Teatterin ammattilainen katsoo kirjastoa
Vuoden 2014 AVI-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Valkeakosken kaupunginkirjasto
Kirjaston osoite : 
Kauppilankatu 2
37600
Kirjaston puhelin : 
03 5691100
Kirjaston sähköposti : 
kirjasto@valkeakoski.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Valkka
Y-tunnus : 
0157568-2
Yhteyshenkilön nimi : 
Outi Vaskin
Puhelin : 
040 3357052
Sähköposti : 
outi.vaskin@valkeakoski.fi
Kuvaus : 

Haluaisimme palkata teatterin ammattilaisen osallistumaan kirjaston arkeen ja pohtimaan voisiko kirjaston työkäytäntöjä muokata sekä kirjaston asiakkaiden että työntekijöiden näkökulmasta vuorovaikutteisemmiksi. Tavoitteemme on saada kirjaston työntekijöiden osaaminen nykyistä paremmin asiakkaiden käyttöön.

Haluaisimme myös kuulla hänen mielipiteensä kirjastosta tilana ja tapahtumapaikkana. Hyödynnämme kommentteja, kun Valkeakosken kirjastossa tehdään peruskorjaus todennäköisesti vuonna 2016-2017.

Hankkeen aikana toteutettaisiin kaksi työpajaa. Ensimmäinen työpaja olisi kirjaston omalle henkilökunnalle. Toinen olisi joko avoin yleisöpaja tai suunnattu kutsuvieraille.

Mikäli saamme hankerahan, niin kutsumme tehtävään paikkakunnalla asuvan Kati Sirenin. Siren on tehnyt Valkeakoskella yhteisöllistä teatteria ja tuntee seudun monelta kantilta. Hän on ollut myös Valkeakosken kaupunginteatterin johtajana. Siren vierailisi kirjastossa kahdessa tai kolmessa jaksossa.

Sirenillä olisi työparinaan kirjastossa osastonjohtaja Outi Vaskin, jolla on kokemusta sanataiteeseen ja lastenkulttuuriin liittyneistä hankkeista. Vaskinille palkattaisiin hankkeen aikana sijainen.

Verkkosivut, tuotetut julkaisut ja materiaalit: 

Teatterin ammattilainen katsoo kirjastoa

Hankkeen tavoitteena oli paneutua kirjaston työntekijöiden ja asiakkaiden väliseen vuorovaikutukseen ja nähdä kirjasto asiakkaiden silmin. Haluaisimme parantaa palveluamme ja saada asiakkaat kokemaan, että kirjastotila on heitä varten. Päätimme kutsua asiantuntijaksi teatteri-ilmaisun ohjaaja Kati Sirénin.

Saimme hankerahaa noin puolet anomastamme. Toteutimme suunnitelmastamme Kati Sirénin asiakaspalvelutyön kehittämistyöpajat. Lisäksi järjestimme ilman Kati Sirénin osallisuutta tilaisuuden, johon kutsuimme yläkoulun ja nuorisotoimen edustajia.

Kirjastossa hankkeesta vastasi osastonjohtaja Outi Vaskin. Hanke toteutettiin 15.1. – 30.1.2015.

Asiakaspalvelutyön kehittämistyöpajat henkilökunnalle

Henkilökunta paneutui asiakaspalveluun Kati Sirénin työpajoissa. Sirén hyödynsi tilaisuuksissa toiminnallisia menetelmiä. Hän onnistui rakentamaan luovan ja tasapuolisen keskustelutilanteen, jossa jokainen työntekijä sai mahdollisuuden jakaa ajatuksiaan vailla paineita. Sirénin sanojen mukaan se on askel, jota ei voi sivuuttaa, jos haluamme, että ihmiset sitoutuvat yhteiseen asiaan. Se on pohjana tulevalle ja vapauttaa ilmatilaa myöhemmälle konkreettisten päätösten tekemiselle.

Koulutustilaisuuksissa nousi esiin asioita, joihin puuttumalla voimme parantaa asiakaspalveluamme. Osa asioista oli konkreettisia, niihin löytyy parannuskeino henkilökunnan oppimishetkistä ja yhdessä sovituista pelisäännöistä. Osa asioista koski asenteita. Niiden muuttumiseen tarvitaan aikaa ja uusia kohtaamisia. Jotkut työntekijät kokevat aktiivisen asiakaspalvelun tyrkyttämisenä. Jotkut arastelevat asiakkaiden rohkaisemista itsepalveluun, vaikka itsepalvelu joidenkin mielestä lisää asiakkaiden yksityisyyttä. Ratkaisua jäätiin pohtimaan myös siitä, tuleeko henkilökunnalla olla jokin tunniste, josta heidät heti tunnistaa kirjaston työntekijöiksi.

Perustimme työryhmän, joka sopii menettelytavoista, aikataulusta ja vastuuhenkilöistä. Työryhmä sai muokattavakseen luonnoksen asiakaspalveluperiaatteista. Yhdessä sovitut periaatteet tuovat selkeyttä asiakaspalveluun ja niistä on myös hyötyä uusien työntekijöiden perehdyttämisessä.

Päätimme ottaa asiakaspalautteen yhdeksi käsiteltäväksi asiaksi jokaisessa henkilökunnan kokouksessa. Sovimme myös, että tiedottamisesta vastaava työntekijä laittaa jatkossa näkyviin kirjaston Internet-sivulle, miten asiakaspalautteeseen on kirjastossa reagoitu.

Kutsuvieraana nuorisotoimi ja yläkoulu

Nuorille ei nykyisessä kirjastosalissamme ole omaa tilaa, johon mahtuisi ääntä ja toimintaa. Ennen kuin saamme uuden kirjastotilan, haluamme lisätä vuorovaikutusta nuorten kanssa siellä, missä he tuntevat olonsa kotoisaksi. Siksi järjestimme hankkeen aikana kutsuvierastilaisuuden nuorten kanssa toimiville. Pohdimme yhdessä, miten kirjaston palvelut tavoittaisivat nuoret heidän omassa ympäristössään. Rajasimme kokeilun koskemaan yhtä yläkoulua ja koulun yhteyteen rakennettua uutta nuorisotilaa.

Päätimme koulun ja nuorisotoimen edustajien kanssa, että kirjasto lähettää Tyryn koulun yhteydessä olevaan Tyrmään siirtokokoelman, jossa on sekä kirjoja että musiikkiäänitteitä. Jatkossa nuoret voivat vaikuttaa siirtokokoelman sisältöön. Dj-mainetta niittänyt musiikkikirjastonhoitaja tekee helmikuussa Tyrmään yllätysvierailun ja soittaa näytteitä erilaisesta kirjaston kokoelmassa olevasta musiikista. Kirjasto lupasi myös kysellä nuorteniltaan pirkanmaalaista kirjailijavierasta.

Perusopetuksessa olevat nuoret käyvät kirjastossa koulupäiviensä aikana tiedonhaunopetuksessa ja kirjailijavierailuissa. Päätimme kokouksessa, että ensi vuonna järjestämme kokeiluluonteisesti Tyryn kasiluokkalaisten kirjailijavierailun Tyrmässä.

Kirjaston ja koulujen yhteistyöllä on Valkeakoskella pitkät perinteet. Yhteistyö on kirjattu OPSiin. Koulujen yhteysopettajat ja kirjaston edustajat saavat maaliskuun kokoukseen yhden kuunteluoppilaan. Nuorisotoimen edustaja haluaa nähdä, miten heidän toimintansa voisi linkittyä kirjaston ja koulujen yhteistyöhön.

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Yhteenveto

Vaikka hanke oli kestoltaan lyhyt, sen anti tuntuu hyödylliseltä. Meillä ei ole aiemmin ollut kirjattuja asiakaspalveluperiaatteita emmekä ole yhtä rakentavasti kyseenalaistaneet omia asiakaspalvelukäytäntöjämme. Nuorten ääni on nykyisessä kirjastossamme vaimea. Siksi kannatta kokeilla hakeutumista sinne, missä nuoret viihtyvät.

Valkeakosken kirjasto saa lähivuosina joko uudet tilat tai nykyiset remontoidaan. Muuttunut asiakaspalvelu ja käyttäjien toiveet ovat lähtökohtana uuden tilan suunnittelussa.

Hankkeen aikana laadittu luonnos kirjaston asiakaspalveluperiaatteiksi on asiakaspalvelutyöryhmän käsittelyssä.

Luonnos Valkeakosken kaupunginkirjaston asiakaspalveluperiaatteiksi

1. Asiakaspalvelu on kirjaston ydintoiminto. Kun asiakas tulee kirjastoon, huomioimme hänet ja palvelemme häntä yksilöllisesti. Tämä koskee myös ryhmän mukana tulevia oppilaita.
2. Etsimme asiakkaan palvelutarpeeseen hänen kanssaan parhaan mahdollisen ratkaisun, resurssit huomioiden. Opimme toisiltamme.
3. Asiakkaisiin ja työtovereihin suhtaudumme positiivisesti ja kannustavasti.
4. Kirjaston henkilökunta on vaitiolovelvollinen kaikesta asiakasta koskevasta tiedosta.
5. Asiakaspalvelussa pyrimme selkeyteen.
6. Kannustamme asiakkaita omatoimisuuteen ja opastamme käyttämään yksityisyyttä lisääviä itsepalvelulaitteita.
7. Kerromme palveluistamme aktiivisesti eri kanavien kautta.
8. Tarjoamme asiakkaille työrauhan. Asiakkaalla on oikeus käyttää kirjastoa omiin tarkoituksiinsa häiritsemättä muita. Tavoitteenamme on ilmapiiri, jossa kaikenikäiset tuntevat kirjastotilan omakseen.
9. Työntekijät kehittävät ammattitaitoaan ja tarjoavat osaamisensa ja kokemuksensa asiakkaiden ja kollegoiden käyttöön.
10. Käytämme asiakaspalautetta palvelun parantamiseen. Kehityksestä ja asiakaspalautteeseen perustuvista muutoksista uutisoimme selkeästi.

Jatkotoimenpiteet: 

Kirjaston asiakaspalvelun ja henkilöstön osaamisen kehittäminen on jatkuvaa toimintaa. Kirjastossa on muodostettu uusi palveluosasto, jonka osastonjohtajan tehtäviin asiakaspalvelun kehittäminen erityisesti sisältyy.

Aloituspäivämäärä : 
01/01/2014
Lopetuspäivämäärä : 
31/10/2015
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€7 000
Oma rahoitus yhteensä: 
€1 000
Budjetti euroissa yhteensä: 
€8 000
Haettu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€3 044

Tilastot:
Koulutustilaisuudet: 
2kpl/st.
Koulutuksiin osallistujia: 
19henkilö/person
Tapahtumien lukumäärä: 
1kpl/st.
Tapahtumiin osallistujat: 
7henkilö/person

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€3 000

Hanke on hakuehtojen mukainen. Avustusta voi käyttää hakemuksessa esitetyn erittelyn mukaisesti. Perustelumuistio 2014 ks.

http://hankkeet.kirjastot.fi/ohjeita/perustelumuistio-2014

 
okm
avi