Asiakaspalveluprosessin päivitys
Vuoden 2015 AVI-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Haminan kaupunginkirjasto
Kirjaston osoite : 
Pl 70, Rautatienkatu 8
49400
Kirjaston puhelin : 
040 199 1310
Kirjaston sähköposti : 
kirjasto@hamina.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Hami
Y-tunnus : 
0242496-6
Yhteyshenkilön nimi : 
Aino Satama
Puhelin : 
040 721 5943
Sähköposti : 
aino.satama@hamina.fi
Hankkeen tavoite: 

Haminan kirjastopalveluiden asiakaspalveluprosessien nykyaikaistaminen perustamalla Ruissaloon omatoimikirjasto

Tavoitteen seurannan mittarit: 

Kirjastojen aukioloajat tunteina

Kävijämäärä

Kuvaus : 

Hankkeen tausta ja merkitys

Haminan pääkirjastossa toimintolähtöinen palvelutiski, jossa palautuspisteessä voi vain palauttaa, lainauspisteessä vain lainata ja neuvontapisteessä vain kysyä, on käynyt asiakaspalvelussa kömpelöksi nykypäivänä. Palvelutapahtuma sisältää usein monenlaisia toimintoja, kuten tiedonhakua, varauksentekoa, aineiston paikantamista, lainaamista ja uusimista. Asiakkaat hakeutuvat luonnollisesti vapaana olevan virkailijan puoleen. Palvelutapahtumat hoituvat asiakasystävällisemmin ja sujuvammin, jos pisteissä on valmius hoitaa erilaisia palvelutapahtumia. Samalla suureneva osa asiakaskunnasta hoitaa rutiiniluonteiset lainaukset ja palautukset sujuvasti itsepalvelupisteissä.

Haminan pääkirjaston kalusteet uusitaan kahdessa vaiheessa vuosien 2014/2015 sekä 2016/2017 vaihteessa kokonaan kaupungin omalla rahoituksella. Asiakaspalveluprosessin päivitys on luontevaa toteuttaa sen jälkeen, kun seuraava kirjastojärjestelmä saadaan toimimaan eli v. 2015-2016 aikana.

Kolme palvelupistettä sitoo kolme ihmistä asiakaspalveluun, mutta suurimman osan ajasta kaikki eivät ole varattuina yhtä aikaa. Näin ollen asiakaspalvelun ohessa tehdään samalla esim. aineiston valintaa, poistoja ja hankintoja. Asiakaspalvelussa keskittyminen useaan tehtävään samanaikaisesti vaikuttaa asiakkaan kohtaamiseen - jokaista sisään astuvaa asiakasta ei välttämättä huomaakaan tervehtiä tai muuten huomioida. Myös palvelutiskin sijainti vaikuttaa asiaan. Palvelutapahtumien määrästä selvitään pääsääntöisesti kahdestaan, mutta vilkkaampien hetkien varalta olisi oltava mahdollista hälyttää lisää henkilökuntaa paikalle.

Lähikirjaston aukioloaikoja ei pystytä säilyttämään lähitulevaisuudessa, mikäli ei aleta hyödyntää itsepalvelua ja ellei yksintyöskentely kirjastossa ole mahdollista. Yksintyöskentely ilta-aikana edellyttää turvallisuuden parantamista.

Taustalla vaikuttavat kaupungin talouden tuottavuuden ja palveluiden tasapainotustoimet ja henkilöresurssien väheneminen. Itsepalvelua kehittämällä ja viisaasti hyödyntämällä toimivat kirjastopalvelut voidaan turvata myös tulevaisuudessa.

Asiakkaat arvostavat ja tarvitsevat edelleen henkilökohtaista palvelua. Viranomaiset ja palveluntarjoajat siirtävät palvelujaan verkkoon. Kirjasto on paikka, josta saa apua ja tukea sähköisessä asioinnissa. Kirjasto on inhimillinen käyttöliittymä tietoon ja kirjallisuuteen, elämyksiin ja virkistykseen.

Hankkeen tavoite ja sisältö

Haminan pääkirjasto

Pääkirjaston palvelutiski on uusittu vuonna 2008, jolloin otettiin käyttöön rfid -tekniikkaan perustuva varkaudenestojärjestelmä sekä hankittiin ensimmäinen lainausautomaatti. Tekniikka edellytti, että tiskin metallipinnoitteesta täytyi luopua ja palvelutiski jouduttiin uusimaan silloin hyvin nopealla aikataululla. Palvelutiskiä kevennettiin, kun kahdesta erillisestä muodostettiin yksi palvelutiski, johon edelleen jäivät omat pisteet palautuksille, lainauksille ja neuvonnalle. Nykyiset rfid -laitteet on kuitenkin uusittava, koska niiden tekniikka on vanhentunut.

Hankkeen tavoite on ajantasaistaa Haminan kirjastojen asiakaspalvelupisteet ja -prosessit:

1) laatimalla suunnitelma pääkirjaston palvelutiskin muuttamisesta toimintolähtöisestä asiakaslähtöiseksi,

jolloin asiakas saa tarvitsemansa samasta palvelupisteestä.

jolloin asiakaspalvelussa työskennellään työparina ja tarvittaessa hälytetään apuvoimia.

parantaen palvelutiskin ergonomiaa sähkösäädettävän pöydän avulla, jolloin vilkkaampina aikoina on mahdollista palvella seisoen.

2) laatimalla selvitys lähikirjaston aukioloaikojen säilyttämiseksi

lisäten itsepalvelun hyödyntämistä

kartoittaen työturvallisuusseikat yksintyöskentelyä varten

kartoittaen itsepalvelukirjaston mahdollisuudet

3) toteuttamalla suunnitelman ja selvityksen mukaiset hankinnat ja toimenpiteet sekä

hankkimalla lisää itsepalvelupisteitä lainaukseen ja palautukseen.

uusimalla rfi-laitteet ja laajentaa rfid -tekniikan hyödyntämistä siirtymällä rfid -lainaukseen, sen jälkeen, kun Kymenlaakson kirjastojen tietojärjestelmän Kyytin päivitys on tapahtunut v. 2015-2016 

Hankkeen toteutus ja ajankohta

Suunnittelu- ja selvitystyö vuonna 2015

Toteutus kirjastojärjestelmän uusimisen jälkeen v. 2016 aikana

Rahoitussuunnitelma

-       suunnittelutyö

-       itsepalvelukirjaston kulunvalvonta 20 000€

-       rfid -lainaus: rfid-tarroitus, aineiston konvertointi 20 000 €

-       3 kpl lainaus/palautusautomaatit 15 000€

Toiminnan kuvaus ja hankkeen arviointi: 

Ruissalon kirjaston muuttaminen itsepalvelukirjastoksi oli mukana Haminan kaupungin talouden tasapainottamisen toimenpideohjelmassa, joka sisältyi kaupungin talousarvioon vuodelle 2015. Lähikirjaston supistaminen ja jopa lakkauttaminen oli ollut esillä useaan otteeseen kaupungin etsiessä säästökohteita. Kymenlaaksossa ensimmäinen omatoimikirjasto avattiin Kouvolassa Inkeroisiin v. 2014 sekä myöhemmin Kotkassa Karhuvuoreen ja Pyhtään kirjastokin muutettiin omatoimikirjastoksi. Näistä saatujen positiivisten kokemusten myötä asiakaspalveluprosessin päivittämiseen saatu hankeavustus päädyttiin kohdentamaan pääasiassa Ruissalon omatoimikirjaston perustamisen kuluihin. Pääkirjaston hyllyjen uusiminen pystyttiin toteuttamaan kaupungin omalla investointeihin varatulla määrärahalla, mikä ei sisältynyt tähän hankkeeseen.

Valmistautuminen omatoimikirjaston perustamiseen alkoi koko Ruissalon kirjaston henkilökunnan tutustumisella Inkeroisten omatoimikirjastoon 13.5.2015 ja Pyhtäälle 8.4.2016. Omatoimikirjaston toteutusta suunniteltiin henkilökuntakokouksissa 5.2., 27.4., 30.8., ja 18.11.2016. Hyvinvoinnin edistämisen lautakunta päätti asiakkaiden kulunvalvonnan tarjouspyynnön julkaisemisesta 8.6. ja Ruissalon omatoimikirjaston aukioloaikojen käyttösääntöjen hyväksymisestä 2.11.2016. 

Hankkeessa kaupungin omalla rahoituksella hankittiin Haminan ja Ruissalon kirjastoihin uudet lainaus- ja palautusautomaatit heti, kun uusi kirjastojärjestelmä Koha oli saatu otettua käyttöön huhtikuussa. Näin asiakkaita päästiin opastamaan automaattien käyttöön ennen omatoimikirjaston avaamista. Ruissaloon hankittiin omarahoituksella myös esittelyhyllyjä, joihin sijoitettiin DVD-levyjen kokoelma sekä valkoiset palautuskärryt, jotka sointuivat moderniin automaattikalusteeseen. 

Omatoimikirjaston vaatimat asennukset haluttiin toteuttaa kirjastojärjestelmän Kohan käyttöönoton jälkeen syksyllä 2016, jolloin integrointi kirjastojärjestelmään voitiin tehdä suoraan Kohaan.  Hankeavustus käytettiin välttämättömiin toimenpiteisiin, joita olivat kameravalvonnan ja asiakkaiden kulunvalvonnan hankinta asennuksineen Vehkalahtitalon ulko-ovelle ja aulaan kirjaston sisäovelle sekä ovilukituksen sähköistys. 

Edellemainittujen vaatimat kaapelointityöt toteutti kaupunki ja lisäksi omatoimikirjaston valaistus tuli saada kulunvalvonnan ohjaukseen. Kaapelointi ja valaistuksen ohjaus jäivät kirjaston omalla rahoituksella toteutettavaksi. Omarahoitukseen kuuluvat henkilöstökulut muodostuvat vastaavan kirjastonhoitajan ja kirjastopalveluiden esimiehen suunnittelu- ja toimeenpanotehtävistä yhteensä 211 tuntia hankkeen aikana.

Omatoimikirjaston käyttöönotto tapahtui lautakunnan päätöksen mukaisesti 2.1.2017. Omatoimiaika on ma - to 7-20 ja pe - su 7-18. Palveluaika on ma-ke 12-18 ja to-pe 9-15.

Verkkosivut, tuotetut julkaisut ja materiaalit: 
Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Omatoimikirjasto parantaa tuottavuutta, koska entisellä henkilömäärällä parannetaan kirjastopalvelujen tavoitettavuutta myös viikonloppuun ja sunnuntaille. Samalla kun kirjaston aukioloaikaa voidaan pidentää, palveluaika voidaan mitoittaa henkilöstömäärän mukaan. Näin omatoimikirjasto vähentää palvelun haavoittuvuutta. Omatoimikirjasto vaikuttaa työtehtävien sisältöön ja saattaa lisätä henkilökunnan työmäärää etenkin, jos ilmenee järjestyshäiriöitä. Järjestelemistä viikonlopun jälkeen on myös enemmän ja asiakkaiden opastus ja uusille tavoille totuttaminen vaatii oman aikansa.

Tiedottaminen on myös tärkeää, sillä asiakkailla on itsepalvelua kohtaan muutosvastarintaa. Yleisin heidän esiintuomansa huoli on, että kirjaston henkilökunnalta loppuu työt omatoimikirjaston takia. Vaikutuksia pääsee arvioimaan tarkemmin, kun saadaan kerättyä vertailukelpoisia kävijätilastoja omatoimikirjaston ajalta. 

Omatoimikirjaston perustamisen kustannukset määräytyvät kohteen mukaan. Asiakkaiden kulunvalvonta joudutaan liittämään kirjastojärjestelmän lisäksi valaistuksen ja lukituksen ohjaukseen. Kustannuksia lisää myös mikäli kulunvalvontayksiköitä tarvitaan kaksi yhden sijasta. Uuteen kirjastotilaan kulunvalvonnan asennus on edullisempaa, koska kaapeloinnin, valaistuksen ja lukituksen ym. muutostöiden kustannukset jäävät pois.

Jatkotoimenpiteet: 

Asiakaspalveluprosessia suunnitellaan kehitettäväksi edelleen hankkimalla Haminan pääkirjastoon lajitteleva palautusautomaatti ja uudistamalla palvelutiski. Rfid-tekniikan hyödyntämisen laajentamisesta on toistaiseksi luovuttu.

Aloituspäivämäärä : 
01/03/2015
Lopetuspäivämäärä : 
31/12/2016
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€30 000
Oma rahoitus yhteensä: 
€26 000
Budjetti euroissa yhteensä: 
€56 000
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€46 769
Oma rahoitus yhteensä: 
€23 769
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0


Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€23 000
 
okm
avi