Loikka
Vuoden 2017 ELY-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Lieksan kaupunginkirjasto
Kirjaston osoite : 
PL 68, Urheilukatu 4
81700
Kirjaston puhelin : 
0401044125
Kirjaston sähköposti : 
kirjasto@lieksa.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Liksa
Y-tunnus : 
0169321-6
Yhteyshenkilön nimi : 
Lea Tserni-Puittinen
Puhelin : 
0401044130
Sähköposti : 
lea.tsernipuittinen@lieksa.fi
Hankkeen tavoite: 

Hankkeen tavoitteena on tarjota asiakkaille sähköisten palveluiden opastusta, saada kirjaston tilat ja laitteet monipuoliseen käyttöön ja parantaa kirjaston henkilökunnan mahdollisuuksia ja kykyä opastaa asiakkaita sähköisiin palveluihin.

Tavoitteen seurannan mittarit: 

Määrälliset:

opastusten määrä 

osallistujat

Laadulliset: hyödyt ja uudet taidot asiakkaille ja  henkilökunnalle

Kuvaus : 

Hankkeen tavoitteena on antaa asiakkaille sähköisten palveluiden opastusta, erityisryhmänä ikääntyvät asiakkaat saada tilat ja laitteet monipuoliseen käyttöön luoda yhteiset pelisäännöt kirjaston antamalle opastukselle parantaa kirjaston henkilökunnan mahdollisuuksia ja kykyä opastaa asiakkaita sähköisiin palveluihin Loikka - sähköisten palvelujen opastus -hanke toteutetaan niin, että kirjastoon palkataan työntekijä, joka selvittää palvelutarpeen, kouluttaa asiakkaita ja henkilökuntaa. Hanke - järjestää kirjastossa tai muissa opetustiloissa ryhmä- tai yksityisopastusta - kutsuu kirjastoon järjestämiin yleisötilaisuuksiin paikalle eri alojen sähköisten palveluiden opastajia mm. pankkipalveluista, terveyspalveluista, Kelan ja verohallinnon asiointipalveluista, Lieksan kaupungin sivustojen käytöstä - lisää kirjastopalveluiden opastuksia aikuisväestölle - järjestää e-aineistojen opastusta - järjestää Celia-aineistojen käytön opastusta - tuottaa jaettavan/sähköisen oppaan, joka opastaa lyhyesti tiedonhakuun sekä sähköisten palveluiden käyttöön.

Toiminnan kuvaus ja hankkeen arviointi: 

Lieksan kirjaston Loikka-hanke toteutettiin 2017-2018. Hanke keräsi tietoa jatkuvan anonyymin asiakaskyselyn avulla niistä aihealueista, joihin kirjastossa kävijät toivoisivat opastusta. Asiakaskyselyyn saatiin 38 vastausta. Kahdellakymmenelläseitsemällä vastaajalla oli ainakin jonkinlainen tarve tuelle tai opastukselle. Hieman yllättäen huomattavin esille noussut tarve oli kirjaston sähköisten palvelujen opastukselle, sillä tällaista opastusta toivoi peräti 19 vastaajaa. Muutoin tulokset olivat hyvin tasaiset: tietokone- ja internetopastusta toivoi 12 vastaajaa, tablettiopastusta samaiset 12 ja älypuhelinopastusta kymmenen vastaajaa. Muista kuin kirjaston sähköisistä palveluista kiinnosti sekä verkkopankki että terveyspalvelut, joista kustakin oli kiinnostunut 11 vastajaa. Vastaajista neljä ilmoitti, ettei tarvitse opastusta. Viisi vastaaja oli liikkeellä ns. huumorimielellä eikä heidän vastauksiaan siksi otettu huomioon.

Ensimmäinen yleisötapahtuma Digimpi Pohjois-Karjala pidettiin yhteistyössä usean toimijan kanssa 4.5.2017. Tarjolla oli opastusta sähköisiin palveluihin ja lehtiin, tietokoneiden ja mobiililaitteiden käyttöön. Viikoittaiset hanketyöntekijän ja kirjaston henkilökunnan antamat digiotuet alkoivat syyskuussa 2017. Kymmenenä päivänä aikavälillä 27.9. – 29.11. digitukea sai 64 kävijää. Asiakkaat kysyivät hyvin eritasoisia kysymyksiä. Osa halusi ensikosketuksen älylaitteeseen ennen sellaisen ostamista, mutta valtaosalla kävijöistä oli  jokin spesifi kysymys mielessään heidän omasta laitteestaan, yleensä tabletista tai älypuhelimesta. Sähköisistä palveluista eniten kiinnosti OmaKanta, laboratorioajan varaaminen sekä verkkopankit. Myös nettikirjaston opastusta kysyttiin. Tabletin ja älypuhelimen käyttöä koskevia kysymyksiä olivat hyvin monitahoisia; osa vasta harkitsi oman laitteen ostoa, osa oli jo pitkällä laitteen hallitsemisessa ja kaipasivat lähinnä lisävarmistusta johonkin asiaan. Laitekysymysten vaikeusaste vaihteli tekstiviestin lähettämisestä tai puhelun soittamisesta aina Skype-puheluun tai ”kadonneeseen” Facebook-tiliin. Ongelmalliseksi nousi se, mitä ja miten pitkälle opastetaan. Yksinkertaiselta kuulostava kysymys saattaakin olla (kaupallista) ammattiapua vaativa toimenpide. Myös verkkopankkien opastus havaittiin hankalaksi. Verkkopankkeja ei pystynyt opastamaan ilman asiakkaan omia tunnuksia, sillä pankkien nettisivuilta ei löytynyt harjoitteluohjelmaa pankin käytön opettelua varten.  

Vuoden 2018 alusta digitukea jatkettiin keskiviikkoisin. Mainostettuja digipäiviä oli 1.1.-31.5. välisenä aikana 19, osallistujia 85. Kesän aikana neuvottiin pyydettäessä. Syksyn alussa Nordean asiantuntijat yhteistyössä kirjaston kanssa antoivat koulutusta sähköisiin palveluihin ja tunnistautumiseen 11.9., 18.9. ja 25.9. Mukaan tapahtumaan saatiin myös paikallislehden, Lieksan kaupungin sähköisten palveluiden, mm. rakennusvalvonnan esittelyt. Lokakuussa järjestettiin seniorsurf-päivä, jossa Kela, SiunSote ja kirjasto pitivät luennon palveluistaan, osallistujia oli 33. Joulukuun yleisöluennon aiheena oli älypuhelimen hankinta ja käyttöopastus. Osallistujia 10. Ennen vuoden vaihtumista tannettiin vielä henkilökohtaista digitukea, osall. 13.  

 Hanke teki kyselyn myös kirjaston henkilökunnan osaamistarpeista. Esille nousi päällimmäisenä toive selkeistä rajoista, joiden sisällä opastustilanteissa toimitaan. Verkkopankin, sähköpostin, OmaKannan ja verkkopankkitunnuksia vaativien palvelujen opastaminen koetaan hankalaksi asiakkaan tietosuojan vuoksi. Esiin nousi myös huoli vastuukysymyksistä, eli onko vastuussa jos asiakkaan tilille/tuotteelle/laitteelle tapahtuu jotakin. Selväksi tuli myös jokapäiväisessä työssä kohdattavien kysymysten laaja kirjo: verkkopankit, Kela, TE-keskus, VR, pilvipalvelut, sähköpostit ja monet muut tulevat kirjastossa vastaan säännöllisesti. Opastustarvetta on hieman hankala kartoittaa, sillä kuten eräs työntekijä kiteytti, ”on hankalaa arvioida mitä ei osaa, kun ei tiedä mitä kaikkea asiakas voi osata kysyä.” Henkilökunnalle järjestettiin yksi yhteinen koulutuspäivä.

Verkkosivut, tuotetut julkaisut ja materiaalit: 

Asiakaskysely opastusten tarpeista 1.5.-31.7.2017: kerätään tietoa.

Huoneentaulu henkilökunnalle - miten opastan.

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Asiakkaille tarjottu digituki onnistui vastaamaan asiakkaiden tarpeita hyvin, sillä koko opastustoiminnan ajan syksystä lähtien tarjolla oli niin laiteopastusta (tietokoneet, tabletit ja älypuhelimet) sekä sähköisten palvelujen opastusta, jota kirjastossa antaa myös koko muu henkilökunta aina asiakkaan sellaista toivoessa. Näitä toivottiin myös asiakaskyselyssä. Suullinen palaute oli pelkästään myönteistä. Osa kävijöistä kävi useamman kerran opastuksissa. Osallistujat olivat pääsääntöisesti ikäihmisiä. Opastajan persoona vaikutti opastuksen onnistumiseen. Opastajamme saivat hyvää palautetta kyvystä opastaa ja asettautua opastettavan asemaan. Kahdenkeskisissä opastushetkessä uskallettiin kysyä.

Ongelmalliseksi nousi se, mitä ja miten pitkälle opastetaan. Yksinkertaiselta kuulostava kysymys saattoikin osoittautua maksullista ammattiapua vaativaksi toimenpiteeksi, johon ei hankkeen puolesta voinut ryhtyä. Verkkopankin opastaminen ilmeni käytännössä mahdottomaksi tehtäväksi, sillä ulkopuolinen ei saisi opastaa toista erilaisissa palveluissa tunnistautuneena toimimisessa. Pankkien nettisivuilta ei myöskään löytynyt tunnuksettomia harjoitteluohjelmia, joten nettipankkiopastus jäi hyvin pintapuoliseksi. 

Vaikka Lieksan kansalaisopisto tarjoaa ohjelmassaan monenlaisia kursseja tietokoneiden käytöön, on tällaisella kirjaston opastuksella ja pika-avulla tarvetta. Tiedon ja opastuksen tarve voi tulla yllättäen. Maksullisiin kursseihin ei ole varaa tai niihin ei haluta sitoutua lukuvuodeksi.. Moni opastuksessa käynyt ilmaisikin huolensa hankkeen jatkumisesta ja siitä, mistä vastaavaa palvelua olisi vastaisuudessa saatavissa. Tällaiselle opastustoiminnalle on siis selvää tarvetta.

Henkilökunta sai lisäoppia julkisten sähköisten palveluiden opastamiseen. Luotiin myös yhteiset pelisäännöt digituen antamiseen. 

Jatkotoimenpiteet: 

Kirjastossa annetaan digitukea asiakkaan pyytäessä siltä osin kun osataan. Asiakkaat kävelevät ovesta sisään monenlaisten kysymysten kanssa.  Henkilökunnan osaamisen ylläpito huolettaa. Digitukeen ja kouluttautumiseen tarvitaan lisäresursseja. Maakunnan yhteisiä koulutuksia ja Suomen kirjastokentän etäkoulutuksia tarvitaan. Yleisten kirjastojen yhteiset käytännöt digituen suhteen sovittava ja tiedotettava asiakkaille. Yhteiskumppaneita tarvitaan kunnan sisällä. Vapaaehtoistyöntekijöiden käyttö digituen antamisen osalta ja vastuukysymykset jäi selvittämättä. Jatkohanketta suunniteltu.

Aloituspäivämäärä : 
01/04/2017
Lopetuspäivämäärä : 
31/12/2018
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€9 300
Oma rahoitus yhteensä: 
€1 300
Budjetti euroissa yhteensä: 
€10 600
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€8 419
Oma rahoitus yhteensä: 
€1 419
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0

Tilastot:
Koulutustilaisuudet: 
7kpl/st.
Koulutuksiin osallistujia: 
117henkilö/person
Tapahtumien lukumäärä: 
38kpl/st.
Tapahtumiin osallistujat: 
162henkilö/person

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€7 000

Hanke on hakuehtojen mukainen. Avustusta voi käyttää hakemuksessa esitetyn erittelyn mukaisesti. Perustelumuistio 2017, ks. http://hankkeet.kirjastot.fi/ohjeita/perustelumuistio-2017