Palvelumuotoilun poluilla
År 2012 RFV-ansökan   (Projekt fått finansiering)


Bildens ursprung: 
Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto
Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto
Bibliotekets adress : 
Kaarlenväylä 3, PL 15
90015
Bibliotekets telefonnummer : 
044 703 7310
Bibliotekets e-postadress : 
City.Library@ouka.fi
ISIL-kod : 
FI-Om
FO-nummer : 
0187690-1
Ansvarsperson : 
Pirkko Lindberg
Telefonnummer : 
044 703 7310
E-post : 
pirkko.lindberg@ouka.fi
Projektbeskrivning : 

Taustaa

Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjaston projektissa Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti oli kaksi tavoitetta.

Ensimmäinen tavoite oli asiakaspalvelutyön uudistaminen. Asiakkaiden ja henkilökunnan välistä vuorovaikutusta havainnoitiin, henkilökuntaa koulutettiin ja puhelinhaastattelulla tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä kirjaston asiakaspalveluun.

Toinen tavoite kohdistui kokoelmaan. Aikuisten osaston hyllyjärjestys oli ollut 30 vuotta sama. Järjestys haluttiin muuttaa asiakasystävälliseksi. Poistamista tehostettiin. Erilaisia hyllyjärjestysvaihtoehtoja mietittiin. Asiakkaita pyydettiin luokittamaan tietokirjoja eri aiheryhmiin, jotta nähtiin, miten asiakkaat hahmottivat aihekokonaisuudet. Hyllyjärjestys muutetaan täydellisesti kirjaston ollessa kiinni alkuvuodesta 2012.

Hanke sai opetus- ja kulttuuriministeriön avustusta 38 000 euroa. Hanke päättyy 31.12.2011.

Jatkohankkeen tavoitteet

Proaktiivinen –projektin jatkohanke keskittyy asiakaspalvelutyöhön. Kokoelmatyön osalta Proaktiivinen saatetaan päätökseen kun hyllyjärjestyksen muutos toteutetaan tammikuussa 2012. Sen sijaan asiakaspalvelukulttuurin muuttaminen on prosessi, joka Proaktiivisen aikana pääsi vasta alkuun.

Palvelukulttuurin muutoksen suunta perustuu käyttäjätietoon. Käyttäjätietoa on hankittu puhelinhaastattelulla ja asiakkaiden havainnoinnilla. Syyskuussa 2011 tehdyn puhelinhaastattelun tulokset (740 haastattelua) analysoidaan ja niitä käytetään hyväksi henkilökunnan koulutuksessa. Myös keväällä 2011 tehdyn asiakkaiden ja henkilökunnan välisen havainnoinnin tulokset hyödynnetään. Koulutus räätälöidään aluksi esimiehille ja sen jälkeen muulle henkilökunnalle. Koulutus ei ole luentomaista, vaan prosessikonsultointia.

Jatkohankkeessa käyttäjätietoa hankitaan lisää myös muilla palvelumuotoilun tutkimusmenetelmillä. Menetelmän tulee olla käyttäjälähtöinen. Perehdytään palvelumuotoilun peruskäsitteisiin ja menetelmiin asiantuntijan johdolla.  Valittua tutkimusmenetelmää käytetään.

Toteutus ja aikataulu

  • puhelinhaastattelutulosten analysointi kevät 2012
  • havainnointitutkimuksen analysointi kevät 2012
  • esimiesten koulutus v. 2012
  • muun henkilökunnan koulutus v. 2012
  • palvelumuotoilun peruskäsitteisiin ja menetelmiin perehtyminen v. 2012
  • käyttäjätiedon hankkiminen esim. tarinankerrontamenetelmällä v. 2013
  • menetelmän käyttöönotto v. 2013

Kustannusarvio sisältää ½ vuoden projektityöntekijän palkan, joka jaetaan koko projektin kestolle. Palvelujen ostot ja matkakustannukset koostuu koulutuskuluista; sekä henkilökunnalle Oulussa annettavasta koulutuksesta että projektityöntekijän osallistumisesta tarjolla oleviin palvelumuotoilun koulutuksiin.

Samarbetspartners, arbetsgrupper: 

Uuden Oulun kunnat Haukipudas, Kiiminki, Oulunsalo ja Yli-Ii.

Webbsidor, publikationer och material: 

Palvelumuotoilun poluilla –hanketta on esitelty Oulun kaupunginkirjastossa, Pohjois-Pohjanmaan ELYn järjestämissä koulutuksissa ja kirjaston maakuntakirjastokokouksissa. Lisäksi esityksiä on ollut Kouvolan, Porin, Turun, Kajaanin ja Raahen kirjastoissa. Tilaisuuksissa on ollut kuulijoita kymmenestä seitsemäänkymmeneen henkilöä. Hankkeen lyhyitä esittelyitä Oulun seudun ammattikorkeakoulun opiskelijoille ei ole erikseen tilastoitu.

Palvelumuotoilun poluilla  -hankkeesta on ollut kirjoituksia Oulun kaupungin henkilöstölehdessä Pyörteessä, sanomalehti Kalevassa sekä Kirjastolehdessä (Pirkko Lindberg: Kevyttä ja heavyä kyläilyjä. Kevytkyläily ja heavykyläily palvelun kehittämismenetelminä Oulun kaupunginkirjastossa. Kirjastolehti 5/2013).

Hankkeen puitteissa on tehty kolme opinnäytetyötä Oulun seudun ammattikorkeakoulussa sekä useita lyhyitä kurssiraportteja.

Hankeraportti on julkaistu kirjaston kotisivuilla osoitteessa http://www.ouka.fi/oulu/kirjasto/kirjaston-projektit

Åtgärder och önskade inverkningar: 

Hankkeessa keskeisiksi kehittämisen kohteiksi määriteltiin kirjastossa saatava henkilökohtainen palvelu ja kirjaston visuaalinen viestintä. Tavoitteena oli tasalaatuinen palvelu koko verkossa: kaikille asiakkaille sujuva palvelu alkaen heidän tiedontarpeensa heräämisestä ja ajatuksesta lähteä kirjastoon. Toinen tärkeä tavoite oli kirjastojen visuaalisen viestinnän parantaminen, mm. opasteiden ja kylttien selkiyttäminen. Hankkeessa haastettiin koko henkilökunta arvioimaan omaa asiakaspalveluaan. Tarkastelun kohteen olivat kaikki uuden Oulun 23 kirjastopistettä.

Kirjastoista hankittiin asiakastietoa Mystery Shopping- eli haamuasiointi -menetelmällä. Kirjaston henkilökunta teki kevyitä sekä heavy kyläilyjä eri kirjastopisteisiin. Pääkirjaston asiakkaiden asiointia tutkittiin palvelupolku-menetelmällä. Hankkeen puitteissa tehtyjen opinnäytetöiden kohteina olivat kirjastojen kokoelmat sekä sähköisen asiakaspalautteen analysointi. Hankkeessa kehitettiin kirjastojen yhteisiä käytänteitä, järjestettiin  asiakaspalvelukoulutusta henkilökunnalle ja tehtiin henkilöstön yhteiset palvelulupaukset. Hankkeen aikana tehtiin suunnitelmat opasteiden uusimisesta ja perustettiin kahteen kirjastoon asiakasraadit. Hankkeessa hyödynnettiin aiemmin hankittua aineistoa, kun analysoitiin uudelleen vuonna 2011 kerättyä asiakaskyselymateriaalia. Analysoinnin tulosten pohjalta haastateltiin kirjastojen johtajia. Myös edellisessä hankkeessa  asiakaspalvelukoulutukseen osallistuneita haastateltiin uudelleen. Hankkeessa tehtiin laajaa yhteistyötä Oulun seudun ammattikorkeakoulun kanssa.

Jo hankkeen loppuvaiheessa oli havaittavissa sekä esimiesten että henkilökunnan asenteiden muuttumista. Asiakaspalvelun laadun merkitys tiedostettiin paremmin. Joustavuus, toisten auttaminen ja yhteisöllisyys kasvoivat, esimerkiksi työntekijät olivat valmiimpia siirtymään toimipisteestä toiseen. Myös käytänteitä laajassa verkossa ruvettiin aktiivisesti yhdenmukaistamaan. Myös hankkeen loppuvaiheessa kerätyn asiakaspalautteen perusteella voitiin todeta, että kirjastoissa on siirrytty aktiivisempaan ja positiivisempaan palvelukulttuuriin.

Fortsatta åtgärder: 

Vaikka hanke on päättynyt vuoden 2013 lopussa, asiakaspalvelun aktiivinen kehittäminen ei loppunut. Kirjastossa tullaan ottamaan palvelulupaukset mukaan käytännön työhön. Hankkeen aikana kerättyä aineistoa käsitellään osastojen ja kirjastojen kehittämispalavereissa. Yhteistyötä Oulun seudun ammattikorkeakoulun kanssa jatketaan, suunnitteilla on mm. haamuasioinnin uusiminen. Kevytkyläilyt ja heavykyläilyt tulevat olemaan osa jatkuvaa kehittämistoimintaa. Asiakasraadit jatkavat toimintaansa ja niitä tullaan perustamaan lisää. Sekä sähköisen että muun palautteen käsittelyä kehitetään systemaattisemmaksi.

Projektet börjar : 
01/04/2012
Projektet avslutas : 
30/12/2013
 


Finansiering av ansökan
Ansökningssumma: 
€38 000
Egen finansiering: 
€16 000
Budget sammanlagt: 
€54 000
Övriga understöd som ansökts: 
€0
Övriga understöd som beviljats: 
€0

Förverkligad finansiering
Budget sammanlagt: 
€60 282
Egen finansiering: 
€22 282

Statistik:
Utbildningar: 
2kpl/st.
Antalet deltagare i utbildningar: 
41henkilö/person
Antalet evenemang: 
9kpl/st.
Antalet deltagare i evenemang: 
330henkilö/person

Beslut
Beviljat stöd i euro: 
€38 000