Asiakkaan kirjasto
Vuoden 2012 Hyvä käytänne   


Turun kaupunginkirjasto
Kirjaston osoite : 
Linnankatu 2
20100
Kirjaston sähköposti : 
kaupunginkirjasto@turku.fi
Yhteyshenkilön nimi : 
Ulla-Maija Maunu
Puhelin : 
044 907 2924
Sähköposti : 
ulla-maija.maunu@turku.fi
Kuvaus : 

1          Johdanto

Asiakkaan kirjasto-projekti käynnistyi keväällä 2010, jolloin projektiin saatiin hankeavustus opetus- ja kulttuuriministeriöltä. Hanke toteutettiin vuosina 2010-2014 ja se kohdentui Vaski-kirjastoihin.  

Vaski-kirjastoihin kuuluivat projektin päättyessä Turku, Kaarina, Kustavi, Laitila, Lieto, Masku, Mynämäki, Naantali, Nousiainen, Paimio, Pyhäranta, Rusko, Raisio, Sauvo, Taivassalo, Uusikaupunki ja Vehmaa.

Projektin  tavoitteena oli:

  • Uuden teknologian monipuolinen hyödyntäminen
  • Kirjastojen laatukriteerien määrittäminen Vaski-yhteisjärjestelmän tasolla
  • Vuorovaikutteisten ja monipuolisten verkkopalvelujen edelleen kehittäminen
  • Markkinoinnin tehostaminen
  • Yhteisen kokoelmapolitiikan laatiminen järjestelmäyhteistyön puitteissa
  • Kuljetusten optimointi
  • Uudenlaisten asiakaspalvelun toimintamallien kokeilu ja niiden ottaminen pysyväksi käytännöksi

Projektin ensimmäisessä vaiheessa määriteltiin kirjastojen laatukriteereitä ja organisoitiin Vaski-kirjastojen toimintaa mm. perustamalla yhteiset työryhmät. Kokoelmaryhmä työskentelee yhteisten kokoelmalinjausten ja kokoelmien sujuvan yhteiskäytön lisäämiseksi sekä päällekkäistyön vähentämiseksi.

Projektin toisessa vaiheessa otettiin käyttöön uusi kirjastojärjestelmä kirjaston omalla rahoituksella. Samassa yhteydessä kehitettiin kirjaston verkkopalveluja ja optimoitiin kuljetuksia sekä järjestelmää kehittämällä yhdessä järjestelmätoimittajan kanssa että kilpailuttamalla ja uudelleen organisoimalla kirjastojen väliset aineistokuljetukset. Työryhmänä kuljetusasioissa toimi vuodet 2012–2013 Vaski-tasoinen logistiikkatyöryhmä.

Uutta teknologiaa on hyödynnetty projektin kolmannessa vaiheessa, jossa eri kirjastoissa kokeiltiin erilaisia toimintamalleja suoraan asiakasrajapinnassa.

Markkinointi on ollut tärkeä osa projektin kaikkia vaiheita ja siihen on kaikissa vaiheissa panostettu. Vuosina 2012 ja 2013 Vaski-kirjastot olivat mukana Turun kirjamessuilla omalla osastollaan. Näin kirjastoyhteistyö saatiin laajalti tietoisuuteen. Myös monenlaista Vaski-materiaalia on hankittu brändin vahvistamiseksi (mm. kynät, huivit, pinssit, kaulanauhat).

2          Projektin taustaa

Turun kaupunginkirjasto on Varsinais-Suomen maakuntakirjasto, jonka tehtävänä on edistää ja kehittää alueen kirjastopalveluja tasavertaisesti koko alueella. Vaski-kirjastot kattavat 75 % Varsinais-Suomen väestöstä ja edistävät laajalla kattavuudellaan kansalaisten tasa-arvoisuutta Varsinais-Suomen alueella.

Projekti on ollut monivaiheinen ja sen toteuttamista ovat hidastaneet suuret toiminnalliset muutokset Vaski-alueella sekä kansallisten projektien aikataulun viivästyminen.

Vuonna 2012 Vaski-alue laajeni kahdeksalla uudella kunnan- ja kaupunginkirjastolla. Samalla uudistettiin kirjastojärjestelmä ja siirryttiin marc21-formaattin. Järjestelmäuudistus vaati kirjastojen työpanoksen ja projektien eteenpäinvieminen ei tuona aikana ollut mahdollista.

Vuodesta 2009 Turku on pilotoinut yleisten kirjastojen edustajana kansallisen digitaalisen kirjaston asiakasliittymää (sittemmin Finna). Finnan ja kirjastojärjestelmän rajapintojen toimimattomuus on estänyt tyydyttävän, vuorovaikutteisen asiakasliittymän käyttöönoton osana tämän päivän vaatimaa Asiakkaan kirjastoa.

 3          Projektin vaiheet

3.1. Vaski toimintakäytäntöjen luominen asiakaspalvelun parantamiseksi

Projektin ensimmäisessä vaiheessa luotiin Vaski-kirjastojen toimintakäytäntöjä, siten että yhteistyöstä saataisiin mahdollisimman suuri hyöty asiakkaalle ja esimerkiksi erikoisosaamista voitaisiin jakaa kaikkien yhteiseksi hyväksi.

Projektin ensimmäinen vaihe ajoittuu ajalle 1.8.2010–31.12.2011. Tällöin projektiin palkattiin projektipäällikkö. Vaski-kirjastot organisoituivat johtoryhmään ja työvaliokuntaan (aikaisemmin strategiaryhmä). Yhteisten asioiden hoitoon perustettiin työryhmät, joiden jäseniksi johtoryhmä valitsi kunkin osa-alueen parhaat asiantuntijat. Työryhmien jäsenille määriteltiin työaika, jonka he käyttävät yhteisiin tehtäviin ja kustannukset jaetaan Vaski-kirjastojen kesken asukaslukujen mukaisessa suhteessa kuitenkin niin, että työpanos korvaa osan kustannuksista. Tällä hetkellä Vaskissa toimivat seuraavat työryhmät: järjestelmän pääkäyttäjät, viestintä ja verkkopalvelut, kokoelmaryhmä, kuvailuryhmä ja logistiikan koordinointi.

Projektin ensimmäisen vaiheen loppuraportti on luettavissa kokonaisuudessaan osoitteessa:

http://asiakkaankirjasto.wikispaces.com/

3.2. Väliaikaisen verkkokirjaston rakentaminen

Vuoden 2012 toukokuussa Vaski-kirjastot ottivat käyttöön uudistetun kirjastojärjestelmän ja samalla Vaski laajeni ja mukaan liittyivät kahdeksan uuden kunnan kirjastot (Kaarina, Paimio, Sauvo, Kustavi, Laitila, Pyhäranta, Uusikaupunki ja Vehmaa). Tarkoituksena oli ottaa samaan aikaan käyttöön verkkokirjastona kansallisen digitaalisen kirjaston asiakasliittymä, jota vuoden 2011 loppuun rakennettiin Ex Libriksen Primo-järjestelmällä. Vuoden 2011 lopussa Primosta luovuttiin ja asiakasliittymän kehittäminen siirtyi avoimen lähdekoodin järjestelmään, Vufindiin.

Vaski-kirjastot olivat jäämässä ilman verkkokirjastoa, sillä KDK:n asiakasliittymän ja kirjaston taustajärjestelmän väliset rajapinnat eivät toimineet. Tässä tilanteessa Vaski-kirjastojen oli tiukalla aikataululla otettava käyttöön väliaikainen verkkokirjasto, Axiell Finland Oy:n Axiell Vaski OPAC. Koska aikataulu oli tiukka ja tämän päivän kirjasto ei voi palvella asiakkaitaan tyydyttävästi ilman toimivaa verkkokirjastoa, oli kirjastojen välttämätöntä resursoida verkkokirjaston rakentamiseen. Tätä varten palkattiin kaksi henkilöä 1.1.–30.6.2012 väliseksi ajaksi Asiakkaan kirjasto –projektin rahoituksella. Heidän lisäkseen kirjastot kattoivat kahden muun henkilön palkkakustannukset kyseiseksi ajaksi.

Projektin toisen vaiheen ansioista laajentunut Vaski saattoi toukokuussa aloittaa toimintansa kokonaan uudistetulla, joskin verkkokirjaston osalta väliaikaisella palvelulla.

3.3 Monimuotoisten asiakaspalvelukonseptien kokeilu

Projektin kolmannessa vaiheessa testattiin ja kokeiltiin eri Vaski-kirjastoilla monimuotoisia uusia asiakaspalvelumalleja, kuten aulaopastus, Celian Kirjasto kaikille – palvelu, erilaiset innovatiiviset opasteet, lainattavat polkupyörät ja spontaani vinkkaus.

3.3.1. Henkilövaihto

Henkilökunnalle tarjottiin mahdollisuus työskennellä kahden viikon jakso jossakin muussa kirjastossa. Näin haluttiin löytää uusia ajatuksia ja kehittämisideoita sekä vierailun kohdekirjastoon että omaan kotikirjastoon. Vierailut toteutettiin kevään ja syksyn 2014 aikana.

3.3.2 Koulutus: Tulevaisuuden kirjasto

Raisiossa järjestettiin toukokuussa 2014 koulutustilaisuus Tulevaisuuden kirjasto, jossa pääpuhujina olivat tiedottaja Päivi Litmanen-Peitsala Kirjastot.fi:stä ja palvelumuotoiluopiskelija Sanni Koffert. Koulutuspäivään sisältyi käynti Raision Ikeasta, jossa tutustuttiin opasteisiin ja Ikean tapaan kertoa asiakkaille palveluistaan virkistävällä ja uudenlaisella tavalla.

3.3.3 Spontaani vinkkaus

Raision kirjastossa toteutettiin syksyllä 2014 spontaanin vinkkauksen kokeilu. Henkilökunta jalkautui mahdollisuuksien mukaan asiakkaiden keskuuteen ja tarjoutui vinkkaamaan halukkaille heitä kiinnostavasta aineistosta.

Perinteisten kirjavinkkausten ongelmana on ollut, että kaikki kirjastolaiset eivät ole olleet halukkaita pitämään vinkkauksia. Julkinen esiintymine koetaan vieraana, ja vinkattavat aihepiirit ovat tuntuneet annetuilta, jolloin omaa asiantuntemusta on saatettu epäillä. Raision vinkkauksissa ajatuksena oli saada mahdollisimman moni kirjaston henkilökunnasta suosittelemaan omaksi kokemaansa aineistoa ja samalla luoda hieman uudentyyppisiä asiakaskontakteja ja synnyttää asiakkaiden kanssa keskustelua kirjallisuudesta ja lukemisesta.

Vinkkaajat valitsivat itseä lähellä olevan aihepiirin (historialliset romaanit, rentoutusmusiikki, englanninkielinen kaunokirjallisuus, käsityöt ja askartelu, kauhu, kuvakirjat, jne.), perehtyivät siihen ja keräsivät vinkattavan aineiston. Vinkkauskertoja oli syyskuun lopusta joulukuun puoliväliin yhteensä 18.  Tapahtumia mainostettiin Facebookissa ja osastolla, joissain tapauksissa mainostus saattoi jäädä melko lyhyeksi.

Vinkkaukset järjestettiin pääosin kirjaston aikuistenosaston uutuusalueen sohvaryhmässä (lasten ja nuorten aineiston vinkkaukset olivat lasten ja nuorten osastolla), jossa vinkkaaja istui aineistonsa kanssa noin 2 – 3,5 h. Vinkkaaja saattoi esitellä aineistoa paikalle tulleille asiakkaille, tai tyytyä vain vastaamaan, jos joku tuli kysymään jotain aineistosta. Asiakaskontaktien luominen oli siis vinkkaajasta kiinni.  

Vaikka vinkkaajien palaute tilaisuuksista oli pääasiassa positiivinen, tapahtumien vastaanotto vaihteli. Jotkut vinkkaajat eivät saaneet yhtään asiakaskontaktia, toisilla niitä oli melko paljon. Kyselyn perusteella suosituimpia olivat käsityövinkkaukset, terveellistä elämäntapaa käsitellyt vinkkaus sekä historiallisia romaaneja ja sekalaista ”joululukemista” esitelleet vinkkaukset. Suosituin käsityövinkkaus tavoitti yhteensä 13 asiakasta.

Yhteenvetona voidaan todeta, että tavoite mataloittaa vinkkaamisen kynnystä onnistui erinomaisesti. Vinkkauksiin osallistui yhteensä 12 henkilökunnan edustajaa, joista yksi oli kirjastoharjoittelija ja yksi työkokeilija.  Monille kokeilu oli ensimmäinen tämän tyyppinen.  Vaikka pienet asiakasmäärät olivat ehkä pienoinen pettymys, moni kommentoi kokemusta myönteisesti. Vinkkauksessa asiakkaiden kanssa päästiin puhumaan kirjallisuudesta paljon syvemmällä tasolla kuin mitä normaalissa kirjaston asiakaspalvelussa. Myös asiakkaille tilanne oli osittain uusi, joten voi olettaa, että myös asiakkaat oppivat uudenlaisen keskustelun mahdollisuudet vähitellen.Tavoitteena on jatkaa vinkkauksia jatkossakin, osana erilaisia tapahtumia ja teemoja.

3.3.4. Aula-asiakaspalvelija

Turun pääkirjastossa jalkauduttiin asiakkaiden keskuuteen opastamaan käytännön asioissa ja vastaamaan esiin tulleisiin kysymyksiin. Projektiin palkattiin kahdeksi kuukaudeksi projektityöntekijä, joka tulee tekemään aiheesta opinnäytetyönsä Turun ammattikorkeakoululle.  Aula-asiakaspalvelusta on oma erillinen loppuraporttinsa tämän raportin liitteenä.

3.3.5 Kirjasto kaikille – Celian Vera-palvelun käyttöönotto

Turku oli valtakunnallinen pilotti Celian uuden Vera-palvelun käyttöönotossa. Käyttöönotto ja palvelun esittely asiakkaille oli oma erillinen projektinsa, johon palkattiin projektityöntekijä kahdeksi kuukaudeksi. Projektista on oma erillinen loppuraporttinsa tämän raportin liitteenä.

3.3.6. Lainattavat polkupyörät ja muita uudistuksia

3.3.6.1. Lainattavat polkupyörät

Vaski-alueelle hankittiin projektirahoituksella 17 tavallista polkupyörää ja yksi sähköpyörä. Pyörät otetaan käyttöön keväällä 2015. Pyörien yleisilme on Vaski-brändin mukainen ja niitä voi lainata kirjastokortilla.

3.3.6.2  Opaskartta

Paimion kirjastoon hankittiin kosketusnäyttö, johon rakennettiin virtuaalinen kirjaston pohjakartta, jonka avulla asiakkaita voidaan opastaa löytämään aineistoa kirjastossa. Pohjakartan suunnittelu sekä siihen tarvittava ohjelmointi- ja asennustyö tilattiin Paimiolaiselta atk-asiantuntijalta. Pohjakartta toteutettiin kosketusnäytölle dynaamisena, mikä tarkoittaa tässä yhteydessä sitä, että näytöllä oleva dynaaminen pohjakartta opastaa asiakasta kulkemaan kirjaston tilassa hänen kosketusnäytölle tekemiensä valintojen perusteella. Kartta näyttää valinnan tapahduttua missä halutun kaltainen aineisto kirjastossa sijaitsee. 

Yhteistyökumppanin nimi/nimet: 
Vaski-kirjastot
Aloituspäivämäärä : 
04/02/2015
Lopetuspäivämäärä : 
04/02/2015
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€0
Oma rahoitus yhteensä: 
€0
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€0
Oma rahoitus yhteensä: 
€0
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0


 
okm
avi