Ammattina asiakas : kirjaston asiakaspalvelun arviointihanke
År 2012 RFV-ansökan   (Projekt fått finansiering)


Lappeenrannan maakuntakirjasto
Bibliotekets adress : 
Valtakatu 47
53100
Bibliotekets telefonnummer : 
05 6162341
Bibliotekets e-postadress : 
kirjaston.toimisto@lappeenranta.fi
ISIL-kod : 
FI Lm
FO-nummer : 
0162193-3
Ansvarsperson : 
Päivi Parviainen
Telefonnummer : 
040 5949856
E-post : 
paivi-linnea.potry@lappeenranta.fi
Projektets målsättning: 

Henkilökunta on avainasemassa asiakastyytyväisyyttä arvioitaessa. Haluaisimme testata asiakaspalvelumme tasoa mystery shopping - eli haamuasiointi–menetelmällä. Samalla voisi arvioida myös opasteita, tilojen viihtyisyyttä, yleistä ilmapiiriä ja tietopalvelua.

Indikatorer för uppföljning av målsättningen: 

Asiakastyytyväisyyskysely

Projektbeskrivning : 

Etelä-Karjalan kirjastoissa on tehty asiakastyytyväisyyskyselyjä säännöllisin väliajoin. Kyselyillä on kerätty tietoa tyytyväisyydestä tiloihin, aukioloaikoihin, kokoelmiin ja asiakaspalveluun. Kyselyillä kerättyä asiakaspalautetta ei ole aina pystytty hyödyntämään tehokkaasti kirjaston kehittämisessä.

Henkilökunta on avainasemassa asiakastyytyväisyyttä arvioitaessa. Haluaisimme testata asiakaspalvelumme tasoa mystery shopping - eli haamuasiointi–menetelmällä. Samalla voisi arvioida myös opasteita, tilojen viihtyisyyttä, yleistä ilmapiiriä ja tietopalvelua.

Joitakin kirjastoalan opiskelijoiden opinnäytetöitä on tehty tutkimalla mystery shopping –menetelmällä kirjastojen palveluja. Haluamme varmistaa, että tutkimuksesta on todellista hyötyä kirjastojen palvelulle ja sen takia tilaamme tutkimuksen kaupalliselta yritykseltä.

Etelä-Karjalan kirjastot osallistuvat kaikki tutkimukseen. Tutkimuksen tavoitteet asetetaan yhdessä, alueen pienillä kirjastoilla ne voivat olla erilaiset kuin isoilla kirjastoilla.

Haluamme myös käsitellä palautteen huolellisesti henkilökunnan kanssa. Tutkimustulosten valmistuttua henkilökunnalle järjestetään lisäkoulutusta ja syvennetään niitä taitoja, jotka ovat saaneet kriittistä palautetta tutkimuksessa.

Samarbetspartners, arbetsgrupper: 

Etelä-Karjalan kaikki yleiset kirjastot

Tutkimuksen suorittava yritys

Åtgärder och önskade inverkningar: 

Hankkeessa arvioitiin kaikkien Etelä-Karjalan kirjastojen asiakaspalvelua Mystery shopping –menetelmällä. Tutkimuksen toteutti Palvelu Plus Oy ja se tehtiin kesällä 2012. Tutkittavat asiat määriteltiin yhdessä yrityksen ja kirjaston henkilökunnan kanssa. Niitä olivat kirjaston tilat (viihtyisyys, siisteys, opasteet, kirjojen esillepano, esitteet), henkilökunnan palvelutaso (ystävällisyys, tervehtiminen, palvelun nopeus ja sujuvuus, kiireettömyys, asiakkaan tiedontarpeen tarkentaminen jne.) sekä testiasiakkaan tilanteesta saama subjektiivinen vaikutelma.

 Tutkimukseen osallistui 11kirjastojen toimipistettä, joihin tehtiin yhteensä 26 testikäyntiä. Isommissa kirjastoissa testiasiakkaat asioivat 4 kertaa ja pienemmissä 2 kertaa. Tutkimus haluttiin tehdä kesällä, jolloin pientenkin kirjastojen asiakaskunta muuttuu kesäasukkaiden ja turistien takia niin, etteivät virkailijat välttämättä tunnista testitilannetta.

 Tutkimusraportti saatiin syksyllä ja Palvelu Plus –yrityksen konsultti kävi esittelemässä tuloksia ensin kirjaston johtoryhmälle ja sitten Lappeenrannassa vielä koko henkilökunnalle. Tuloksista keskusteltiin myös kirjastojen ja osastojen henkilökuntakokouksissa.

 Tiivistettynä tulokset olivat seuraavat:

 +Palvelun aloitus oli ystävällinen

+Asiakkaat saivat asiansa hoidettua

+Palvelu oli sujuvaa, pääosin henkilökohtaista ja yksilöllistä

+Kirjastojen yleisopasteet ja luokitusjärjestelmä olivat selkeät

+Kirjojen esillepano houkutteli tutkimaan kirjavalikoimaa tarkemmin

ja lainaamaan kirjoja

 -Virkailijat eivät esittäneet riittävästi tarkentavia lisäkysymyksiä asiakkaille

-Asiakkaat eivät kokeneet saavansa enemmän kuin alunperin olivat hakemassa

-Kirjastojen esitemateriaali ei ollut riittävä tai ajan tasalla

 

 Ennen tutkimusta henkilökunta oli hyvin varautunut ja suorastaan pelkäsi testiasiakkaita ja tutkimustuloksia. Tulosten selvittyä ja niitä yhdessä tarkastellen kävi selväksi, kuinka pienillä asioilla virkailija voi vaikuttaa palvelutilanteen lopputulokseen ja siihen, lähteekö asiakas tyytyväisenä kirjastosta.

 Hankkeen päätteeksi järjestettiin koulutuspäivä asiakaspalvelusta koko Etelä-Karjalan kirjastohenkilöstölle 26.11.2013. Koulutuspäivän aikana käytiin läpi erilaisia asiakaspalveluhankkeita (Tampere, Hämeenlinna, Helsinki). Tuija Piepponen havainnollisti riemukkaasti draamallisin keinoin asiakaspalvelussa huomioitavia elekieleen liittyviä seikkoja. Asiakaspalvelukoulutukseen osallistuneet antoivat päivästä ja kouluttajista erinomaista palautetta.

Fortsatta åtgärder: 

Koska henkilökunnan toimintatapojen ja käyttäytymismallien muuttaminen on hidasta, vastaavaa herättelevää asiakaspalvelukoulutusta pitäisi olla jatkuvasti tarjolla.

 

Projektet börjar : 
02/09/2012
Projektet avslutas : 
30/05/2013
 


Finansiering av ansökan
Ansökningssumma: 
€11 000
Egen finansiering: 
€3 721
Budget sammanlagt: 
€14 721
Övriga understöd som ansökts: 
€0
Övriga understöd som beviljats: 
€0

Förverkligad finansiering
Budget sammanlagt: 
€14 310
Egen finansiering: 
€4 310

Statistik:
Utbildningar: 
1kpl/st.
Antalet deltagare i utbildningar: 
70henkilö/person
Antalet evenemang: 
3kpl/st.
Antalet deltagare i evenemang: 
30henkilö/person

Beslut
Beviljat stöd i euro: 
€10 000