Kirjastopalvelujen tuottaminen seutukirjastossa – kyselyt Joensuun seutukirjaston henkilökunnalle ja asiakkaille
År 2013 RFV-ansökan   (Projekt fått finansiering)


Joensuun seutukirjasto - Pohjois-Karjalan maakuntakirjasto
Bibliotekets adress : 
PL 114
80101
Bibliotekets telefonnummer : 
013 267 6200
Bibliotekets e-postadress : 
kirjasto@jns.fi
FO-nummer : 
0242746-2
Ansvarsperson : 
Rebekka Pilppula
Telefonnummer : 
0503020563
E-post : 
rebekka.pilppula@jns.fi
Projektbeskrivning : 

Hankkeen aikana järjestetään kyselyt sekä Joensuun seutukirjaston asiakkaille että henkilökunnalle. Kyselyillä kartoitetaan, miten kirjastopalvelujen tuottaminen on onnistunut laajemmassa seudullisessa organisaatiossa. Millaisena asiakkaat ja toisaalta seutukirjaston henkilökunta näkevät kirjastopalvelujen tason alueella ja mihin suuntaan seudullisia kirjastopalveluja tulisi kehittää?

Hankkeen tausta ja tavoitteet

Vuonna 2007 perustettu Joensuun seutukirjasto toimii Joensuun ja Outokummun kaupunkien sekä Kontiolahden, Liperin ja Polvijärven kuntien alueella. Kuuden toimintavuoden jälkeen suoritetaan kysely seutukirjaston henkilökunnalle. Kyselyllä selvitetään mm. seuraavia asioita:

-       Kuinka laadukkaiden kirjastopalvelujen tarjoaminen on onnistunut laajemmassa seudullisessa organisaatiossa?

-       Millaisia etuja tai haittoja suuremmalla kirjasto-organisaatiolla on aiempiin, pienempiin yksiköihin verrattuna?

-       Onko henkilökunnalla ehdotuksia palvelujen kehittämiseksi?

Seutukirjaston toimintamallin erityisyyden ja laajan asiakaskunnan vuoksi kyselyn tulokset herättänevät kiinnostusta myös valtakunnallisella tasolla. Kuntaliitosten myötä monessa kunnassa tapahtuu kirjastolaitosten yhdistymisiä, ja Joensuun seutukirjaston henkilökunnan kokemukset palvelujen tuottamisesta seudullisessa yhteistyössä ovat tärkeää aineistoa.

Seutukirjaston perustamisen jälkeen yksittäiset toimipisteet ovat järjestäneet omia asiakaskyselyjään, mutta koko seutukirjastoalueen kattavaa asiakaskyselyä ei ole toteutettu. Asiakaskyselyllä selvitetään:

-       Millaisena seutukirjasto näyttäytyy asiakkaille?

-       Kuinka asiakkaat ovat kokeneet kirjastopalvelujen tason ja saavutettavuuden?

-       Millaisia toiveita asiakkailla on tulevien kirjastopalvelujen suhteen?

Erityisen ajankohtaiseksi asiakaskysely on tullut yhä tiukentuvan kuntatalouden myötä. On tärkeää tietää, millaisina kuntalaiset näkevät peruspalvelunsa. Kyselyllä tuetaan lähivuosien strategista päätöksentekoa, ja tulosten perusteella niukentuvia taloudellisia resursseja voidaan suunnata erityisesti sellaisiin palvelumuotoihin, joita asiakkaat toivovat. Kyselyn tavoitteena on löytää suuria yhteisiä linjoja, mutta myös havainnoida kirjastokohtaisia eroja, jotka vaikuttavat suuresti siihen, millaista palvelutarjontaa kussakin toimipisteessä tulisi lisätä.

 

Hankkeen toteutus

Neljä kuukautta kestävä hanke toteutetaan syksyllä 2013, jolloin hankkeeseen palkataan kokopäiväinen projektityöntekijä.

Ensimmäisen kuukauden aikana valmistellaan ja testataan koevastaajilla asiakaskysely, joka tulee vastattavaksi paperisena kyselynä kaikissa toimipisteissä sekä mahdollisuuksien mukaan myös sähköisessä muodossa kirjaston verkkosivuilla ja Facebookissa. Projektityöntekijä osallistuu kirjastotiloissa tapahtuvaan kyselyn markkinointiin. Tavoitteena on saada yhteensä 300 vastaajaa, jotka edustaisivat tasaisesti eri ikäryhmiä ja eri toimipisteiden asiakkaita, jotta kyselystä saataisiin mahdollisimman luotettava.

Toisen kuukauden aikana valmistellaan ja laitetaan jakoon vakituiselle henkilökunnalle sähköpostitse ja/ tai paperisena jaettava kysely, jota markkinoidaan pääasiassa sähköpostin välityksellä. Tämän kyselyn vastausaikana projektityöntekijä analysoi asiakaskyselyn tuloksia.

Kolmannen ja neljännen kuukauden aikana projektityöntekijä analysoi henkilökunnan kyselyn tulokset ja kirjoittaa raportin kyselyjen tuloksista. Raportissa peilataan molempien kyselyjen tuloksia ja pyritään luomaan kokonaiskuva siitä, kuinka seudullisten kirjastopalvelujen tuottamisessa on onnistuttu.

Kyselyjen tulokset esitellään tarkemmin kirjaston strategiselle johtoryhmälle ja laajemminkin henkilökunnalle. Erityisesti asiakaskyselyn tulokset on tärkeää saattaa koko henkilökunnan tietoon, jotta asiakkailta tulleet kommentit ja kehitysehdotukset voitaisiin ottaa huomioon toiminnan kaikilla tasoilla. Lisäksi hankkeesta raportoidaan verkkosivuilla ja valtakunnallisilla kirjastofoorumeilla, jotta muut seudullisista kirjastopalveluista kiinnostuneet voivat hyötyä tuloksista.

 

Webbsidor, publikationer och material: 

Sekä asiakaskyselyn että henkilöstökyselyn tuloksista kirjoitettiin raportit, jotka ovat PDF-muodossa kirjaston omilla verkkosivuilla, Joensuun kaupungin sivuilla sekä Kirjastot.fi:ssä. Raporteista teetetään myös selailukappaleita asiakkaille ja henkilökunnalle.

Raporttien julkaisun jälkeen niistä lähetettiin lehdistötiedotteet seutukirjaston toiminta-alueen paikallislehdille ja -radioille. Asiakaskyselystä uutisoi Karjalan Heili 9.12.2013. Henkilöstökyselystä lähetettiin tiedote 2.1.2014, ja kirjoitusajankohtaan mennessä siitä on uutisoinut Karjalainen 3.1.2014.

 

Asiakaskyselyn raportti ja tiivistelmät:

http://www.joensuu.fi/documents/476779/0/Asiakaskysely_2013_seutukirjasto_raportti_asiakkaille.pdf/21b71ccb-c521-4f04-b752-9afd85fec496

http://www.joensuu.fi/-/kirjaston-asiakastyytyvaisyyskyselyn-tulokset-selvilla?redirect=http%3A%2F%2Fwww.joensuu.fi%2Fuutiset%3Fp_p_id%3D101_INSTANCE_X5ZvfDidUq1o%26p_p_lifecycle%3D0%26p_p_state%3Dnormal%26p_p_mode%3Dview%26p_p_col_id%3Dcolumn-11%26p_p_col_count%3D2%26_101_INSTANCE_X5ZvfDidUq1o_advancedSearch%3Dfalse%26_101_INSTANCE_X5ZvfDidUq1o_keywords%3D%26_101_INSTANCE_X5ZvfDidUq1o_delta%3D20%26p_r_p_564233524_resetCur%3Dfalse%26_101_INSTANCE_X5ZvfDidUq1o_cur%3D2%26_101_INSTANCE_X5ZvfDidUq1o_andOperator%3Dtrue

http://www.kirjastot.fi/fi-FI/ajankohtaista/tiedote/ajankohtaista/joensuun-seutukirjaston-asiakaskyselyn-2013-tuloksia

 

Henkilöstökyselyn raportti ja tiivistelmä:

http://www.joensuu.fi/documents/476779/0/20131220_Henkil%C3%B6st%C3%B6kyselyn_raportti.pdf/c2627e9b-7c92-458d-a61f-a880d5d9fdba

http://www.kirjastot.fi/fi-FI/ajankohtaista/tiedote/ajankohtaista/joensuun-seutukirjaston-henkilokunta-arvioi-seutukirjastoa

Åtgärder och önskade inverkningar: 

Hankkeessa työskenteli projektityöntekijä neljä kuukautta 80-prosenttisella työajalla (12.9.13-12.1.2014).

Henkilökuntakysely

Kysely toteutettiin verkkokyselynä 30.9.–27.10.2013, ja siihen vastasi 67 seutukirjaston työntekijää. Vastausprosentiksi saatiin 79 %. Kokonaisuutena toimintaan ollaan tyytyväisiä: 90 % vastaajista on osittain tai täysin samaa mieltä, että yhteistyö kirjastojen välillä sujuu hyvin. Seutukirjaston nähdään tarjoavan asiakkaille laadukkaammat palvelut kuin itsenäiset kunnankirjastot. Kuitenkaan eri puolella seutua asuvien asiakkaiden ei koeta olevan täysin tasavertaisessa asemassa.

Seutukirjaston tärkeimpänä konkreettisena etuna pidetään sitä, että asiakkaiden käytössä on laajempi kokoelma ja aineistot liikkuvat kirjastojen välillä. Erityisesti varausten maksuttomuus on lisännyt kokoelman yhteiskäyttöä. Yhteisen kokoelman ansiosta poistojen tekeminen on helpompaa ja aineistojen varastoimista on vähennetty erityisesti seudun pienemmissä kirjastoissa.

Toisena tärkeänä etuna nähdään yhteinen henkilökunta, joka tarjoaa vertaistukea ja osaamista. Isomman henkilökuntamäärän ansiosta on pystytty järjestämään enemmän koulutusta. Useimmat työntekijät pääsevät yleensä lähtemään haluamiinsa koulutuksiin, mutta koulutukseen pääsyä vaikeuttaa henkilökunnan vähäinen määrä, erityisesti seudun pienemmissä toimipisteissä. Suurin osa vastaajista kokee, että on päässyt työssään erikoistumaan johonkin kirjastotoiminnan erityisalueeseen, mutta osaamista voitaisiin hyödyntää enemmän yli kirjastorajojen.

Seutukirjaston haittapuolina nähdään monia isoille organisaatioille ominaisia vaikeuksia: Yhteisiä pelisääntöjä on luotava enemmän, jotta toiminta olisi yhdenmukaista. Useiden vastaajien mielestä yhteisissä pelisäännöissä on vielä paljon kehitettävää ja sääntöjä ei noudateta yhtä tiukasti kaikissa kirjastoissa. Toisaalta osa työntekijöistä kokee ongelmaksi joustamattomuuden. Suuressa organisaatiossa kaikkia työkavereita ei tunneta ja tieto ei aina kulje yksiköiden välillä.

Muutamissa vastauksissa todetaan ongelmaksi liiallinen keskusvetoisuus. Yksittäisten kirjastojen päätösvalta on vähentynyt, ja asiakkaat saattavat kokea seutukirjaston kasvottomampana organisaationa.

Asiakaskysely

Hankesuunnitelman tekemisen jälkeen oli keväällä 2013 tehty kansallinen käyttäjäkysely, joten uutta asiakaskyselyä ei haluttu järjestää näin lyhyen ajan sisällä. Yhteensä keväisessä kyselyssä saatiin 205 vastausta, joista 68 % oli pääkirjaston vastauksia. Pienemmistä kirjastoista ei saatu riittävää määrää vastauksia, mutta kunkin toimipisteen vastauksista muodostettiin kuitenkin koonti, joka välitettiin kyseisen kirjaston johtajalle.

Kirjaston sijaintia pidettiin pääsääntöisesti erittäin hyvänä. Sen sijaan aukioloaikoja toivottiin lisättävän. Asiakaspalvelun osa-alueet saivat pääsääntöisesti erinomaiset tai hyvät arviot, ja henkilökunnan tavoitettavuutta, ystävällisyyttä ja asiantuntevuutta kiitettiin.

Kirjaston aineistoista parhaiten tunnettiin kirja- ja lehtikokoelmat. Kokoelmia toivottiin kehitettävän mm. niin, että vieraskielistä tai tietyn aihealueen aineistoa sekä elokuvia ja äänikirjoja lisättäisiin. Maksuton varausmahdollisuus sai paljon kiitosta. Monissa vastauksissa korostettiin sitä, kuinka tärkeitä kirjastopalvelut ja niiden maksuttomuus on.

Verkkolehdet ja musiikinkuuntelupalvelu Naxos Music Library olivat perinteisiä kirjastoaineistoja heikommin tunnettuja. E-kirjoja kirjastolla ei vielä ole, mutta osa vastaajista oli niistä hyvin kiinnostuneita. Uusista palvelumuodoista pyydettiin selkeästi enemmän tiedottamista. Sähköinen asiointi (mm. lainojen uusinta) koettiin tärkeänä ja toimivana osana palveluja.

Tilojen osalta annettiin ehdotuksia uusista kalusteista, kuten sohvista. Lisäksi toivottiin enemmän ja parempia tietokoneita sekä tiloja omilla koneilla työskentelyyn. Pääkirjastolle haluttiin selkeät opasteet ja parempi ilmastointi. Vaikka kirjastoissa on nykyään enemmän ääntä ja tapahtumaa, kirjastoihin kaivataan myös hiljaisia tiloja. Nykyisiä tapahtumia kiitettiin ja lisäksi ehdotettiin järjestettäväksi monenlaisia tapahtumia. Yleisesti toivottiin niin vanhojen kuin uusien palvelujen sekä tapahtumien markkinointia.

Fortsatta åtgärder: 

Kyselyjen tuloksista on tiedotettu henkilökuntaa, ja yhteisissä kokouksissa on pohdittu sitä, kuinka toimintaa voisi kehittää kyselyjen tulosten perusteella.

Asiakaskyselyn perusteella löydettiin monenlaisia kehittämiskohteita. Moni kokonaisuus on parhaillaan uudistuksen alla, ja asiakaskyselyn tuloksia voidaan hyödyntää kehittämistyössä.

Kyselyn toteuttamisen jälkeen pääkirjaston aukioloaikoja on laajennettu siten, että lainausosastot aukeavat jo klo 10 ja asiakkailla on tunti itsepalveluaikaa. Lauantain aukioloaikaa on pidennetty klo 16:een. Verkkopalvelut ovat parhaillaan uudistuksen alla, sillä Pohjois-Karjalan kirjastot suunnittelevat yhteistä verkkokirjastoa. Verkkokirjastolla pyritään saamaan näkyvyyttä yhä lisääntyville sähköille palveluille. Uusi verkkokirjasto on tärkeä väylä kirjaston palveluista ja tapahtumista tiedottamiseen laajemmaltikin. Pääkirjaston opasteita uudistetaan asiakkaiden kannalta ongelmallisimmilla alueilla. Asiakkaiden toiveita pyritään huomioimaan myös kalustehankinnoissa.

Hankkeen aikana kansallinen kirjastokysely havaittiin hyödylliseksi työkaluksi, ja sitä pyritään hyödyntämään jatkossa entistä aktiivisemmin. Mikäli sama kysely järjestetään säännöllisin väliajoin, se tarjoaa hyvät mahdollisuudet seurata asiakastyytyväisyyden muutoksia.

Samalla todettiin, että olisi erittäin tärkeää markkinoida kyselyä asiakkaille, esimerkiksi tarjoamalla lomaketta asioinnin yhteydessä, jotta vastauksia saataisiin enemmän. Erityisen tärkeää olisi, että muidenkin kirjastojen kuin pääkirjaston asiakkaat innostuisivat antamaan palautetta. Vaikka verkkokysely on kätevä täyttää, on monen asiakkaan helpompi napata paperinen lomake, jonka voi täyttää samoin tein. 

Henkilöstökyselyn tulosten perusteella yhteistyön sujuvuuteen ja erityisesti yhteiskokoelman käyttömahdollisuuksiin ollaan hyvin tyytyväisiä. Yhteistyötä kannattaisi tiivistää tutustuttamalla henkilökuntaa paremmin toisiinsa mm. koulutus- ja tutustumispäivissä. Vastaajat ehdottivat joitain uudenlaisia työryhmiä, kuten tapahtumantuotanto- ja tiedotustyöryhmiä.

Koulutustarjontaa on sopivasti, mutta käytännönläheisempiä koulutuksia kaivattiin. Sijaisjärjestelyillä osastojen tai toimipisteiden välillä voitaisiin helpottaa koulutuksiin lähtöä. Myös työkiertoon ja hankkeissa työskentelyyn suhtaudutaan myönteisesti.

Yhteiskokoelman käyttöä voitaisiin vastaajien mukaan kehittää keskittämällä erikoisaineistojen hankintaa ja muodostamalla toimipisteiden välillä kiertäviä kokoelmia. Nykyiseen kuljetusjärjestelmään ei olla yhtä tyytyväisiä kuin aiempaan.

Projektet börjar : 
01/08/2013
Projektet avslutas : 
31/01/2014
 


Finansiering av ansökan
Ansökningssumma: 
€11 000
Egen finansiering: 
€1 000
Budget sammanlagt: 
€12 000
Övriga understöd som ansökts: 
€0
Övriga understöd som beviljats: 
€0

Förverkligad finansiering
Budget sammanlagt: 
€9 202
Egen finansiering: 
€202

Statistik:
Utbildningar: 
0kpl/st.
Antalet deltagare i utbildningar: 
0henkilö/person
Antalet evenemang: 
0kpl/st.
Antalet deltagare i evenemang: 
0henkilö/person

Beslut
Beviljat stöd i euro: 
€9 000

Hanke on kokonaisuudessaan hakuehtojen mukainen. Avustusta voi käyttää hakemuksessa esitetyn kuluerittelyn mukaisesti, Perustelumuistio 2013, ks. http://hankkeet.kirjastot.fi/fi/ohjeita/perustelumuistio-2013