Asiakaspalvelun ja itsepalvelun perusta kuntoon
Vuoden 2014 AVI-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Karkkilan kaupunginkirjasto
Kirjaston osoite : 
Valtatie 26
03600
Kirjaston puhelin : 
09 4258 3667
Kirjaston sähköposti : 
kirjasto@karkkila.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Karki
Y-tunnus : 
0127046-7
Yhteyshenkilön nimi : 
Eeva Nikander
Puhelin : 
09 4258 3668
Sähköposti : 
eeva.nikander@karkkila.fi
Kuvaus : 

Karkkilan kaupunginkirjastossa kokeiltiin vuonna 2012 itsepalveluaukioloa arkiaamuisin, ja asiakkailta saadun myönteisen palautteen myötä sitä on päätetty jatkaa toistaiseksi. Kuluneen vuoden aikana onkin pyritty panostamaan siihen, että itsepalveluasiointi kirjastossa olisi aiempaa selkeämpää ja helpompaa, sillä sujuva itsepalvelu mahdollistaa myös paremman keskittymisen henkilökohtaiseen palveluun kirjaston asiakaspalveluaikana.

Luotettavan ja selkeän itsepalvelun ja laadukkaan henkilökohtaisen asiakaspalvelun takaaminen edellyttäisi nyt kuitenkin kirjastonkäytön kannalta keskeisimpien laitteiden eli hitaiksi käyneiden asiakkaiden tiedonhakupäätteiden ja asiakaspalvelun lainaus- ja palautuspäätteen uusimista sekä lähes 10 vuotta vanhan lainaus- ja palautusautomaatin korvaamista erillisillä lainausautomaatilla ja palautusautomaatilla. Automaatin ja tietokoneiden uusimiselle on paineita myös kaupungin tietohallinnosta vastaavan Kuntien Tiera Oy:n taholta: niissä vielä käytössä olevan Windows XP:n tuki päättyy huhtikuussa 2014, eikä Tiera enää mielellään asenna uutta käyttöjärjestelmää näihin ennen vuotta 2010 hankittuihin laitteisiin. Asiakkaille ajantasaiset laitteet takaisivat nopeamman ja tietoturvallisen palvelun.

Hankkeen myötä kirjasto hankkii kolme tietokonetta lisätarvikkeineen sekä erilliset lainausautomaatin ja palautusautomaatin. Lisäksi päivitetään Origo-kirjastojärjestelmä hyväksymään varausten ja seutulainojen itsepalvelunouto lainausautomaatilla, sekä tarroitetaan uudelleen viivakoodeiltaan huonokuntoista aineistoa luotettavan itsepalvelulainauksen ja -palautuksen varmistamiseksi. Kirjaston henkilökunta etsii käytännön ideoita kirjaston asiakaspalvelualueen järjestämiseen ja perehtyy nykyaikaisiin automaattiratkaisuihin lähiseudun kirjastoissa, jotta kokonaisuus saadaan suunniteltua kerralla mahdollisimman toimivaksi. Asiakkaille järjestetään myös opastusta verkkokirjaston ja lainausautomatiikan käyttöön, sillä monet arkailevat edelleen hyödyntää kirjaston itsepalveluaukioloa tekniikkaan kohdistuvien ennakko-odotustensa vuoksi.

Hankkeella kehitetään kirjaston resurssien joustavaa mukauttamista muuttuviin olosuhteisiin: itsepalveluaukiololla varmistetaan, että kirjaston kokoelmat, tilat ja laitteet ovat käytössä lähes koko päivän niukemmillakin resursseilla. Asiakkaita ajatellen mahdollisimman varmatoimisen itsepalvelun järjestäminen päivän hiljaisemmiksi tunneiksi on järkevää, sillä näin kirjaston henkilöstöresurssit voidaan kohdentaa ilta-aikojen vilkkaampaan ja vaativampaan asiakaspalveluun sekä muuhun kirjaston palvelutasoon olennaisesti vaikuttavaan työhön viemättä kuitenkaan asiakkailta kirjastonkäytön vapautta, jonka laajennettu aukiolo on jo heille tuonut.

 Kustannusarvio:
- lainausautomaatti ja palautusautomaatti 8500 €
- suunnittelutyö, käytönopetus ja uudelleentarroitustyö (n. 2 kk) 5000 €
- matkakustannukset 500 €
- tarvikkeet, kalusteet 300 €        
- kolme tietokonetta oheislaitteineen 1500 €
- varausten itsepalvelunoutoon järjestelmämuutos 400 €

Yhteensä 16200 €
Omarahoitusosuus 5700 €   
Haettu avustus 10500 €

 

 

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Toimenpiteet ja vaikutukset

Automaattihankinta kilpailutettiin tunnettujen laitetarjoajien kesken. Tarjousten perusteella edullisimpana vaihtoehtona valittiin Mikro-Väylä Oy:n laitteet, jotka asennettiin käyttöön toukokuussa 2014. Hankesuunnitelmasta poiketen kalusteita ei valitun laitemallin joustavien sijoittelumahdollisuuksien takia tarvinnutkaan uusia. Lisäksi automaattien erittäin tehokas viivakoodinlukija poisti kokonaan tarpeen aineiston uudelleentarroitukselta.

Hankeavustus kattoi laitehankintojen hinnan lähes kokonaan. Ylimenevän osuuden lisäksi omarahoitusosuuteen on sisällytetty kirjastojärjestelmätoimittajalta tilatut rajapinta-asennukset sekä hankkeen vetäjän automaattihankintaan liittyviin tehtäviin käyttämä työaika: hankintaprosessin suunnittelu ja toteutus, laitteiden asennusvaiheen koordinointi tietohallinnon, kirjastojärjestelmätoimittajan ja laitetoimittajan kesken sekä laitteiden käytön ja ylläpidon opettelu/opettaminen muulle henkilökunnalle. Hankkeen vetäjä vastasi myös asiakastiedotuksesta. Käytönopastus asiakkaille hoidettiin aivan ensimmäisiä päiviä lukuunottamatta normaalin asiakaspalvelun lomassa.

Laiteuudistusten yhteydessä otettiin käyttöön varausten itsepalvelunouto, mikä oli asiakkaille tervetullut uudistus, koska Karkkilan kirjastossa on jo vuodesta 2012 ollut aamuisin asiakaspalvelutonta aukioloaikaa. Tämä toteutettiin aluksi Origo-kirjastojärjestelmän puitteissa siten, ettei varatun aineiston väliin laitettu lainkaan asiakastietoja, paitsi tarvittaessa useampien samojen nimekkeiden väliin varaajan nimikirjaimet. Tämä toimi hyvin, koska pienessä kirjastossa varauksia kertyi hyllyyn kerrallaan vain pieni, helposti hallittava määrä. Sittemmin (marraskuussa 2015) kirjastojärjestelmä on vaihdettu Auroraksi, jossa varauksiin voidaan tulostaa asiakkaalle noutoilmoituksessa lähetettävä numerokoodi.

Lainausautomaatin kuukausittaiset käyttötilastot osoittavat, että uudet laitteet ovat lisänneet omatoimista lainausta: aiemmin automaatilla tehtiin enimmilläänkin 47 % kuukauden lainoista (vuoden 2013 keskiarvo oli 38 %), laitehankintojen jälkeen luku on ollut huippukuukausina jopa 59 % (vuoden 2015 keskiarvo oli 52 %). Lainaustilastossa, josta prosenttiosuus on laskettu, ovat mukana lainojen uusinnat, joten käytännössä kirjaston ensilainoista tehdään automaatilla vieläkin suurempi osuus. Palautuksien määrästä ei ole käyttökelpoista tilastotietoa, mutta automaatin osuuden voidaan arvioida olevan ainakin 80 %. Tuloksiin vaikuttanee osaltaan laitteiden harkittu sijoittelu ja näkyvät opasteet: kirjastoon saavuttaessa palautusautomaatin näkee jo ennen asiakaspalvelupistettä, eikä kirjastosta lähdettäessä lainausautomaatille päästäkseen tarvitse enää kulkea asiakaspalvelupisteen ohitse. Kirjaston henkilökunta on kokenut uusien laitteiden sekä palautus- ja lainaustoimintojen eriyttämisen eri automaateille parantaneen kirjastonkäytön sujuvuutta. Asiakkailta saatu palaute on samansuuntaista – tai ainakin valitukset laitteiden toimimattomuudesta ovat vähentyneet murto-osaan aiemmasta. Tavoite varmatoimisemmasta automaatiosta ja asiakaspalvelun rauhoittamisesta henkilökohtaista asiointia edellyttäviä tapauksia varten on siis toteutunut.

Hankkeen aikana on hankesuunnitelmassa esitetyn mukaisesti uusittu myös asiakaspalvelun tietokone ja verkkokirjastopäätteet, mutta koska laitteet on kaupungin nykyisen hankintakäytännön mukaan hankittu leasing-sopimuksella, niiden kuluja ei ole laskettu mukaan hankkeeseen.

Aloituspäivämäärä : 
02/05/2014
Lopetuspäivämäärä : 
31/12/2015
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€10 500
Oma rahoitus yhteensä: 
€5 700
Budjetti euroissa yhteensä: 
€16 200
Haettu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€11 528
Oma rahoitus yhteensä: 
€3 028
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0


Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€8 500
 
okm
avi