Ammattina asiakas : kirjaston asiakaspalvelun arviointihanke
Vuoden 2012 AVI-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Lappeenrannan maakuntakirjasto
Kirjaston osoite : 
Valtakatu 47
53100
Kirjaston puhelin : 
05 6162341
Kirjaston sähköposti : 
kirjaston.toimisto@lappeenranta.fi
ISIL-tunnus : 
FI Lm
Y-tunnus : 
0162193-3
Yhteyshenkilön nimi : 
Päivi Parviainen
Puhelin : 
040 5949856
Sähköposti : 
paivi-linnea.potry@lappeenranta.fi
Hankkeen tavoite: 

Henkilökunta on avainasemassa asiakastyytyväisyyttä arvioitaessa. Haluaisimme testata asiakaspalvelumme tasoa mystery shopping - eli haamuasiointi–menetelmällä. Samalla voisi arvioida myös opasteita, tilojen viihtyisyyttä, yleistä ilmapiiriä ja tietopalvelua.

Tavoitteen seurannan mittarit: 

Asiakastyytyväisyyskysely

Kuvaus : 

Etelä-Karjalan kirjastoissa on tehty asiakastyytyväisyyskyselyjä säännöllisin väliajoin. Kyselyillä on kerätty tietoa tyytyväisyydestä tiloihin, aukioloaikoihin, kokoelmiin ja asiakaspalveluun. Kyselyillä kerättyä asiakaspalautetta ei ole aina pystytty hyödyntämään tehokkaasti kirjaston kehittämisessä.

Henkilökunta on avainasemassa asiakastyytyväisyyttä arvioitaessa. Haluaisimme testata asiakaspalvelumme tasoa mystery shopping - eli haamuasiointi–menetelmällä. Samalla voisi arvioida myös opasteita, tilojen viihtyisyyttä, yleistä ilmapiiriä ja tietopalvelua.

Joitakin kirjastoalan opiskelijoiden opinnäytetöitä on tehty tutkimalla mystery shopping –menetelmällä kirjastojen palveluja. Haluamme varmistaa, että tutkimuksesta on todellista hyötyä kirjastojen palvelulle ja sen takia tilaamme tutkimuksen kaupalliselta yritykseltä.

Etelä-Karjalan kirjastot osallistuvat kaikki tutkimukseen. Tutkimuksen tavoitteet asetetaan yhdessä, alueen pienillä kirjastoilla ne voivat olla erilaiset kuin isoilla kirjastoilla.

Haluamme myös käsitellä palautteen huolellisesti henkilökunnan kanssa. Tutkimustulosten valmistuttua henkilökunnalle järjestetään lisäkoulutusta ja syvennetään niitä taitoja, jotka ovat saaneet kriittistä palautetta tutkimuksessa.

Yhteistyökumppanit, työryhmä: 

Etelä-Karjalan kaikki yleiset kirjastot

Tutkimuksen suorittava yritys

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Hankkeessa arvioitiin kaikkien Etelä-Karjalan kirjastojen asiakaspalvelua Mystery shopping –menetelmällä. Tutkimuksen toteutti Palvelu Plus Oy ja se tehtiin kesällä 2012. Tutkittavat asiat määriteltiin yhdessä yrityksen ja kirjaston henkilökunnan kanssa. Niitä olivat kirjaston tilat (viihtyisyys, siisteys, opasteet, kirjojen esillepano, esitteet), henkilökunnan palvelutaso (ystävällisyys, tervehtiminen, palvelun nopeus ja sujuvuus, kiireettömyys, asiakkaan tiedontarpeen tarkentaminen jne.) sekä testiasiakkaan tilanteesta saama subjektiivinen vaikutelma.

 Tutkimukseen osallistui 11kirjastojen toimipistettä, joihin tehtiin yhteensä 26 testikäyntiä. Isommissa kirjastoissa testiasiakkaat asioivat 4 kertaa ja pienemmissä 2 kertaa. Tutkimus haluttiin tehdä kesällä, jolloin pientenkin kirjastojen asiakaskunta muuttuu kesäasukkaiden ja turistien takia niin, etteivät virkailijat välttämättä tunnista testitilannetta.

 Tutkimusraportti saatiin syksyllä ja Palvelu Plus –yrityksen konsultti kävi esittelemässä tuloksia ensin kirjaston johtoryhmälle ja sitten Lappeenrannassa vielä koko henkilökunnalle. Tuloksista keskusteltiin myös kirjastojen ja osastojen henkilökuntakokouksissa.

 Tiivistettynä tulokset olivat seuraavat:

 +Palvelun aloitus oli ystävällinen

+Asiakkaat saivat asiansa hoidettua

+Palvelu oli sujuvaa, pääosin henkilökohtaista ja yksilöllistä

+Kirjastojen yleisopasteet ja luokitusjärjestelmä olivat selkeät

+Kirjojen esillepano houkutteli tutkimaan kirjavalikoimaa tarkemmin

ja lainaamaan kirjoja

 -Virkailijat eivät esittäneet riittävästi tarkentavia lisäkysymyksiä asiakkaille

-Asiakkaat eivät kokeneet saavansa enemmän kuin alunperin olivat hakemassa

-Kirjastojen esitemateriaali ei ollut riittävä tai ajan tasalla

 

 Ennen tutkimusta henkilökunta oli hyvin varautunut ja suorastaan pelkäsi testiasiakkaita ja tutkimustuloksia. Tulosten selvittyä ja niitä yhdessä tarkastellen kävi selväksi, kuinka pienillä asioilla virkailija voi vaikuttaa palvelutilanteen lopputulokseen ja siihen, lähteekö asiakas tyytyväisenä kirjastosta.

 Hankkeen päätteeksi järjestettiin koulutuspäivä asiakaspalvelusta koko Etelä-Karjalan kirjastohenkilöstölle 26.11.2013. Koulutuspäivän aikana käytiin läpi erilaisia asiakaspalveluhankkeita (Tampere, Hämeenlinna, Helsinki). Tuija Piepponen havainnollisti riemukkaasti draamallisin keinoin asiakaspalvelussa huomioitavia elekieleen liittyviä seikkoja. Asiakaspalvelukoulutukseen osallistuneet antoivat päivästä ja kouluttajista erinomaista palautetta.

Jatkotoimenpiteet: 

Koska henkilökunnan toimintatapojen ja käyttäytymismallien muuttaminen on hidasta, vastaavaa herättelevää asiakaspalvelukoulutusta pitäisi olla jatkuvasti tarjolla.

 

Aloituspäivämäärä : 
02/09/2012
Lopetuspäivämäärä : 
30/05/2013
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€11 000
Oma rahoitus yhteensä: 
€3 721
Budjetti euroissa yhteensä: 
€14 721
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€14 310
Oma rahoitus yhteensä: 
€4 310

Tilastot:
Koulutustilaisuudet: 
1kpl/st.
Koulutuksiin osallistujia: 
70henkilö/person
Tapahtumien lukumäärä: 
3kpl/st.
Tapahtumiin osallistujat: 
30henkilö/person

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€10 000
 
okm
avi