Asiakkaiden osallistaminen kirjastopalveluiden kehittämiseen Kuopion kaupunginkirjastossa
Vuoden 2015 AVI-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Kuopion kaupunginkirjasto
Kirjaston osoite : 
PL 157
70101
Kirjaston puhelin : 
0447182314
Kirjaston sähköposti : 
kirjasto@kuopio.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Km
Y-tunnus : 
0171450-7
Yhteyshenkilön nimi : 
Päivi Savinainen
Puhelin : 
0447182360
Sähköposti : 
paivi.savinainen@kuopio.fi
Kuvaus : 

Hankkeen tavoitteet Hankkeen ensimmäisenä tavoitteena on saada kirjastopalveluiden käyttäjiltä ja ei-käyttäjiltä tietoa kirjastopalvelujen kehittämistä ja muotoilua varten. Toisena tavoitteena on saada kokemusta erilaisten asiakkaiden osallistamismenetelmien käyttämisestä. Hankkeen yleistavoitteena on lisätä asiakkaiden osallisuutta Kuopion kaupunginkirjaston kirjastopalvelujen kehittämisessä ja palvelujen muotoilemisessa – tehdä yhdessä asiakkaiden kanssa kirjastosta vieläkin enemmän asiakkaiden näköinen kirjasto. Hankkeen toimenpiteet ja tulokset Hankkeessa kokeillaan erilaisia toimintamalleja ja –tapoja asiakkaiden osallisuuden edistämiseksi. Näitä tapoja voivat olla esim. palvelusta tulevien asiakkaiden puolistrukturoidut haastattelut, ei-käyttäjien haastattelut sekä asiakkaiden muunlainen aktivoiminen palautteiden antamiseen (esim. palautelaputus tai asiakaskierrokset). Asiakkaiden osallistaminen osallistaa ja sitouttaa myös henkilökuntaa huomioimaan esimerkiksi suoraan asiakaspalveluun saapuvan palautteen herkemmin. Tästä tuloksena palautejärjestelmä kehittyy, palautteet saadaan yhteiseen käsittelyyn ja ne voidaan huomioida palvelujen kehittämisessä ja muotoilussa. Hankkeen tulokseksi toivotaan saatavan perinteiseen kyselylomaketutkimukseen verrattuna syvempää tietoa asiakkaiden käyttämistä palveluista, palvelukokemuksesta ja siitä, mikä olisi tehnyt kirjastokäynnistä paremman tai miksi kirjastoa ei käytetä lainkaan. Hankkeen toisena tuloksena saadaan kokemusta erilaisten osallistamismenetelmien käyttämisestä. Osallistamisen prosessi ja kokemukset käytetyistä toimintatavoista voivat olla yleistettävissä muissakin kirjastoissa ja organisaatioissa. Hanke toteutetaan palkkaamalla hankkeeseen työntekijä, joka toteuttaa ja analysoi haastattelut ja on mukana toteuttamassa muita asiakkaiden osallistamisen menetelmiä. Hanketyöntekijän ohjausryhmänä toimivat asiakas- ja kokoelmapäällikkö Päivi Savinainen, pääkirjaston lastenosaston osastonjohtaja Maileena Sorvali, musiikkiosaston osastonjohtaja Laura Airaksinen ja kirjastotoimenjohtaja Marja Tiittanen-Savolainen. Hankkeen edellytykset Hankkeen edellytyksenä on hankerahan saaminen hanketyöntekijän palkkaamista varten.

Verkkosivut, tuotetut julkaisut ja materiaalit: 

Hanke julkaistiin ota kantaa.fi -sivustolla ja sivustolle oli linkit Kuopion kaupunginkirjaston verkkokirjastossa ja Kuopion kaupungin verkkosivuilla: https://www.otakantaa.fi/fi-FI/Selaa_hankkeita/Ota_kantaa_Kuopion_kaupun...
Ota kantaa.fi -sivustolla julkaistiin myös hankkeeseen liittyneet haastattelut kyselyinä, niin, että ne, jotka eivät haastateltaviksi päässeet, voivat kuitenkin osallistua kirjaston palveluiden mutoiluun.
Hankkeen loppuraportti on mm. Kuopion kaupunginkirjaston verkkokirjastossa (A-Ö, kohdassa A):
http://kirjasto.kuopio.fi/default.aspx?id=105683

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Hanke oli kokonaisuudessaan antoisa ja onnistunut. Ota kantaa.fi -sivuston kokeilu toi rohkeutta osallistaa asiakkaita laajemmassakin mitassa kirjastopalveluiden muotoiluun, vaikkakin sivusto lienee kuntalaisille varsin tuntematon. Ota-kantaa.fi -sivustolle avattiin myös haastattelukysymysten perusteella tehdyt kyselylomakkeet ja avoin keskustelu hankkeeseen liittyen. Hankkeen avulla kokeiltiin erilaisia osallistavan palvelumuotoilun keinoja, joista osa onnistui niin hyvin, että ne päätettiin ottaa vakituiseen käyttöön (pienimuotoinen osallistava hankinta ja osallistavat asiakaskierrokset). Asiakaskierros järjestettiin myös Hyvinvoinnin edistämisen palvelualueen lautakunnalle päättäjäkierroksena "Kierros kirjaston kulisseihin". Hankkeen aikana kokeiltiin pääkirjastossa automaation mahdollistamaa itsepalvelutuntia aamuisin, jonka aikana haastateltiin asiakkaita. Asiakkaiden positiivisen palautteen ja käytännön järjestelyjen toimivuuden perusteella itsepalvelutunti vakinaistettiin. Näin kirjasto sai 6 tuntia / viikko lisää aukioloaikaa. Ei-käyttäjien haastattelujen avulla kirjasto sai tietoa syistä, miksi osa kuntalaisista ei käytä kirjastoa. Yksi syy siihen, miksi kirjastoa ei käytetä oli tietämättömyys kirjaston nykyisistä palveluista ja aineistoista, esim. ei tiedetty, että kirjastossa on aineistoa myös lukemisesteisille. Syihin pyritään puuttumaan ja esimerkiksi järjestämään pop up -kirjastotempausten avulla kirjasto sinne, missä ihmiset ovat ja saamaan näin ei-käyttäjille tietoa kirjaston nykyisistä palveluista ja aineistoista.

Jatkotoimenpiteet: 

Jatkotoimenpiteenä päädyttiin hakemaan AVIlta hankerahaa järeämpään pop up -kirjastotoimintaan, jonka avulla saavutetaan myös ei-käyttäjiä ja pystytään tiedottamaan heille kirjaston nykyisistä palveluista ja aineistoista. Asiakaskierroksia ja pienimuotoista osallistavaa hankintaa jatketaan. Kokeiluna ollut itsepalveluaukioloaika pääkirjastossa vakinaistetaan.

Lisätietoa: 

Hankkeen tapahtumiin on kirjattu ainoastaan osallistaviin tapahtumiin osallistujat, ei osallistavaan hankintaan (38) ja haastatteluihin (169) osallistuneet.

Aloituspäivämäärä : 
01/06/2015
Lopetuspäivämäärä : 
31/12/2016
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€12 800
Oma rahoitus yhteensä: 
€3 500
Budjetti euroissa yhteensä: 
€16 300
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€15 425
Oma rahoitus yhteensä: 
€4 056
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0

Tilastot:
Koulutustilaisuudet: 
0kpl/st.
Koulutuksiin osallistujia: 
0henkilö/person
Tapahtumien lukumäärä: 
6kpl/st.
Tapahtumiin osallistujat: 
54henkilö/person

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€11 000

Hanke on hakuehtojen mukainen. Avustusta voi käyttää hakemuksessa esitetyn erittelyn mukaisesti. Perustelumuistio 2015, ks. http://hankkeet.kirjastot.fi/ohjeita/perustelumuistio-2015

 
okm
avi