Kohti asiakasta - pois tiskin takaa!
År 2015 RFV-ansökan   (Projekt fått finansiering)


Paimion kaupunginkirjasto
Bibliotekets adress : 
Vistantie 18
21530
Bibliotekets telefonnummer : 
02-474 5320
Bibliotekets e-postadress : 
paimio.kirjasto@paimio.fi
ISIL-kod : 
FI-Pamka
FO-nummer : 
0136169-2
Ansvarsperson : 
Kari Pohjola
Telefonnummer : 
02-474 5321
E-post : 
kari.pohjola@paimio.fi
Projektbeskrivning : 

Hankkeen tavoite: Palvelukonseptin uudistaminen

Paimion kirjasto muutti nykyisiin toimintatiloihinsa vuonna 2006. Tuolloin käytössä ollut palvelutiski rakennettiin viivakoodilukijoiden käyttöä ajatellen. Tämän jälkeen kirjastossa on siirrytty hyödyntämään RFID-teknologiaa, mutta tiskiratkaisu on entisellään. Työergonomian parantamisen ja palvelun sujuvuuden vuoksi palvelutiskiä on tarve uudistaa. Haettavalla rahoituksella – ja kaupungin osuudella – on tarkoitus uudistaa Paimion kirjaston palvelukonsepti entistä käyttäjäystävällisemmäksi. Haluamme jalkautua asiakkaiden pariin, ja mahdollistaa heille yhä sujuvamman asioinnin kirjastossa.

Toimenpiteet

Nykyinen raskas palvelutiski muutetaan kevyemmäksi ja kaksiosaiseksi, jolloin henkilökunnan pääsy asiakkaiden pariin helpottuu; tavoitteemme on tehdä asiakkaiden tiedonhaut yhdessä heidän kanssaan, ei yksin tiskin takana. Paimion kirjastossa on pääosin asiakaspalvelussa yksi työntekijä kerrallaan, ja siksikin helppo liikkuminen asiakkaiden pariin on tärkeää.

Paimion kirjaston aineistoa ei tällä hetkellä voi palauttaa kirjaston / kaupungintalon ollessa suljettuna. Osana nyt tehtävää palvelun parantamista tulemme rakennuttamaan kirjaston ulkoseinään kirjastokortilla ja tunnusluvulla avattavan palautusluukun, joka mahdollistaa kaikkien Vaski-kirjastojen aineistopalautukset myös kirjaston kiinnioloaikana.

Osana uutta palvelukonseptia uudistamme myös aineiston palautuksen kirjaston aukioloaikana mahdollistamalla itsepalvelupalautuksen. Tarkoituksemme on hankkia kirjastotilaan automaatti, jolla asiakkaat voivat sekä palauttaa että lainata aineistoa. Automaatin yhteyteen rakennetaan hylly, johon asiakkaat laittavat palauttamansa aineiston. Tästä hyllystä myös muut asiakkaat voivat poimia palautunutta aineistoa. Näin pystymme parantamaan palautetun aineiston lainakiertoa. Kiiretilanteissa, esimerkiksi luokkakäyntien yhteydessä, vaihdamme automaatin itsepalvelulainaukseen. Näin vältämme lainauksen liiallisen ruuhkautumisen.

Hankkeen tulokset

Näillä toimenpiteillä uudistamme Paimion kirjaston palvelukonseptin asiakaslähtöisemmäksi. Tällä tavalla saamme myös jatkettua sitä voimakasta uudistustyötä, mitä olemme kirjastossa viimeisen puolentoista vuoden aikana tehneet. Haettavalla rahoituksella emme ole kalustamassa kirjastoa uudelleen, vaan kysymys on asiakaspalvelun ja palveluprosessien kehittämisestä. Olemme aktiivisesti kehittäneet Paimion kirjastoa kahden vuoden ajan tekemättä varsinaisia suuria muutoksia kirjastotilassa, mutta tämän pidemmälle emme muutostyössä pääse etenemään, jos emme tee muutoksia myös itse tilaan.

Mitä on tehty:

Myönnetyllä avustuksella ja kaupungin investointirahalla pystyimme toteuttamaan haluamamme muutokset. Lainaustiski uusittiin kaksiosaiseksi ja avoimemmaksi asiakkaiden suuntaan. Myös palvelutiskin vanhat RFID-lukijat vaihdettiin ajantasaisiksi. Lisäksi uuden tiskin valaistus uusittiin. Kirjaston ulkoseinään asennettiin palautusluukku, johon asiakkaat voivat palauttaa aineistoa kirjaston ollessa suljettuna. Palautusluukkua varten avattiin myös uusi rajapinta kirjastojärjestelmään, jotta luukun käyttö kirjastokortilla ja siihen liitetyllä PIN-koodilla voitiin mahdollistaa . Lisäksi hankimme kirjaston sisätilaan automaatin, jolla asiakkaat sekä lainaavat että palauttavat aineistoa.   

Tehdyt toimenpiteet ovat mahdollistaneet palvelukonseptin kokonaisuudistuksen, mikä oli tavoitteemmekin. Olemme luopuneet palautetun aineiston kärräämisestä ympäri kirjastoa. Uusittu tiski mahdollistaa palautetun aineiston siirtämisen nopeasti palautushyllyihin asiakkaiden pariin. Ulkoseinään rakennettu palautusluukku antaa lisäulottuvuuden asiakaspalveluun myös kirjaston ollessa suljettuna. Samoin kuin yhdistetty lainaus-/palautusautomaattikin. 

Merkittävin lisä kokonaisuudessa on kuitenkin ollut se, että nyt henkilökunta pääsee helposti tiskin "takaa" asiakkaiden pariin. Emme ole enää bunkkerin suojassa, vaan selkeästi osana kirjaston avointa palveluympäristöä. Liikkuminen asiakkaiden keskellä on lisääntynyt, mikä puolestaan houkuttelee asiakkaat keskustelemaan henkilökunnan kanssa ja kysymään neuvoa aineistojen löytämiseen. Seuraavassa vaiheessa pyrkimyksemme on uusia asiakkaiden käytössä olevat verkkokirjastopäätteet kosketusnäytöllisiksi, jolloin ne olisivat napattavissa mukaan asiakkaiden opastustilanteissa.

Kaiken kaikkiaan tilauudistus on osoittautunut onnistuneeksi ja asiakaspalvelun kehittämistä tukevaksi.

Samarbetspartner/s: 
Mikroväylä Oy, Paimion kaupungin tekninen toimi
Tidigare projekt: 

KirjastoKerho

Tablettia tiedonnälkään

Åtgärder och önskade inverkningar: 

Tilauudistus on osoittautunut toimivaksi sekä tilankäytön että asiakaspalvelun näkökulmasta. Tavoitteenamme oli uudistaa palvelukonseptiamme entistä paremmaksi ja asiakasystävällisemmäksi, ja siinä olemme onnistuneet. Myös kirjastotila on selvästi aiempaa toimivampi. Palvelukonseptin uudistamisessa halusimme poistaa esteitä asiakkaiden ja henkilökunnan välistä ja se on onnistunut hyvin. Lisäksi aineiston käsittely on saatu entistä sujuvammaksi, ja palautettu aineisto on hyvin nopeasti asiakkaiden saatavilla sen sijaan, että se makaisi palautuskärrryissä tiskin takana. Palautusluukun ja uuden automaatin myötä palvelun saatavuus kokonaisuudessaan on parantunut. Sekä asiakkaamme että henkilökunta on ollut hyvin tyytyväinen tehtyihin uudistuksiin.    

Fortsatta åtgärder: 

Jatkamme palvelun ja tilan kehittämistä. Seuraavassa vaiheessa tavoitteemme on uusia verkkokirjastopäätteet kosketusnäytöllisiksi tableteiksi. Näin niitä olisi helppo hyödyntää asiakaspalvelutilanteissa.

Ytterligare information: 

Olimme budjetoineet hankkeeseen 33 000 €. Kuitenkin sekä uusi palvelutiski että ulkoseinään tehty palautusluukku tulivat odotettua edullisimmiksi.

Projektet börjar : 
01/05/2015
Projektet avslutas : 
31/12/2015
 


Finansiering av ansökan
Ansökningssumma: 
€13 000
Egen finansiering: 
€20 000
Budget sammanlagt: 
€33 000
Övriga understöd som ansökts: 
€0
Övriga understöd som beviljats: 
€0

Förverkligad finansiering
Budget sammanlagt: 
€26 498
Egen finansiering: 
€15 498
Extern finansiering: 
€0
Bidrag från samarbetspartners: 
€0


Beslut
Beviljat stöd i euro: 
€11 000

Hanke täyttää OKM:n kirjeen OKM/18/691/2014 ehdot. Asiakaspalvelun ja tilojen toiminnallisuuden kehittäminen.