Asiakkaiden odotukset kirjastopalveluista
Vuoden 2017 ELY-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Oulun kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto
Kirjaston osoite : 
PL 15
90015
Kirjaston puhelin : 
044 703 7315
Kirjaston sähköposti : 
city.library@ouka.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Om
Y-tunnus : 
0187690-1
Yhteyshenkilön nimi : 
Minna Männikkö
Puhelin : 
040 519 0731
Sähköposti : 
minna.mannikko@ouka.fi
Hankkeen tavoite: 

Kirjastotyö ja kirjaston palvelutarjonta ovat muuttuneet paljon viime vuosina, voidaan puhua jopa kirjastoparadigman muutoksesta. Kirjaston työtehtäviä on joitakin hävinnyt kokonaan ja uusia on tullut tilalle. Kirjasto tarjoaa palveluja aineiston lainaamisesta tapahtumiin ja kansalaistaitojen opettamiseen. Muutos on ollut nopeaa myös asiakkaille. Mikä on asiakkaan käsitys tämän päivän kirjastosta, sen palveluista ja niiden käytöstä? Tässä maakunnallisessa hankkeessa on tavoitteena tuoda aiemmissa hankkeissa jo kerättyä kokemustietoa sekä työntekijöiden ideoita uusista palvelumuodoista käyttäjien arvioitavaksi ja siten selvittää, vastaako kirjaston uusi palvelutarjonta asiakkaiden odotuksia. Tavoitteena on asiakasymmärryksen parantaminen ja asiakaskokemuksen nostaminen keskiöön palveluja suunniteltaessa.

Tavoitteen seurannan mittarit: 

- asiakaskyselyt ja niihin saadut vastaukset
- asiakasillat ja niihin osallistuneet sekä saadut palautteet

Kuvaus : 

Pohjois-Pohjanmaan kirjastojen edustajista muodostettu Maakunnallinen arviointiryhmä on perustettu arvioimaan alueen kirjastojen toimintaa. Arviointiryhmän perustana on kirjastolain kirjastoille asettama velvoite arvioida omaa toimintaansa.

Oulussa on viime vuosina kehitetty kirjastopalveluja usean eri hankkeen avulla: Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi palvelukonsepti, Palvelumuotoilun poluilla ja Uusia tuulia kirjastoon -hankkeet ovat keskittyneet uusien palvelukonseptien sekä uudenlaisen toimintakulttuurin kehittämiseen. Hankkeissa on keskitytty kirjastoammatillisen työn sekä asiakaspalvelukulttuurin kehittämiseen.

1.1.2017 voimaan astuvan uuden kirjastolain mukaan yleinen kirjasto tarjoaa tiloja oppimiseen, harrastamiseen, työskentelyyn ja kansalaistoimintaan. Kirjasto toimii kaikille avoimena ja monipuolisena työ- ja oppimisympäristönä sekä yhteisöllisenä kohtaamispaikkana.

Yleisten kirjastojen neuvoston strategiassa vuosille 2016-2020 haastetaan kirjastot kyseenalaistamaan omaa toimintaansa ja etsimään kehitysideoita aktiivisesti myös asiakkailta. Asiakkaat ja kansalaiset halutaan myös mukaan suunnittelemaan kirjastojen palveluja.

Hankkeessa on tarkoitus laajentaa uusien palvelukonseptien kehittäminen koko Pohjois-Pohjanmaan alueelle. Hankkeeseen palkattaisiin hanketyöntekijä kahdeksaksi kuukaudeksi ja hankkeen ohjausryhmänä toimisi Maakunnallinen arviointiryhmä. Asiakkailta kerättyä tutkimustietoa hyödynnettäisiin kirjastojen toiminnan sekä alueellisen koulutuksen suunnittelun apuna.

Hankkeessa toteutetaan asiakaskysely verkossa sekä kirjastoissa paikan päällä. Kohderyhmänä kyselylle ovat aikuisasiakkaat ja kirjastojen ei-käyttäjät. Etusijalle nostetaan asiakasnäkökulma. Selvitys laajennetaan koskemaan koko maakuntaa. Ei-käyttäjiä pyritään tavoittamaan erilaisissa tapahtumissa sekä toimintaympäristöissä.

Hankkeen yhteydessä järjestettäisiin myös asiakasiltoja, joissa markkinoitaisiin ja tuotaisiin esille kirjaston palveluja. Mikäli asiakasillat järjestettäisiin muualla kuin kirjastossa, niin samalla tavoitettaisiin ei-käyttäjiäkin. Asiakasillat toteuttaa hanketyöntekijä yhdessä valitun kirjaston henkilökunnan kanssa.

Hankkeessa kiinnitettäisiin huomiota myös kirjaston palvelujen markkinointistrategioihin: mitkä ovat nonprofit-organisaation eli voittoa tavoittelemattoman organisaation markkinoinnin haasteet ja miten palvelujen markkinointia voitaisiin kehittää?

Yhteistyökumppanin nimi/nimet: 
Maakunnallinen arviointiryhmä (Pohjois-Pohjanmaa)
Yhteistyökumppanit, työryhmä: 

Seutukuntien jäsenet:
Oulunseutu (6 kuntaa)
- Anne Toppari, Kempele (varsinainen jäsen)
- Janne Nevala, Liminka (varajäsen)
Oulunkaari (3 kuntaa nyt ja Vaala neljäs) ja Koillismaa (2 kuntaa)
-  Outi Nivakoski, Pudasjärvi (varsinainen jäsen)
-  Tarja Pitkänen, Taivalkoski (varajäsen)
Raahe (3 kuntaa) ja Ylivieska (6 kuntaa) 
- Heikki Lahnaoja, Pyhäjoki (varsinainen jäsen, uusi)
Haapavesi-Siikalatva (3 kuntaa) ja Haapajärvi-Nivala (5 kuntaa)
- Kirsi Nahkanen, Haapajärvi (varsinainen jäsen)
- Riitta Tranberg, Siikalatva (varajäsen)

Aiemmat hankkeet: 

Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi palvelukonsepti, Palvelumuotoilun poluilla ja Uusia tuulia kirjastoon -hankkeet ovat keskittyneet uusien palvelukonseptien sekä uudenlaisen toimintakulttuurin kehittämiseen. Hankkeissa on keskitytty kirjastoammatillisen työn sekä asiakaspalvelukulttuurin kehittämiseen.

Toiminnan kuvaus ja hankkeen arviointi: 

Pohjois-Pohjanmaan kirjastojen edustajista muodostettu Maakunnallinen arviointiryhmä on perustettu arvioimaan alueen kirjastojen toimintaa. Arviointiryhmän perustana on kirjastolain kirjastoille asettama velvoite arvioida omaa toimintaansa.

Oulussa on viime vuosina kehitetty kirjastopalveluja usean eri hankkeen avulla: Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi palvelukonsepti, Palvelumuotoilun poluilla ja Uusia tuulia kirjastoon -hankkeet ovat keskittyneet uusien palvelukonseptien sekä uudenlaisen toimintakulttuurin kehittämiseen. Hankkeissa on keskitytty kirjastoammatillisen työn sekä asiakaspalvelukulttuurin kehittämiseen.

1.1.2017 voimaan astuvan uuden kirjastolain mukaan yleinen kirjasto tarjoaa tiloja oppimiseen, harrastamiseen, työskentelyyn ja kansalaistoimintaan. Kirjasto toimii kaikille avoimena ja monipuolisena työ- ja oppimisympäristönä sekä yhteisöllisenä kohtaamispaikkana.

Yleisten kirjastojen neuvoston strategiassa vuosille 2016-2020 haastetaan kirjastot kyseenalaistamaan omaa toimintaansa ja etsimään kehitysideoita aktiivisesti myös asiakkailta. Asiakkaat ja kansalaiset halutaan myös mukaan suunnittelemaan kirjastojen palveluja.

Hankkeen toteutus jaettiin kahteen isompaan asiakaskokonaisuuteen: asiakaskyselyn toteuttamiseen ja asiakasiltojen järjestämiseen. Ohjausryhmänä toimi Maakunnallinen arviointiryhmä. Asiakaskyselyn ja asiakasiltojen lisäksi hankkeesa käytettiin aikaa kirjastojen markkinoinnin ongelmien pohtimiseen ja markkinoinnin kehittämiseen.

Asiakaskysely järjestettiin koko Pohjois-Pohjanmaan alueella paperisesti kirjastoissa paikan päällä sekä sähköisesti  verkossa ZEF Arviointikone -työkalun avulla. Kyselyyn osallistuneita kuntia oli yhteensä 30 ja vastaajia haluettiin erityisesti kirjastojen aikuiskäyttäjiltä sekä kirjastojen ei-käyttäjiltä. Pohjois-Pohjanmaalta saatiin yhteensä 2 644 vastausta. 2 259 vastaajaa vastasi jokaiseen kysymykseen. Vastauslinkki likattiin auki 4 453 kertaa. Sähköisiä vastauksia kyselyyn tuli 84 % ja paperisia 16 %. Vain kahdessa kunnassa suosittiin paperivastauksia sähköisten sijaan.
Jokaiselle kunnalle lähetettiin kuntakohtaiset vastauskoosteet sekä asiakkaiden kirjoittamat avoimet kommentit ja kehitysehdotukset kirjaston kehitystyötä varten.

Hankkeen aikana maakunnassa järjestettiin kolme asiakasiltaa ja yksi pop up -kirjasto. Asiakasillat järjestettiin Oulussa, Kuusamossa ja Alavieskassa. Asiakastapahtumat suunniteltiin asiakaskyselyn tulosten ja kirjastojen tarpeiden pohjalta.

Verkkosivut, tuotetut julkaisut ja materiaalit: 
Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Hankkeen tavoitteena oli asiakasymmärryksen parantaminen ja sen nostaminen keskiöön kirjastopalveluja suunniteltaessa. Hankkeessa toteutettiin asiakaskysely Pohjois-Pohjanmaan kirjastoissa. Kohderyhmänä olivat erityisesti aikuisasiakkaat ja kirjastojen ei-käyttäjät. Hankkeessa toteutettiin kyselyn lisäksi asiakasiltoja sekä pop –kirjasto. Asiakkailta eri tavoin kerättyä tutkimustietoa on tulevaisuudessa tarkoitus hyödyntää kirjastojen toiminnan sekä alueellisen koulutuksen suunnittelun apuna.

Jatkotoimenpiteet: 

Hankkeessa kiinnitettiin huomiota mm. kirjaston palvelujen markkinointistrategioihin. Markkinoinnissa kirjaston kannattaa painottaa niitä osa-alueita, joissa kirjastolla on kaikista paras osaaminen: kokoelmat, luotettavan tiedon löytyvyyden varmistaminen, asiakkaiden neuvonta ja opetus, kirjaston tilat sekä kirjaston käyttöä tukevat tapahtumat. Markkinoinnissa kannattaa huomioida erilaiset kohderyhmät sekä monikanavainen viestintä tavoitettavuuden varmistamiseksi.

Pop up -kirjastotoiminta koettiin toimivaksi keinoksi tavoittaa kirjastojen ei-käyttäjiä ja lisätä kirjastopalvelujen markkinointia sekä kirjaston näkyvyyttä. Myös asiakasillat saivat positiivista palautetta ja niitä kannattaa järjestää jatkossakin; niissä on hyvä tilaisuus ottaa asiakkaat mukaan suunnittelemaan kirjaston palveluja ja tuomaan esille kehittämisehdotuksia.

Lisätietoa: 

Yheistyökumppaneiden osuus sisältyy omarahoitusosuuteen.

Aloituspäivämäärä : 
01/08/2017
Lopetuspäivämäärä : 
31/12/2018
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€28 600
Oma rahoitus yhteensä: 
€6 600
Budjetti euroissa yhteensä: 
€35 200
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€36 540
Oma rahoitus yhteensä: 
€8 540
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€3 196

Tilastot:
Tapahtumien lukumäärä: 
4kpl/st.

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€28 000

Katso Perustelumuistio 2017 Hankerekisteristä.