palkattiin osa-aikaisen henkilö tekemään asiakaspalveluvuoroja, jotta vakihenkilöstö pystyi suunnittelemaan ja toteuttamaan omatoimiasioinnin vaatimia muutoksia ja aineiston siirtoja kirjastotilassa sekä asiakaspalvelualueen muokkaamista, itsepalveluvarausten noutoa jne. Omatoimikirjaston tekninen toteutus vaati muutoksia kirjastotilassa mm. valaistuksen ohjaukseen ja oviohjaukseen, joten oven lukkojen muokkaus ja siitä kirjastolle aiheutuneet kulut lasketaan osaksi tämän hankkeen omakustannusosuutta. Osa-aikaisen henkilön palkkakustannukset myös ylittivät saadun hankerahan määrän.

Koska Mäntsälän kirjasto on kunnan väkilukuun suhteutettuna maamme toiseksi pienin kirjasto (2016), asettaa tilanahtaus meille jatkuvasti suuria haasteita. Tilan käyttö uusien toimintojen kuten esim. varausten itsepalvelunoudon suunnittelussa oli määräävä tekijä. Muutoksia toimintoihin ja kalustevaihdoksia kuitenkin tehtiin ja omatoimikirjasto saatiin käyttöön toukokuussa -17. Kirjaston viikottainen aukioloaika lisääntyi omatoimikirjaston avulla 2.5.2017 alkaen 12 tunnilla ja 25.10.2017 alkaen vielä 19 tunnilla. Omatoimiaukioloajoista saatu palaute on ollut kiittävää.

Alkuperäisessä hankesuunnitelmassa ajatuksena oli palkata hanketyöntekijä, mutta hanke toteutettiin vakihenkilökunnan voimin. Vastuussa toteutuksesta olivat pääasiassa eri vastuuaulueiden kirjastonhoitajat, mutta asiakastoimintojen sujuvuutta mietittiin kyllä koko porukalla. Vierailuja muihin kirjastoihin ja muiden kirjastojen ratkaisuja tutkimaan ei organisoidusti tehty, mutta esim. Kirkes-kimpan ratkaisumalleja tarkasteltiin ja mietittiin niiden soveltuvuutta Mäntsälään. Omatoimiasiointia mietittiin paljon, mutta loppujen lopuksi toiminnot (itsepalvelulainaus -ja palautus) eivät muuttuneet paljonkaan omatoimisen asioinnin vuoksi. Niihin aikoihin, kun kirjastoa voi käyttää omatoimisesti eikä vakihenkilökuntaa ole paikalla, saimme palkattua omatoimiasiointia valvovan henkilön (työllistetty), joka myös tyhjentää lajittelevaa palautusautomaattia, vaikka muuta asiakaspalvelua ei olekaan saatavissa.

Hankeavustus oli pieni osa suurta muutosten kokonaisuutta, joka Mäntsälässä toteutettiin 11/16-11/17 välisenä aikana. Vaikka hankerahaa palkkakustannuksiin saatiin, suurin osa työstä tehtiin oman työn ohessa. Kiitos kaiken tämän aikaan saamisesta kuuluu kirjaston joustavalle ja osaavalle henkilökunnalle.

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Hankkeen aikana tehdyt toimet ja niiden vaikutukset:

  • Omatoimikirjaston käyttöönotto toukokuussa -17: Kirjaston aukioloaika lisääntyi 12 tunnilla viikossa.
  • Varausten itsepalvelunoudon käyttöönotto kesällä -17: Varauksia oli mahdollista noutaa myös omatoimiajalla.
  • Asiaskaspalvelupisteiden fyysinen sijoittelu; pisteet palautettiin samalle puolelle tilaa vierekkäin, kuten ne olivat aiemmin olleet: Asiakaspalvelu selkiintyi, aiemmin asiakasta jouduttiin välillä ohjaamaan jonosta toiseen eikä asiakkaille kylteistä huolimatta ollut selvää, kummassa asiakaspalvelupisteessä hänen pitäisi asioida.
  • Asiakaspalvelupisteen takana oleva hyllykkö vaihdettiin lukollisiin liukuovikaappeihin, koska varausten itsepalvelunoudon myötä hyllytilan tarve tiskin takana väheni merkittävästi: Uusilla lukollisilla liukuovikaappeilla selkeyttiin asiakaspalvelupisteen ilmettä ja kaapit soveltuvat entistä paremmin tulevan EU:n tietosuoja-asetuksen mukanaan tuomiin vaatimuksiin.
  • Palautetun aineiston paikka vaihtui ja palautetulle aineistolle saatiin lisää tilaa: Palautetun aineiston tila on nyt oma pieni alueensa asiakaspalvelua vastapäätä. Ajatuksena on kehittää pistettä pienimuotoisen uutuus- ja ajankohtais"torin" suuntaan.
  • Omatoimikirjaston aukioloaikoja lisättiin lokakuussa -17: Omatoimiaika laajeni aikoihin, jolloin kirjaston henkilökunta ei ole paikalla mm. to-pe -illat ja sunnuntai. Pitkään toivottu sunnuntai-aukiolo pystyttiin nyt toteuttamaan.
Jatkotoimenpiteet: 

Omatoimikirjaston aukioloaikoja tarkastellaan uudelleen keväällä -18 ja omatoimiajan valvojan työn jatkumisen mahdollisuuksia selvitellään. Kirjastotilan kalusteiden ja tietokonepisteiden sijoittelun muutokset ja pienet uusinnat jatkuvat edelleen. Haluja ja tarvetta uudistaa tilaa ja toimintoja ja vastata asiakkaiden, esim. nuorten tarpeisiin olisi paljon enemmän, kuin liian pienet tilamme mahdollistavat.

Aloituspäivämäärä : 
01/01/2016
Lopetuspäivämäärä : 
31/12/2017
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€12 000
Oma rahoitus yhteensä: 
€3 000
Budjetti euroissa yhteensä: 
€15 000
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€6 696
Oma rahoitus yhteensä: 
€3 696
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0


Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€3 000
 
okm
avi