LAINAAKKO NÄÄ ITE? – Hanke lainausautomaatin hankkimiseksi Nivalan kaupunginkirjastolle
Vuoden 2015 AVI-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Nivalan kaupunginkirjasto
Kirjaston osoite : 
PL 71
85501
Kirjaston puhelin : 
040 3447 347
Kirjaston sähköposti : 
nivalan.kirjasto@nivala.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Niva
Y-tunnus : 
0186757-0
Yhteyshenkilön nimi : 
Päivi Holsti
Puhelin : 
040 3447 346
Sähköposti : 
paivi.holsti@nivala.fi
Hankkeen tavoite: 

Lainausautomaattien hankinnalla vähennetään työntekijöiden fyysistä kuormitusta, parannetaan asiakaspalvelua, nopeutetaan ja joustavoidaan lainausta. Asiakkailla on mahdollisuus valita itselleen sopiva asiointi- ja palvelutapa. Itsepalvelu ja henkilökohtaisen palvelun mahdollisuudet täydentävät toisiaan.

Tavoitteen seurannan mittarit: 

Lainausautomaatin käyttöaste, asiakkaiden henkilökohtaisen ohjauksen määrä,

Kuvaus : 

Nivalan kaupunginkirjaston henkilöstövaje on johtanut siihen, että asiakaspalvelussa olevien aika menee rutiininomaiseen lainaus-palautukseen eikä neuvomiselle tai ohjaukselle jää riittävästi aikaa. Automaattien hankintaa perustellaan työntekijöiden fyysisen kuormituksen vähentymisellä, asiakaspalvelun parantamisella, lainauksen nopeuttamisella ja joustavuudella. Nivalan kaupungissa on 11 051 asukasta ja ammatillista, vakinaista henkilökuntaa on seitsemän. Lainausautomaatin avulla voidaan työntekijän aikaa vapauttaa henkilökohtaiseen palveluun, jota kaivataan enemmän.
Nivalan kirjaston lainausmäärät asukasta kohden ovat viimeisen kymmenen vuoden aikana pysyneet suurin piirtein samassa, mutta henkilökunnan määrä on laskussa. Tilastoluvut osoittavat henkilökunnan työn tehokkuuden, jonka kääntöpuolena on ylikuormitus ja uupuminen. Tilanteen parantamiseksi kirjastossa on tehtävä toimenpiteitä henkilökunnan työtaakan keventämiseksi. Lainauksen rutiininomaisia mutta myös rasittavia työvaiheita voidaan helpottaa lainausautomaatin avulla. Samalla muun asiakaspalvelun sisältöjä voidaan kehittää. Tulevaisuudessa henkilökohtaisen palvelun tärkeys vain korostuu lisääntyvän automaation vastapainoksi.
Oulun eteläisen alueen 17 kirjastosta vain kahdessa ammattikorkeakoulukirjastossa on lainausautomaatti, yhdessäkään yleisessä kirjastossa ei ole. Ammattikorkeakoulujen kirjastojen opiskelijat ovat tottuneet käyttämään ja tiedustelemaan niitä. Aika ajoin lainausautomaattia kysytään meidänkin kirjastossa. Joillekin asiakkaille on tärkeää saada valita, millaisen palvelun haluaa, henkilökohtaisen tai itsepalvelun. Useat asiakkaat ovat tottuneet siihen, että he voivat valita, millaista palvelutyyppiä he käyttävät. Lainausautomaatti on vaihtoehto asiakkaalle, joka ei jostain henkilökohtaisesta syystä halua asioida virkailijan kanssa.
Automaattien puuttumisen vuoksi Nivalan kirjasto ei täytä Yleisten kirjastojen laatusuosituksia uusien palvelujen osalta. Suosituksissa tuodaan esille, että asiakkaalla tulisi olla ”mahdollisuus valita itselleen sopiva asiointi- ja palvelutapa.”  Näin ”itsepalvelu ja henkilökohtaisen palvelun mahdollisuudet täydentävät toisiaan”.

Asiakaslähtöisten palvelumuotojen kehittäminen on haaste. Haasteena on ottaa käyttöön uusia toimintoja, jotka pakottavat sekä henkilökunnan että asiakkaat toimimaan aiemmista rutiineista poiketen. Asiakkaat saattavat vierastaa uutta toimintoa ja lainausautomaatin käytön opettelu vaatii perehtymistä ja mahdollisten ennakkoluulojen karistamista. Osa asiakkaista ottaa palvelun haltuun suvereenisti, sillä he ovat tottuneet itsepalveluun muissa kirjastoissa tai julkisissa palveluissa. Lainausautomaatin käyttöönotto myös murtaa tietyn henkilökunnan auktoriteetin kirjastossa: asiakkaita ei voi enää kontrolloida entisellä tavalla vaan heihin tulee luottaa enemmän.
Liikenne- ja viestintäministeriö teetti vuonna 2004 kirjastologistiikkatutkimuksen, jossa ilmeni mm se, että ” kirjaston uudentyyppiset palvelut koetaan kiinnostaviksi sekä nykyisten että potentiaalisten asiakasryhmien keskuudessa.” Toisin sanoen lainausautomaattikin saattaa houkutella sellaisia uusia asiakkaita lainaamaan, jotka haluavat toimia kirjastossa itsenäisemmin ilman henkilökohtaista palvelua.
Automaatin käyttöönottoon varataan runsaasti aikaa. Käytännön seikat käydään huolellisesti läpi henkilökunnan kanssa. Henkilökunnalle ja asiakkaille tähdennetään, että tarkoituksena ei ole vähentää henkilökunnan määrää vaan helpottaa heidän työtaakkaansa ja antaa asiakkaille vaihtoehtoja lainauspalveluihin.

Hanke kattaa seuraavat kulut:
viivankoodinlukija, kuittitulostin, tietokone, kalusteet
ylläpitokustannukset, lisenssi, asennukset
tiedotus ja markkinointi,           

henkilökunnan koulutus, palvelujen osto  
henkilökunnan koulutus      100 h     
asiakkaiden koulutus          200 h     

suunnittelu ja hankinta       36 h

 

Toiminnan kuvaus ja hankkeen arviointi: 

Nivalan kaupunginkirjaston henkilöstövaje on johtanut siihen, että asiakaspalvelussa olevien aika menee rutiininomaiseen lainaus-palautukseen eikä neuvomiselle tai ohjaukselle jää riittävästi aikaa. Lainauksen rutiininomaisia, mutta myös rasittavia työvaiheita helpotetaan lainausautomaatin avulla. Samalla muun asiakaspalvelun sisältöjä kehitetään. Tulevaisuudessa henkilökohtaisen palvelun tärkeys vain korostuu lisääntyvän automaation vastapainoksi.
Lainausautomaattien hankkimisella Nivalan kirjasto pyrki toteuttamaan Yleisten kirjastojen laatusuosituksia uusien palvelujen osalta. Nyt asiakkailla on mahdollisuus valita itselleen sopiva asiointi- ja palvelutapa. Itsepalvelu ja henkilökohtaisen palvelun mahdollisuudet täydentävät toisiaan.

Nivalan kaupunki sai avustuksen vuonna 2015. Lainausautomaatin hankinta ajoitettiin vuodelle 2016, koska tarjouskilpailutus päätettiin tehdä Kalajoen, Nivalan ja Oulaisten kaupunginkirjastojen yhteistyönä. Tämä aikataulu sopi kirjastoille paremmin.

Hankinta tehtiin kirjastojen yhteistyönä. Kaupunkien ict-henkilöiltä saatiin asiantuntija-apua tarjouksen tekniseen ja sisällölliseen muotoiluun. Kirjastojen työryhmä kokoontui 10 kertaa vuoden 2016 aikana. Viranhaltijoiden yhteistyönä tehtiin tarjouspyyntö, vertailuasiakirjat sekä esitykset hankinnasta kaupungeille. Kukin kaupunki teki varsinaisen hankintapäätöksen itsenäisesti hankintasääntöjensä mukaan. Nivalassa se tehtiin kirjastotoimenjohtajan hankintapäätöksellä.

Hankinta ylitti kansallisen kynnysarvon, joten tarjous oli käsiteltävä kansallisten määräysten mukaisesti.  Hankinnan kohteena oli RFID-hävikinestoportit, Lainaus/palautusautomaatti, Rfid-tasolukijat palvelutiskiin ja työhuoneisiin sekä Rfid-tunnisteet. Nivala jätti osan tasolukijoista ja rfid-tunnisteet hankittavaksi vuonna 2017 omana lisähankintana, sillä budjetti ei mahdollistanut kaiken ostamista kerralla.  

Kun laitteiston toimittaja oli valittu, kirjastojen tuli neuvotella kirjastojärjestelmätoimittajan kanssa järjestelmien yhteensopivuudesta ja rajapintojen avaamisesta.

Hankkeen toteutus kilpailutuksineen vei yllättävän paljon aikaa ja koska hankinta ylitti kansallisen raja-arvon, kilpailutusaikataulut tuli tehdä sen määräysten mukaisesti. Lopullinen hankinta venyi pitkälle loppusyksyyn. Aikataulujen sovittaminen toimittajan ja kirjaston välillä laitteiston asentamisesta oli hankalaa johtuen verkko- ja sähkökaapeloinnin saamisesta kirjastolle ja toimittajan muusta työruuhkasta.

Talouden toteutuma:

Hankkeen kustannukset olivat yhteensä 13048 €.

-Lainausautomaatti, rfid-hävikinestoportti, Rfid-tasolukijat palvelutiskiin myös kirjastoautoon asennuksineen ja koulutuksineen 8590 € alv 0.

 -rajapinta kirjastojärjestelmään 666 € alv 0. Pääkirjassa on kirjattu 674€, mutta tämä luku sisältää 8,33 € ylläpitokustannuksia joita ei saa laskea avustuksen kuluksi.

-Henkilöstökulut (palkka ja sivukulut)  3320 €, joka sisältää 126 työtuntia ( Hankkeen suunnittelu, tarjousasiakirjojen laadinta, tarjousasiakirjojen vertailu, hankintapäätöksen tekeminen, yhteistyöpalaverit matka-aikoineen 10 kpl (Oulainen, Kalajoki, Nivala),  neuvottelut ICT-henkilöiden kanssa verkko- ja sähkötyömuutoksista kirjastolla,  tilauksen tekeminen laitteiston toimittajalle ja rajapinnan saamiseksi kirjastojärjestelmään, koulutus, hankkeen raportointi)

-matkakustannukset: matkakulut yhteistyöpalaverit 10 kpl (Oulainen, Kalajoki) yhteensä 1099 km = 472 €

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Lainausautomaatin ja rfid-tunnisteiden käytön varsinainen vaikutus alkaa näkyä vasta vuonna 2017, sillä silloin päästään oikeastaan käyttämään laitteita kunnolla. Aluksi siirtyminen uuteen tekniikkaan tuottaa lisätyötä, sillä aineisto tulee varustaa rfid-tunnisteilla.  RFID-tunnisteiden laitto aloitetaan ensiksi DVD-levyistä. Kirjastolla on DVD-levyjen sisällöt tiskin laatikossa ja sisältö laitetaan koteloon lainaushetkellä. RFID-tunnisteiden myötä pääsemme eroon yhdestä asiakaspalvelua hidastavasta työvaiheesta.

Asiakkaat ohjeistetaan käyttämään lainausautomaattia. Osa asiakkaista varmasti pitää uudesta palvelusta ja heille on nyt tarjolla vaihtoehto henkilökohtaiseen palveluun. Asiakaspalvelussa olevalle työntekijälle jää nyt enemmän aikaa asiakkaiden henkilökohtaiseen ohjaukseen.

Hankintaprosessia arvioitaessa huomaa jälleen kerran sen, että harvoin suuria yhteisiä tarjouskilpailutuksia tehdessä oma tietotaito hankinnoista on ohut ja on turvauduttava muihin asiantuntijoihin.  Hankintasäädösten tuntemus on vajavaista ja prosessiin kuluu suhteettoman paljon työaikaa. Hankintaprosessin aikana myös tietämys hankittavasti laitteistosta lisääntyi huomattavasti, mikä laajensi omaa näkökulmaa asiaan.  Hankittavan laitteiston mukana tuli ominaisuuksia, joista ei tiennyt etukäteen: esim hävikinestoportin raporteista saamme nyt tietoa kirjaston kävijämääristä tuntien tarkkuudella. Tämä auttaa meitä pidemmän päälle suunnittelemaan aukioloaikoja.

Jatkotoimenpiteet: 

Vuoden 2017 aikana opastamme asiakkaita käyttämään lainausautomaattia. Erityisinä kohderyhminä ovat koululaiset ja opiskelijat, joille opastusta annetaan ryhmäkäynneillä. Yksittäisiä asiakkaita opastetaan päivittäin tarpeen mukaan mutta aktiivisesti palvelua tarjoten.( Esimerkiksi Tiekön Sähköinen viikko ja muut tapahtumapäivät). Asiakkaat saattavat vierastaa uutta toimintoa ja lainausautomaatin käytön opettelu vaatii perehtymistä ja mahdollisten ennakkoluulojen karistamista. Osa asiakkaista ottaa palvelun haltuun suvereenisti, sillä he ovat tottuneet itsepalveluun muissa kirjastoissa tai julkisissa palveluissa.

Kirjasto kerää lainausautomaatin ja hävikinestopostin tuottamaa tietoa asiakkaiden kirjastonkäytöstä (esim kävijämäärät, lainausautomaatin käyttömäärät) ja tekee niiden mukaan uusia kehittämissuunnitelmia: tarvitaanko jatkossa palautusautomaatti, palautushylly, omatoimikirjastotoimintaa. Lisäksi otamme vastaan asiakkaiden palautetta uusista toiminnoista.

Aloituspäivämäärä : 
03/05/2015
Lopetuspäivämäärä : 
31/12/2016
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€10 000
Oma rahoitus yhteensä: 
€5 200
Budjetti euroissa yhteensä: 
€15 200
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€13 048
Oma rahoitus yhteensä: 
€7 548
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0

Tilastot:
Koulutustilaisuudet: 
1kpl/st.
Koulutuksiin osallistujia: 
8henkilö/person

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€5 500

Avustusta ei saa käyttää lainausautomaatin ylläpitokustannuksiin. Katso Perustelumuistio 2015 Hankerekisteristä.

 
okm
avi