Tuusulan Pääkirjaston asiakaspalvelu nykyaikaan
Vuoden 2017 ELY-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Tuusulan kunnankirjasto
Kirjaston osoite : 
Autoasemankatu 2
04300
Kirjaston puhelin : 
09 87183441
Kirjaston sähköposti : 
kirjasto@tuusula.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Tuusu
Y-tunnus : 
0131661-3
Yhteyshenkilön nimi : 
Riikka Mustajärvi
Puhelin : 
040 314 3445
Sähköposti : 
riikka.mustajarvi@tuusula.fi
Hankkeen tavoite: 

Tuusulan pääkirjaston asiakaspalvelutiskin uusiminen ja asiakaspalvelun toiminnan uudistaminen vastaamaan nykyajan tarpeita.

Tavoitteen seurannan mittarit: 

Asiakastyytyväisyys, henkilökunnan työhyvinvoinnin kehitys ja rutiinitöihin käytettävän ajan muuttuminen.

Kuvaus : 

Tuusulan kunnan pääkirjasto muutti nykyisiin tiloihinsa, entiseen kaupan kiinteistöön vuonna 2001. Sen jälkeen tiloissa ei ole tehty muutostöitä. Tuusulan pääkirjastossa työskentelee vakituisesti 18 henkeä, joista valtaosa osallistuu myös asiakaspalveluun. Vuonna 2015 kirjastossa kävi 158 000 asiakasta ja vuonna 2016 luku on hieman nousussa.

Kirjaston asiakaspalvelu toimii yhden kiinteän palvelutiskin takana. Nykyinen kaluste on näyttävä, mutta samalla raskas, massiivinen eikä lainkaan muunneltavissa. Tiski on yhtenäinen puoliympyrä, jossa on kolme palvelupistettä ja neljä tietokonetta. Se on normaalin pöydän korkuinen ja soveltuu istuvan virkailijan työpisteeksi. Asiakkaille tiskin luona ei ole istumapaikkoja. Asiakkaat jäävät helposti hoitamaan kaikki asiansa ovea lähinnä olevalle palvelupisteelle, eivätkä kierrä tiskin toiselle puolelle, missä on rauhallisempaa ja enemmän tilaa. Puoliympyrän muoto hidastaa virkailijoiden liikkumista kun tiskin takaa tullaan pois opastamaan asiakkaita kädestä pitäen. Kiinteä kaluste ei mahdollista kääntyviä näyttöjä tai muitakaan asiakaspalvelua parantavia teknisiä ratkaisuja.

Kirjaston asiakaspalvelu on kehittynyt paljon vuosien saatossa. Lainaus- ja palautusautomaatit ovat vähentäneet tiskillä tapahtuvaa rutiininomaista kirjojen käsittelyä. Suuri osa tiskille tulevista asiakkaista tulee joko maksamaan maksuja tai hoitamaan jotain pidemmän aikaa vievää asiaa. Sekä asiakkaiden että virkailijoiden ergonomian kannalta tiskistä pitäisi saada muunneltava, jolloin nopeammat asiat voitaisiin hoitaa seisomakorkeudella ja pidemmille asioille löytyisi piste, jossa sekä virkailija että asiakas voivat istua. Varausten nouto tehdään nykyään tiskiltä, vaikka kirjastossa marraskuussa 2016 käyttöönotettava uusi kirjastojärjestelmä mahdollistaa itsepalvelunoudot. Noutohyllylle ei ole kuitenkaan sopivaa paikkaa tiskin läheisyydessä.

Haluamme uudistaa pääkirjaston asiakaspalvelupisteen kokonaan. Jotkut toiminnot säilyvät, toiset muuttuvat ja uusia toivotaan mukaan. Itsepalvelunoutojen mahdollistaminen, parempi ergonomia sekä asiakkaille että virkailijoille, joustavampi liikkuminen asiakaspalvelussa ja kirjastossa muutenkin, muun muassa näihin asioihin toivomme löytävämme parannuksia. Tiskin toimintojen nykyaikaistaminen tai sen muuttaminen useaksi irralliseksi palvelusaarekkeeksi on oleellinen osa muutosta. Jatkossakin asiakkaiden ja henkilökunnan alue pitää jollain tavalla erottaa toisistaan, sillä tiskin takana esimerkiksi käsitellään rahaa ja muista kirjastoista saapuvat kuljetukset. Suunnittelussa toivomme voivamme hyödyntää palvelumuotoilua ja miettiä uusia mahdollisuuksia yhdessä asiakkaiden kanssa osallistavin menetelmin. Kunta on investoimassa kalusteiden uusimiseen ja niihin liittyviin töihin vuonna 2017, kunnanjohtajan talousarvioesityksessä niihin on varattu 80 000 €.

Hankkeessa palkataan kirjastoon kahden kuukauden ajaksi sijainen, joka paikkaa projektiin osallistuvan vakituisen henkilökunnan työpanosta. Palvelumuotoilu ostetaan palveluna alan ammattilaiselta, joka suunnittelee ja toteuttaa kirjaston henkilökunnan kanssa osallistavia työpajoja, joilla kirjaston asiakkaat pääsevät vaikuttamaan asiakaspalvelun kehittämiseen. Kalusteiden valintaan ja suunnitteluun palkataan sisustussuunnittelija, jolla on kokemusta julkisten tilojen suunnittelusta.

Kunnan investointi kattaa kalusteet ja niiden uusimiseen liittyvät työt. Kirjaston henkilökunta osallistuu projektiin aktiivisesti sekä asiakkaiden toiveita ja tarpeita kartoittaessa, että omien työtapojen uudistamisen suunnittelussa. Suunnitteluvaiheessa osa henkilökunnasta tekee tutustumiskäyntejä lähellä sijaitseviin kirjastoihin, joissa on viime aikoina tehty remontteja tai merkittäviä muutoksia asiakaspalveluun.

Projektia lähdetään toteuttamaan keväällä 2017, jolloin valitaan palvelumuotoilua ja sisustussuunnittelua toteuttavat henkilöt tai yritykset. Keväällä myös selvitetään, mitä teknisiä toimia kalusteiden uusiminen aiheuttaa ja kuinka kauan niihin kuluu aikaa. Henkilökunnan toiveita ja mielipiteitä aletaan kartoittaa ja annetaan heille aikaa pohtia omia odotuksiaan muuttuvasta työympäristöstä. Syksyllä sijainen aloittaa työt asiakaspalvelussa. Palvelumuotoilijan ja vakituisen henkilökunnan yhteistyössä järjestetään elo- ja syyskuussa osallistavia työpajoja asiakkaiden kanssa. Myös muita tapoja asiakkaiden mielipiteiden keräämiseen käytetään tarpeen mukaan. Henkilökunnan toiveita käydään vielä läpi ja työpajojen tuloksia arvioidaan kirjastotyön realiteettien valossa. Työpajojen jälkeen aletaan syys-lokakuussa tekemään konkreettisia suunnitelmia ja aloitetaan yhteistyö sisustussuunnittelijan kanssa. Tavoite on, että muutostyöt voidaan aloittaa loppuvuodesta 2017 ja ne saataisiin valmiiksi alkuvuodesta 2018.

Hankkeen budjetti

Haettava rahoitus:

Kirjastovirkailija 2kk 5900 €

Palvelumuotoilija 3000 €

Sisustussuunnittelija 4000 €

Haettava rahoitus yhteensä 12 900 €

Oma rahoitus:

Uudet kalusteet ja niiden asentamiseen liittyvät työt 80 000 €

Henkilöstökulut, kirjastonhoitajan palkka 2 kk 7200 €

Muut kulut (matkakulut, ilmoituskulut yms.) 500 €

Oma rahoitus yhteensä 87 700 €

Hankkeen kokonaisbudjetti 100 600 €

Toiminnan kuvaus ja hankkeen arviointi: 

Tuusulan kunnan pääkirjasto muutti nykyisiin tiloihinsa, entiseen kaupan kiinteistöön vuonna 2001. Sen jälkeen tiloissa ei ole tehty muutostöitä. Tuusulan pääkirjastossa työskentelee vakituisesti 18 henkeä, joista valtaosa osallistuu myös asiakaspalveluun. Vuonna 2015 kirjastossa kävi 158 000 asiakasta ja vuonna 2016 luku on hieman nousussa.

Kirjaston asiakaspalvelu toimii yhden kiinteän palvelutiskin takana. Nykyinen kaluste on näyttävä, mutta samalla raskas, massiivinen eikä lainkaan muunneltavissa. Tiski on yhtenäinen puoliympyrä, jossa on kolme palvelupistettä ja neljä tietokonetta. Se on normaalin pöydän korkuinen ja soveltuu istuvan virkailijan työpisteeksi. Asiakkaille tiskin luona ei ole istumapaikkoja. Asiakkaat jäävät helposti hoitamaan kaikki asiansa ovea lähinnä olevalle palvelupisteelle, eivätkä kierrä tiskin toiselle puolelle, missä on rauhallisempaa ja enemmän tilaa. Puoliympyrän muoto hidastaa virkailijoiden liikkumista kun tiskin takaa tullaan pois opastamaan asiakkaita kädestä pitäen. Kiinteä kaluste ei mahdollista kääntyviä näyttöjä tai muitakaan asiakaspalvelua parantavia teknisiä ratkaisuja.

Kirjaston asiakaspalvelu on kehittynyt paljon vuosien saatossa. Lainaus- ja palautusautomaatit ovat vähentäneet tiskillä tapahtuvaa rutiininomaista kirjojen käsittelyä. Suuri osa tiskille tulevista asiakkaista tulee joko maksamaan maksuja tai hoitamaan jotain pidemmän aikaa vievää asiaa. Sekä asiakkaiden että virkailijoiden ergonomian kannalta tiskistä pitäisi saada muunneltava, jolloin nopeammat asiat voitaisiin hoitaa seisomakorkeudella ja pidemmille asioille löytyisi piste, jossa sekä virkailija että asiakas voivat istua. Varausten nouto tehdään nykyään tiskiltä, vaikka kirjastossa marraskuussa 2016 käyttöönotettava uusi kirjastojärjestelmä mahdollistaa itsepalvelunoudot. Noutohyllylle ei ole kuitenkaan sopivaa paikkaa tiskin läheisyydessä.

Haluamme uudistaa pääkirjaston asiakaspalvelupisteen kokonaan. Jotkut toiminnot säilyvät, toiset muuttuvat ja uusia toivotaan mukaan. Itsepalvelunoutojen mahdollistaminen, parempi ergonomia sekä asiakkaille että virkailijoille, joustavampi liikkuminen asiakaspalvelussa ja kirjastossa muutenkin, muun muassa näihin asioihin toivomme löytävämme parannuksia. Tiskin toimintojen nykyaikaistaminen tai sen muuttaminen useaksi irralliseksi palvelusaarekkeeksi on oleellinen osa muutosta. Jatkossakin asiakkaiden ja henkilökunnan alue pitää jollain tavalla erottaa toisistaan, sillä tiskin takana esimerkiksi käsitellään rahaa ja muista kirjastoista saapuvat kuljetukset. Suunnittelussa toivomme voivamme hyödyntää palvelumuotoilua ja miettiä uusia mahdollisuuksia yhdessä asiakkaiden kanssa osallistavin menetelmin. Kunta on investoimassa kalusteiden uusimiseen ja niihin liittyviin töihin vuonna 2017, kunnanjohtajan talousarvioesityksessä niihin on varattu 80 000 €.

Hankkeessa palkataan kirjastoon kahden kuukauden ajaksi sijainen, joka paikkaa projektiin osallistuvan vakituisen henkilökunnan työpanosta. Palvelumuotoilu ostetaan palveluna alan ammattilaiselta, joka suunnittelee ja toteuttaa kirjaston henkilökunnan kanssa osallistavia työpajoja, joilla kirjaston asiakkaat pääsevät vaikuttamaan asiakaspalvelun kehittämiseen. Kalusteiden valintaan ja suunnitteluun palkataan sisustussuunnittelija, jolla on kokemusta julkisten tilojen suunnittelusta.

Kunnan investointi kattaa kalusteet ja niiden uusimiseen liittyvät työt. Kirjaston henkilökunta osallistuu projektiin aktiivisesti sekä asiakkaiden toiveita ja tarpeita kartoittaessa, että omien työtapojen uudistamisen suunnittelussa. Suunnitteluvaiheessa osa henkilökunnasta tekee tutustumiskäyntejä lähellä sijaitseviin kirjastoihin, joissa on viime aikoina tehty remontteja tai merkittäviä muutoksia asiakaspalveluun.

Projektia lähdetään toteuttamaan keväällä 2017, jolloin valitaan palvelumuotoilua ja sisustussuunnittelua toteuttavat henkilöt tai yritykset. Keväällä myös selvitetään, mitä teknisiä toimia kalusteiden uusiminen aiheuttaa ja kuinka kauan niihin kuluu aikaa. Henkilökunnan toiveita ja mielipiteitä aletaan kartoittaa ja annetaan heille aikaa pohtia omia odotuksiaan muuttuvasta työympäristöstä. Syksyllä sijainen aloittaa työt asiakaspalvelussa. Palvelumuotoilijan ja vakituisen henkilökunnan yhteistyössä järjestetään elo- ja syyskuussa osallistavia työpajoja asiakkaiden kanssa. Myös muita tapoja asiakkaiden mielipiteiden keräämiseen käytetään tarpeen mukaan. Henkilökunnan toiveita käydään vielä läpi ja työpajojen tuloksia arvioidaan kirjastotyön realiteettien valossa. Työpajojen jälkeen aletaan syys-lokakuussa tekemään konkreettisia suunnitelmia ja aloitetaan yhteistyö sisustussuunnittelijan kanssa. Tavoite on, että muutostyöt voidaan aloittaa loppuvuodesta 2017 ja ne saataisiin valmiiksi alkuvuodesta 2018.

Hankkeen budjetti

Haettava rahoitus:

Kirjastovirkailija 2kk 5900 €

Palvelumuotoilija 3000 €

Sisustussuunnittelija 4000 €

Haettava rahoitus yhteensä 12 900 €

Oma rahoitus:

Uudet kalusteet ja niiden asentamiseen liittyvät työt 80 000 €

Henkilöstökulut, kirjastonhoitajan palkka 2 kk 7200 €

Muut kulut (matkakulut, ilmoituskulut yms.) 500 €

Oma rahoitus yhteensä 87 700 €

Hankkeen kokonaisbudjetti 100 600 €

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Suunnittelua tekemään valittiin Tilassa Oy, jonka kanssa kirjasto oli tehnyt aiemminkin yhteistyötä Jokelan kirjastossa. Palvelumuotoilu ja varsinainen sisustussuunnittelu saatiin ostettua samalta taholta, mikä helpotti koordinointia. Samalla pyydettiin suunnittelu yhden työhuoneen muuttamisesta satuhuoneeksi, jotta ilmeestä saataisiin yhtenäinen. Sekä kirjaston asiakkaille että henkilökunnalle toteutettiin verkkokyselyt, joissa pystyi antamaan palautetta ja esittämään toivomuksia uudistusten suhteen. Verkkokyselyn tuloksista saatiin monipuoliset raportit, ja asiakkailta saatua palautetta voidaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä myös varsinaisen hankkeen ulkopuolella. Palautetta tuli paljon myös asioista, joihin ei ollut alunperin tarkoitus puuttua, mutta jotka lisättiin remonttilistalle. Henkilökunnalle pidettiin vielä erikseen työpaja, jossa kyselyn tuloksia työstettiin edelleen ja etsittiin kompromisseja eriävien mielipiteiden välille. Työpajassa syntyi myös uusia oivalluksia töiden uudelleen järjestelyistä. Asiakkaat saivat vielä kommentoida kehittämiskohteita kirjastossa ilman verkkoyhteyttä. Kyselyiden ja työpajan tulosten perusteella tehtiin remontti- ja kalustussuunnitelmat, missä vaiheessa kunnan tilakeskus tuli mukaan suunnitteluun.

Remontti toteutettiin keväällä 2018, ja kirjasto oli kaksi viikkoa suljettuna. Suunnitelmista poikettiin niin, että pintoja maalattiin huomattavasti enemmän ja laajemmalta alueelta kuin alkunperin oli ollut tarkoitus. Tämä oli onnistunut ratkaisu, sillä kirjastosalin ilme koheni merkittävästi. Kalustehankinnat kilpailutettiin mutta raha ei riittänyt kaikkeen suunnitelmassa esitettyyn, joten hankittavista kalusteista valittiin tärkeimmät ja näkyvimmät. Vanhoja kalusteita pyrittiin mahdollisuuksien mukaan kierrättämään kunnan muille toimijoille, osa meni hävitettäväksi.

Kirjaston asiakaspalvelutiski räjäytettiin palasiksi, vanhoista kalusteista ei säästetty oikein mitään. Tiski siirrettiin näkyvämmälle paikalle ja kiinteän kalusteen tilalle hankittiin irralliset sähköpöydät. Entisen tiskin paikalle muodostettiin itsepalvelualue, jonne sijoitettiin palautus- ja lainausautomaatit, kopiokone, tiedonhakukone ja kaksi asiakaspäätettä. Aineiston esillepanoa parannettiin uusilla esittelykalusteilla. Oleskeluun tuli uusia tuoleja ja sohvia. Tila avautui ja sen ilme raikastui. Lastenosaston viihtyisyydestä tuli paljon palautetta asiakaskyselyssä, joten sinne hankittiin uusia sohvia ja kalusteita. Myös nuorten alueen kalustusta ja järjestystä päivitettiin. Yksi kirjaston vuokrattavista tutkijanhuoneista muutettiin vapaasti käytettävissä olevaksi ryhmätyötilaksi. Asiakaspalvelun työtapoja muutettiin niin, että kirjojen käsittely tiskissä väheni entisestään kun esim. kuljetusten purkamisessa alettiin hyödyntää automaattia. Tiskin avoimuus parantaa henkilökunnan liikkuvuutta, asiakaspalvelua tehdään entistä enemmän hyllyjen välissä ja automaattien luona. Aineistoa järjesteltiin uudelleen, hyvin vähälle käytölle jäänyt käsikirjasto riisuttiin minimiin ja siirrettiin varaston yhteyteen. Lastenosastolla uudet kalusteet mahdollistivat uuden paremman järjestyksen ja kannustivat poistoihin.

Jatkotoimenpiteet: 

Vuoden 2018 talousarviossa saatiin rahaa, jolla aiotaan hankkia loputkin kalusteista sekä toteuttaa satuhuone. Asiakaspalvelun toimintoja kehitetään yhä ja aineiston järjestystä ja esillepanoa pyritään parantamaan.

Lisätietoa: 

Alkuperäisestä suunnitelmasta poiketen kirjastoon ei palkattu sijaista hankkeen ajaksi vaan kaikki työ tehtiin oman henkilökunna voimin muun työn ohella. Henkilöstökuluja ja henkikökunnan työaikaa ei eritelty hankkeelle, joten kustannuksiinkaan sitä ei ole eritelty.

Aloituspäivämäärä : 
15/03/2017
Lopetuspäivämäärä : 
31/12/2018
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€12 900
Oma rahoitus yhteensä: 
€87 700
Budjetti euroissa yhteensä: 
€100 600
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€119 597
Oma rahoitus yhteensä: 
€112 597
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0

Tilastot:
Koulutustilaisuudet: 
1kpl/st.
Koulutuksiin osallistujia: 
15henkilö/person

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€7 000

Http://hankkeet.kirjastot.fi/ohjeita/perustelumuistio-2017. Kirjaston oman rahoituksen osuus on 20 % kustannusarviosta.