Kohti parastettua palvelua muuttuvissa organisaatioissa
Vuoden 2013 AVI-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Kouvolan kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto
Kirjaston osoite : 
Salpausselänkatu 33
45100
Kirjaston puhelin : 
0206154293
Kirjaston sähköposti : 
kirjasto@kouvola.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Kom
Y-tunnus : 
0161075-9
Yhteyshenkilön nimi : 
Selja Kunttu
Puhelin : 
0206157262
Sähköposti : 
selja.kunttu@kouvola.fi
Hankkeen tavoite: 

Haamuasiakastutkimuksen avulla kartoitetaan ja kehitetään Kyyti-kirjastojen asiakaspalvelun laatua, teknistä osaamista, tuotetietoutta ja imagoa. Palvelujen arviointia tarvitaan asiakaslähtöisyyteen ja tehokkuuden, tuloksellisuuden, tuottavuuden ja vaikuttavuuden osoittamiseen. Tutkimustuloksia tullaan hyödyntämään kehitettäessä uutta palvelukonseptia sekä palvelumuotoilua kohti avoimempaa ja asiakaskeskeistä palvelukulttuuria jokaisen kunnan organisaatiot huomioiden. Mystery shopping eli haamuasiakastutkimus on osa henkilöstön kehittämiseksi suunniteltua kokonaisuutta. Tulokset palvelevat kirjastoja rekrytoinnissa ja koulutussuunnittelussa. Arviointia tarvitaan myös palvelujen ajantasaisina pitämiseen ja tulevien palvelutarpeiden ennakointiin. Asiantuntijapalveluja tuottavassa organisaatiossa korostuvat ennen kaikkea osaaminen ja vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Asiakaspalvelurajapintaa pystytään arvioimaan ja kehittämään havaintojen perusteella.

Tavoitteen seurannan mittarit: 

Toteutuneet haamuasiakaskäynnit yhteensä 97 kpl

Totetuneet koulutukset henkilötyöpäivinä 186 kpl

 

 

Totetuneet koulutuspäivät henkilötyöpäivinä.

Kuvaus : 

Haamuasiakastutkimuksen avulla kartoitetaan ja kehitetään Kyyti-kirjastojen asiakaspalvelun laatua, teknistä osaamista, tuotetietoutta ja imagoa. Palvelujen arviointia tarvitaan asiakaslähtöisyyteen ja tehokkuuden, tuloksellisuuden, tuottavuuden ja vaikuttavuuden osoittamiseen. Tutkimustuloksia tullaan hyödyntämään kehitettäessä uutta palvelukonseptia sekä palvelumuotoilua kohti avoimempaa ja asiakaskeskeistä palvelukulttuuria jokaisen kunnan organisaatiot huomioiden. Mystery shopping eli haamuasiakastutkimus on osa henkilöstön kehittämiseksi suunniteltua kokonaisuutta. Tulokset palvelevat kirjastoja rekrytoinnissa ja koulutussuunnittelussa. Arviointia tarvitaan myös palvelujen ajantasaisina pitämiseen ja tulevien palvelutarpeiden ennakointiin. Asiantuntijapalveluja tuottavassa organisaatiossa korostuvat ennen kaikkea osaaminen ja vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Asiakaspalvelurajapintaa pystytään arvioimaan ja kehittämään havaintojen perusteella.

Hanke toteutetaan yhdessä Kymenlaakson ammattikorkeakoulun kanssa, jolloin saadaan myös kirjastoista lähes kokonaan puuttuvan asiakaskunnan eli nuorison näkökulmaa kirjaston palveluihin, palveluiden kehittämiseen ja asiakaspalvelun laatuun, koska havainnoijina toimivat opiskelijat (myös aikuisopiskelijoita mukana).

Työ toteutetaan tekemällä havaintokäyntejä ensin kahteen kertaan kaikkiin Kymenlaakson kirjastoihin. Havaintokäyntien aikana kiinnitettään huomiota eri muuttujiin, jotka vaikuttavat kirjastojen palvelutasoon asiakkaan näkökulmasta. Havainnoitavia asioita ovat henkilöstön asiakaspalvelun lisäksi kirjaston ympäristö, opasteet, aineistojen esillepano, tilojen siisteys ja oheispalvelut. Erityistä huomiota kiinnitetään sellaisiin kohtiin asiakaspalvelussa, josta on tullut kriittistä palautetta asiakkailta. Tavallisin tällainen asia on kirjastojen maksut.  Tässä tutkimuksessa otetaan huomioon erikokoiset kirjastot eli havainnointikohteet määritellään kirjastokohtaisesti. Kirjastokohtaiset havainnoinnit rakennettaan siten, että niissä huomioidaan eri kuntien organisaatiot ja siinä tapahtuvat muutokset eli valmistaudutaan palvelutarpeen muutoksiin.

Kirjastojen asiakaspalvelussa työskentelevien tiedot kirjastoa lähellä olevien ja/tai samaan hallinnon alaan kuuluvien toimintojen tuntemuksen lähtötasosta kartoitetaan tutkimuksen avulla. Organisaatiouudistuksessa samaan kokonaisuuteen sijoittuvat palveluyksiköt laativat oman kuntansa kirjaston kanssa yhteistyössä havainnoitavat asiat.

Seuranta osio on noin vuoden kuluttua ensimmäisestä tutkimuksesta. Tällöin henkilöstöillä pitää jo olla käsitys uudesta organisaatiosta ja sen mukanaan tuomista muutoksista kirjastojen palvelutarjontaan asiakkaille.

Tällä tutkimuksella halutaan saada monipuolista tietoa kirjastojen palvelusta ja kartoittaa kirjastoissa työskentelevien olemassa olevaa tietoa kunnan muista palveluista. Tutkimuksessa hyödynnetään eri puolella Suomea vastaavalla menetelmällä toteuttujen asiakaspalvelun laadun testauksissa mukana olleen Reija Piilolan kokemusta.

 

Yhteistyökumppanit, työryhmä: 

Kymenlaakson ammattikorkeakoulu

Kymenlaakson Kyyti-kirjastot

Miehikkälä ja Virolahti Riikka Mustajärvi

Hamina Aino Satama

Kotka Katariina Kupiainen

Pyhtää Evan Seppä

Iitti  Heli Koskinen

Aiemmat hankkeet: 

Ammattina asiakas:

Toiminnan kuvaus ja hankkeen arviointi: 

Hankkeessa toteutettiin kaksi haamuasiakastutkimusta Kyyti kirjastoissa, kehitettiin toimintaa ja palvelua tulosten pohjalta ja toteutettiin asiakaspalvelukoulutuksia järjestelmällisesti koko henkilöstölle.

Haamuasiakaskäynnit toteuttivat Kymenlaakson ammattikorkeakoulun liiketalouden opiskelijat osana opintojaan. Käyntejä tehtiin kaikkiin Kymenlaakson 21:een kirjastoon. Ensimmäinen tutkimuskierros toteutettiin vuonna 2013 ja seurantatutkimus vuonna 2014. Ensimmäisellä kierroksella käyntejä oli  yhteensä 52 ja toisella 45. Ensimmäisellä kierroksella käynnit toteutettiin myös kirjastoautoihin.

Jokainen yksittäinen kirjastopiste sai käyttöönsä raportin oman kirjastonsa tuloksista. Johtajat saivat lisäksi yhteenvedon oman kuntansa kirjastoista. Lisäksi tehtiin yhteenveto kaikista kymenlaakson kirjastoista. Yhteenvedot teki Kyamkin liiketalouden opiskelija, jolle maksettiin stipendi hankkeesta. Työkokouksissa suunniteltiin pieniä konkreettisia parannuksia oman kirjaston yleisilmeeseen ja sisääntuloon haamuasiakkaiden palautteen pohjalta. Osa parannuksista saatiin toteutettua hyvinkin nopeasti. Tällainen oli esimerkiksi liiallinen ohjelappujen määrä jossain kirjastoissa.

Henkilöstölle ostettiin kattavasti neljä samansisältöistä asiakaspalvelukoulutusta KSAOlta ja käytiin tutustumassa Tampereen Metson asiakaspalvelukonseptiin. Lisäksi toteutettiin kolme intensiivistä asiakaspalveluvalmennusta pienryhmissä, jossa jokaista osallistujaa haastettiin pohtimaan hyvän asiakaspalvelun merkitystä. Haamuasiakastutkimuksessa havaittiin myös jonkin verran osaamisaukkoja sähköisten aineistojen osaamisessa, mitä paikattiin tähän räätälöidyillä sisäisillä omien informaatikoiden pitämillä koulutustuokiolla.

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Hanke onnistuttiin toteuttamaan siten, että jokainen kymenlaakson kirjastojen työntekijä pohti hyvän asiakaspalvelun rakennusaineita ja asiakaspalvelun merkitystä. Pohdinnat käynnistyivät, kun kirjastopisteet saivat haamuasiakkaiden arviot omasta kirjastostaan, ja kirjastojen parannustoimet käynnistyivät jo tällöin. Asiakaspalvelukoulutukset saatiin toteutetuksi sikäli kattavasti, että jokainen asiakaspalvelija pääsi osallistumaan koulutuksiin.

Haamuasiakastutkimus toi esiin sopivan konkreettisia palveluun vaikuttavia asioita, kuten liiallisen lappujen määrän tai osaamisaukon sähköisten aineistojen kokoelman tuntemisessa ja opastamisessa. Kun kehittävät asiat oli tunnistettu ja ne olivat tarpeeksi tunnistettu, niihin oli helppo puuttua. Kirjastonjohtajien mukaan haamuasiakastutkimuksen aineistoa käsiteltiin työkokouksessa hyvässä hengessä. Henkilöstöltä tuli parasta palautetta Metsoon tehdystä koulutusmatkasta sekä toisaalta pienryhmässä toteutetuista, syvälle porautuvista valmennuspäivistä. Koko henkilöstölle toteutetun perusasiakaspalvelukoulutuksen osa koki olevan jo todella tuttua asiaa. Hankkeen tuloksena helposti korjattavina

Oppilaitoksen kanssa tehty yhteistyö oli hyvää ja oppilaitoksen mukaan opiskelijat hyötyivät mukana olostaan omissa opinnoissaan

Jatkotoimenpiteet: 

Hyvä asiakaspalvelu ja asiakkaan kohtaaminen on todella tärkeää kirjastoissa. Asiaa on työstetty hankkeen jälkeen tekemällä asiakaslupaus, minkä toteuttamiseen suunnitellaan parhaillaan mittausvälineeksi helposti toteuttavaa SurveyPal-kyselyä.

Lisätietoa: 

Omarahoituksen henkilöstökuluihin on laskettu kirjastoissa hankkeeseen tehtyjä työtunteja. Matkakustannukset sisältyvät kaupungin kirjanpidossa palvelujen ostoihin.

Aloituspäivämäärä : 
01/04/2013
Lopetuspäivämäärä : 
30/11/2014
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€25 000
Oma rahoitus yhteensä: 
€5 000
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€20 000
Oma rahoitus yhteensä: 
€5 000
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0

Tilastot:
Koulutustilaisuudet: 
8kpl/st.
Koulutuksiin osallistujia: 
186henkilö/person

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€15 000
 
okm
avi