Tehoa palveluprosesseihin asiakaslähtöisesti
Vuoden 2017 AVI-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Savonlinnan kaupunginkirjasto
Kirjaston osoite : 
Asemantie 5
57100
Kirjaston puhelin : 
044 417 4424
Kirjaston sähköposti : 
kaupunginkirjasto@savonlinna.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Savo
Y-tunnus : 
0166906-4
Yhteyshenkilön nimi : 
Sanna Kukkonen
Puhelin : 
044 417 4420
Sähköposti : 
sanna.kukkonen@savonlinna.fi
Hankkeen tavoite: 

Hankkeen tavoitteena on asiakaslähtöisesti kehittää Savonlinnan kaupunginkirjaston palveluprosesseja, tekniikan ja tilojen käytön sujuvuutta, sekä lisätä kirjaston henkilökunnan työhyvinvointia.

Tavoitteen seurannan mittarit: 

Tavoitteen seurannan mittarina on suunnitelma Savonlinnan kaupunginkirjaston palveluprosessien ja työtapojen kehittämiseksi.

Kuvaus : 

Taustaa

Savonlinnan kaupunginkirjaston henkilökunnan määrä on vähentynyt viime vuosina. Henkilökunnan määrän väheneminen vaikuttaa kirjaston palvelujen laatuun ja määrään, sekä henkilökunnan työhyvinvointiin. Kirjaston palveluprosessit kaipaavat kehittämistä ja tehostamista, jotta kirjasto pystyy jatkossakin tarjoamaan asiakkailleen laadukkaita kirjastopalveluja henkilökunnan vähenemisestä huolimatta.

Tavoitteet

Hankkeen tavoitteena on asiakaslähtöisesti kehittää Savonlinnan kaupunginkirjaston
palveluprosesseja ja tekniikan sekä tilojen käytön sujuvuutta. Hankkeen aikana tarkastellaan kirjaston toiminnallisia prosesseja ja pyritään virtaviivaistamaan näitä prosesseja. Tavoitteena on benchmarking-periaatteella tiedostaa, jakaa ja ottaa käyttöön uusia hyviä asiakaspalvelukäytäntöjä ja työtapoja. Hankkeen pyrkimyksenä on toiminnallisten prosessien kehittämisen kautta myös lisätä kirjaston henkilökunnan työhyvinvointia.

Toteutus

Kirjastoon palkataan yhdeksän kuukauden ajaksi projektityöntekijä. Hän kartoittaa ensin Savonlinnan kaupunginkirjaston toiminnallisten prosessien, henkilöstön ja työtapojen nykytilanteen. Seuraavaksi projektityöntekijä tutustuu muiden kirjastojen hyviin käytäntöihin ja ratkaisuihin palveluprosessien suhteen, sekä kartoittaa nykyaikaisia vaihtoehtoja tehostaa prosesseja. Tämän jälkeen projektityöntekijä laatii yhteistyössä kirjaston henkilökunnan kanssa suunnitelman Savonlinnan kaupunginkirjaston palveluprosessien ja työtapojen kehittämiseksi asiakaslähtöisesti ja työhyvinvointia lisäävästi. Kun kokonaissuunnitelma on valmis, projektityöntekijä osallistuu yhdessä kirjaston henkilökunnan kanssa hyvien käytäntöjen jalkauttamiseen käytäntöön.

Kustannusarvio

Projektityöntekijä (9 kk) 30 000 €
Matkakulut 3000 €
Yhteensä: 33 000 €

Omarahoitus on n. 12 % kustannuksista, joka koostuu kirjaston henkilökunnan hankkeen suunnitteluun, toteutukseen ja seurantaan käyttämästä työajasta, sekä aineista, tarvikkeista ja tavaroista.

Toiminnan kuvaus ja hankkeen arviointi: 

Taustaa

Savonlinnan kaupunginkirjaston henkilökunnan määrä on vähentynyt viime vuosina. Henkilökunnan määrän väheneminen vaikuttaa kirjaston palvelujen laatuun ja määrään, sekä henkilökunnan työhyvinvointiin. Kirjaston palveluprosessit kaipaavat kehittämistä ja tehostamista, jotta kirjasto pystyy jatkossakin tarjoamaan asiakkailleen laadukkaita kirjastopalveluja henkilökunnan vähenemisestä huolimatta.

Tavoitteet

Hankkeen tavoitteena on asiakaslähtöisesti kehittää Savonlinnan kaupunginkirjaston
palveluprosesseja ja tekniikan sekä tilojen käytön sujuvuutta. Hankkeen aikana tarkastellaan kirjaston toiminnallisia prosesseja ja pyritään virtaviivaistamaan näitä prosesseja. Tavoitteena on benchmarking-periaatteella tiedostaa, jakaa ja ottaa käyttöön uusia hyviä asiakaspalvelukäytäntöjä ja työtapoja. Hankkeen pyrkimyksenä on toiminnallisten prosessien kehittämisen kautta myös lisätä kirjaston henkilökunnan työhyvinvointia.

Toteutu

Tehoa palveluprosesseihin asiakaslähtöisesti –hankkeelle haettiin ja saatiin jatkoaikaa vuoden 2018 loppuun saakka. Hankkeeseen palkattiin 7 kuukaudeksi 1.2. – 31.8.2018 väliselle ajalle projektityöntekijä, joka toteutti hankkeen yhdessä ohjausryhmän ja kirjaston henkilökunnan kanssa.

Hankkeen toteutuksessa oli neljä vaihetta:
1)    Ensimmäisessä vaiheessa kartoitettiin kirjaston nykytilanne
2)    Toisessa vaiheessa tutustuttiin muiden kirjastojen hyviin käytäntöihin ja järjestettiin henkilökunnalle koulutuspäivä.
3)    Kolmannessa vaiheessa laadittiin kehittämissuunnitelma.
4)    Neljännen vaiheen aikana testattiin suunniteltuja muutoksia käytännössä.
Kehittämissuunnitelmaan kirjattujen varsinaisten kehittämiskohteiden lisäksi hankkeen aikana toteutettiin myös muita asiakaspalvelua ja työhyvinvointia lisääviä toimenpiteitä.

1)    Hanketyöntekijä kartoitti kirjaston nykytilanteen tutustumalla kirjaston toimintaympäristöön, tiloihin, tilastoihin, erilaisten kyselyiden tuloksiin, työprosesseihin sekä vertasi niitä muihin vastaaviin kirjastoihin benchmarking –menetelmällä. Lisäksi toteutettiin henkilökuntakysely, jossa selvitettiin asiakaspalvelun, toimistotöiden sekä viestinnän nykytilaa ja kehittämiskohteita. Kartoitusvaiheessa tutustuttiin henkilökunnan toimintojen lisäksi asiakkaiden palveluprosesseihin. Asiakashavainnoinnin avulla selvitettiin muun muassa kirjastopisteiden palveluprosessien kulkua ja tehokkuutta.

2)    Toisten kirjastojen hyviä käytäntöjä hanketyöntekijä kartoitti ensisijaisesti internet -lähteiden avulla, joiden perusteella Järvenpään kirjasto valikoitui tarkemman tutustumisen kohteeksi. Hanketyöntekijä tutustui Järvenpäässä toteutettuun ”Lisää kirjastoa asiakkaille!” –hankkeeseen ja matkusti Järvenpään kirjastoon tutustumaan kirjaston toimintaan ja haastattelemaan työntekijöitä.

Savonlinnan kaupunginkirjaston palveluprosesseja päätettiin tehostaa Lean-ajattelua apuna käyttäen. Lean-ajattelun edelläkävijä kirjastoalalla on Vantaan kaupunginkirjasto, josta kutsuttiin kehittämispäällikkö Ritva Nyberg pitämään henkilökunnalle koulutuspäivä. Koulutus toteutettiin työpajoissa, joiden tuloksista kouluttaja kokosi myöhemmin kirjastolle koosteen.

3)    Hankkeen kolmannessa vaiheessa laadittiin Savonlinnan kaupunginkirjastolle kehittämissuunnitelma. Kehittämissuunnitelmaan kirjattiin muun muassa seuraavia toimenpiteitä:
-    pääkirjaston saavutettavuutta parannettiin itsepalveluaukioloajalla kirjaston aukiolopäivinä klo 9-10
-    varausten itsepalvelinoudon aloittaminen
-    asiakaspalveluvuorojen uudistaminen
-    hyllytys- sekä hyllyvarausten noutoon liittyvien käytäntöjen uudistaminen
-    vahtimestareiden ja aikuisten osastolla työskentelevien tiimien perustaminen ja vahtimestareiden työnjaon uudistaminen
-    aineistohankinnan käytäntöjen uudistaminen
-    määräaikaisten töiden koordinoinnin selkeyttäminen
-    henkilökunnan työhyvinvoinnin parantaminen ja kuormittavien asioiden käsittely

4) Neljännessä vaiheessa edellä mainitut toimenpiteet myös toteutettiin hankkeen aikana.

 

Verkkosivut, tuotetut julkaisut ja materiaalit: 

Kehittämissuunnitelma Savonlinnan kaupunginkirjaston palveluprosessien kehittämiseksi hankkeen aikana ja jälkeen.

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Hankkeen tavoitteena oli asiakaslähtöisesti kehittää Savonlinnan kaupunginkirjaston palveluprosesseja ja tekniikan sekä tilojen käytön sujuvuutta, sekä toiminnallisten prosessien kehittämisen kautta myös lisätä kirjaston henkilökunnan työhyvinvointia. Hankkeen aikana onnistuttiin toteuttamaan suurin osa kehittämissuunnitelmassa mainituista toimenpiteistä. Monista toimenpiteistä kuten itsepalveluaukioloajan aloittamisesta ja varausten itsepalvelunoudosta on saatu paljon positiivista asiakaspalautetta. Henkilökunta oli erittäin hyvin mukana suunnittelemassa ja toteuttamassa palveluprosesseihin tehtäviä muutoksia havaittujen kehittämiskohteiden pohjalta. Tästä voidaan päätellä, että muutos oli toivottu ja tarpeellinen henkilöstön työtilanteen ja työhyvinvoinnin kannalta ja että hanke on siinä mielessä onnistunut.

Toimenpiteitä on nyt pystytty kokeilemaan käytännössä ja suurin osa muutoksista on todettu hyviksi ja onnistuneiksi. Aineistohankinnan käytäntöjen kohdalla ei tehty niin paljon muutoksia kuin kehittämissuunnitelmassa suunniteltiin. Lähikirjastot halusivat edelleen säilyttää suuren osan aineistohankinnan toiminnoista itsellään, eikä hankintaa kokonaisuudessaan keskitetty pääkirjastoon. Hankkeen toimenpiteet koskivat suurimmaksi osaksi pääkirjastoa, jossa palveluprosessit ovat moninaisempia. Benchmarking-menetelmää ei pystytty toteuttamaan siinä mittakaavassa kuin hankesuunnitelmassa oli tarkoitettu, koska kirjaston henkilökunnan ei ollut mahdollista resurssien puutteen vuoksi vierailla verrokkikirjastoissa.
Kaiken kaikkiaan Savonlinnan kaupunginkirjasto ja sen henkilökunta on hyötynyt hankkeen toteuttamisesta.

Jatkotoimenpiteet: 

Palveluprosessien kehittäminen jatkuu edelleen. Hankkeen toteutuksen jälkeen on todettu, että henkilökunnalle pitäisi pystyä järjestämään enemmän toimistotyöaikaa, kuitenkaan vaarantamatta asiakaspalvelun laatua. Jatkuva kiire ja työpäivien sirpaleisuus vaikuttavat työhyvinvointiin. Savonlinnan kaupunginkirjaston henkilökunnasta kaikki tekevät omien henkilökohtaisten töidensä lisäksi asiakaspalveluvuoroja. Asiakaspalveluvuorojen uudistamista tullaan jatkamaan hankkeen toteuttamisen jälkeenkin. Hankkeen aikana havaittiin, että myös toimipisteiden välistä viestintää tulisi kehittää.

Aloituspäivämäärä : 
01/05/2016
Lopetuspäivämäärä : 
31/12/2017
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€33 000
Oma rahoitus yhteensä: 
€4 000
Budjetti euroissa yhteensä: 
€37 000
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€23 026
Oma rahoitus yhteensä: 
€3 026
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0

Tilastot:
Koulutustilaisuudet: 
1kpl/st.
Koulutuksiin osallistujia: 
16henkilö/person

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€20 000

Hanke on hakuehtojen mukainen. Avustusta voi käyttää hakemuksessa esitetyn erittelyn mukaisesti. Perustelumuistio 2016, ks. http://hankkeet.kirjastot.fi/ohjeita/perustelumuistio-2016.

 
okm
avi