Kirjastopalvelujen koettu saavutettavuus ja kirjasto kansalaisen mielenmaisemassa. Tutkimushanke
Vuoden 2013 ELY-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Helsingin kaupunginkirjasto
Kirjaston osoite : 
Rautatieläisenkatu 8, PL 4100
00099
Kirjaston puhelin : 
09 310 8511
ISIL-tunnus : 
FI-He
Y-tunnus : 
FI 020 12566
Yhteyshenkilön nimi : 
Jouni Juntumaa
Puhelin : 
0504025822
Sähköposti : 
jouni.juntumaa@hel.fi
Kuvaus : 

Tutkimuksen tavoite ja idea

Miten kansalainen mieltää kirjastoverkon, kirjastopalvelun ja sen saavutettavuuden? Mikä kirjaston asema on kansalaisen mielenmaisemassa? Miksi osa asukkaista ei koe tarvitsevansa kirjastopalveluja? Missä ovat ne asukkaiden elämäntavan kriittiset kohdat, joihin kirjastonpalveluja tulisi suunnata ja joihin markkinointia tulisi kohdistaa?

Tarvitsemme tietoa kirjastokäytön ”näkymättömistäkin” vaiheista – siitä mikä tapahtuu kirjastotilojen ulkopuolella sekä ennen kirjaston tiloissa käyntiä että sen jälkeen. Tarvitsemme tietoa siitä, miksi osa asukkaista ei koe tarvitsevansa kirjastoa ollenkaan. Kirjaston palvelukokonaisuuden suunnittelu edellyttää asiakkuusprosessin systemaattista tutkimusta.

 

Tutkimuksen toteutus

Tutkimus toteutetaan kahdessa vaiheessa, kvantitatiivisena ja kvalitatiivisena.

Kvantitatiivisen vaiheen tarkoituksena on saada yleisluontoista tietoa siitä, millaisena asukkaat (sekä ne, jotka käyttävät kirjastoa että ne jotka eivät käytä sitä) kokevat kirjastopalvelujen tarjonnan, saavutettavuuden, sijainnin ja käyttökelpoisuuden oman elämäntapansa kannalta. Kvantitatiivisia tuloksia voidaan myös verrata maantieteellisen asiointivirta- ja saavuttavuusanalyysiin. Tavoitteena on löytää kirjastoasioinnin kokonaisuudesta niitä ongelmakohtia, joihin tulee kohdistaa syventävää tutkimusta.

Kvantitatiivinen osa toteutetaan Helsingin väestöön kohdistuvalla haastatteluotannalla. Otannan tulisi olla tilastollisesti merkitsevä siten, että eri alueet tulevat edustetuiksi. Tutkimusosa suoritetaan puhelinhaastatteluna.

Tutkimuksen toinen osa toteutetaan asukkaisiin kohdistuvana elämäntapatutkimuksena. Siinä hyödynnetään erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä sen mukaisesti, millaisia ongelmanasetteluja ensimmäisessä vaiheessa tulee esille. Menetelmät voivat olla esimerkiksi yksilö- ja ryhmähaastatteluja tai havainnointeja. Keskeinen tutkimuskysymys on asukkaan arkielämään kätkeytyvät potentiaaliset kirjastokäytön tarpeet.

Tutkimushankkeen johtajana toimii erikoissuunnittelija Jouni Juntumaa.

 

Hankkeen hyödyt

Kirjastopalveluiden ovat muutoksessa samalla kun kirjastotoiminnan resurssit mahdollisesti vähenevät. Kirjastoissa joudutaan arvioimaan, mihin toiminta ja palvelu suunnataan ja miten niitä markkinoidaan. Ennen kuin palveluiden uudistamiseen ja luomiseen suunnataan investointeja ja tehdään niitä koskevia markkinointiponnisteluja, tulee hankkia luotettavaa tietoa kirjastopalvelun piilevistä mahdollisuuksista ja niiden muuttumisesta.

Tutkimuksella saadaan tietoa siitä, millaista kirjastoa kansalaiset eniten tarvitsevat ja mihin tarpeisiin. Tietoa saadaan myös niistä asukkaista, jotka eivät ole kokeneet kirjastoa tarpeelliseksi itselleen. Tuloksena saadaan tietoa siitä, mihin asiointipolun vaiheeseen suunnatut ja millä tavalla muotoillut palvelut hyödyttävät asiakasta eniten ja ovat luontevimmin saavutettavissa.  

Aiemmat hankkeet: 

Helsingin kaupunginkirjastossa on toteutettu joitain aiempia tutkimuksia, jotka tukevat tutkimushankkeen toteuttamista.

Ei-käyttäjätutkimus,  2007

Palvelun laatu, Mystery Shopping -tutkimus,  2011

Maantieteellinen asiointivirta ja saavutettavuusanalyysi, Jaani Lahtinen, Helsingin yliopisto, 2012

Verkkosivut, tuotetut julkaisut ja materiaalit: 

Hankkeessa on tuotettu materiaalit

  • Kirjastonkäytön segmentointi, käytön muutos ja palvelujen saavutettavuus (4.9.2015)
  • Helsingin kaupunginkirjasto, sparraussessio – loppuraportti (14.11.2015)
  • Helsingin kaupunginkirjaston käyttäjien segmentointi ja kirjastoverkon saavutettavuus (29.1.2016)
Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Tutkimussuunnitelman laadullinen vaihe korvattiin tilastollisella jatkoanalyysilla (raportti 29.1.2016). Syynä oli se, että haastattelututkimus keskeytyi henkilösyiden takia eikä kerättyä haastatteluaineistoa voitu käsitellä suunnitellusti. 

Tutkimusaineistosta löydettyä neljää perusssegmenttiä ("perinteiset lainaajat", "laitteiden käyttäjät", "tiedonetsijät ja työskentelijät" ja "lukijat ja oleilijat") on hyödynnetty mm. vuositttaisten asiakaskyselyjen tulosten käsittelyssä ja asiakaskyselyiden vaikuttavuutta on voitu syventää.

Kirjastonkäyttäjien ja ei-käyttäjien toiminnan muutoksen analysointi tuo esiin segmenttikohtaisia tekijöitä, jotka liittyvät kirjastopalvelujen käytön lisääntymiseen ja vähenemiseen. Kaikki asukkaat eivät ole kirjastopalveluiden potentiaalisia käyttäjiä. Tilastollinen jatkoanalyysi paljastaa palveluiden saavutettavuuden alueellisia ja demografisia katvealueita. Näillä alueilla voi olla niitä potentiaalisia ryhmiä, joiden kirjaston käyttö on odotettua alhaisempaa vain katveiden takia. He voisivat hyötyä kirjastopalveluista. 

Jatkotoimenpiteet: 

Raporttien tuloksia hyödynnetään kirjastoasiakkaiden segmentoinnin jatkokehittelyssä (mm. identiteetinhallinta) sekä käyttäjäpersoonien luomisessa. Viestintätoimiston kanssa toteutetussa sparraussessiossa tutkimuksen tulosten avulla kehiteltiin markkinointitoimenpiteitä, joiden vaikuttavuutta arvioidaan keväällä 2016.

Kirjaston markkinointiresurssit sekä palveluiden kehittämisresurssit kannattaa suunnata niihin ryhmiin, jotka voidaan profiloida kirjaston käyttäjiksi, mutta jotka esimerkiksi etäisyyskitkan tai muiden katvetekijöiden takia eivät ole aktivoituneet käyttäjiksi. Markkinoinnissa ja palveluiden kehittämisessaä voidaan hyödyntää myös tutkimuksessa saatua tietoa kirjaston käytön lisääntymiseen ja vähenemiseen liittyvistä piirteistä.

Kerättyä haastatteluaineistoa voidaan käyttää pohjana uudelle tutkimusongelmalle.

Aloituspäivämäärä : 
01/04/2013
Lopetuspäivämäärä : 
31/01/2016
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€34 650
Oma rahoitus yhteensä: 
€14 850
Budjetti euroissa yhteensä: 
€49 500
Haettu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€43 043
Oma rahoitus yhteensä: 
€13 477
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0

Tilastot:
Koulutustilaisuudet: 
1kpl/st.
Koulutuksiin osallistujia: 
12henkilö/person
Tapahtumien lukumäärä: 
0kpl/st.
Tapahtumiin osallistujat: 
0henkilö/person

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€30 000