Lukki-kirjastojen palvelukulttuurin kehittäminen
Vuoden 2017 AVI-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Lohjan kaupunginkirjasto
Kirjaston osoite : 
Karstuntie 3
08100
Kirjaston puhelin : 
019 369 1477
Kirjaston sähköposti : 
maritta.turunen@lohja.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Lohja
Y-tunnus : 
1068322-0
Yhteyshenkilön nimi : 
Merja Lonkainen
Puhelin : 
050 462 1642
Sähköposti : 
merja.lonkainen@lohja.fi
Hankkeen tavoite: 

Lukki-kirjastot kehittävät palvelukulttuuriaan asiakaskokemuksen pohjalta entistä asiakaslähtöisemmäksi. Hanke kuuluu Vaikuttava kirjasto -teemaan. Se on toimintatapojen ja -kulttuurin kehittämishanke.

Tavoitteen seurannan mittarit: 

Asiakaspalautteet Asiakaskyselyt

Kuvaus : 

Asiakaskokemusta kartoitetaan kyselyllä, jonka tarkoituksena on selvittää mm. millainen mielikuva asiakkailla on kirjastoista, millaisia odotuksia hänellä on aikaisempien kokemustensa perusteella, haluaako asiakas palvelua vai onko hän enemmän itsepalveluhakuinen, miten verkkokirjasto palvelee asiakasta, Luodaan malli palvelukulttuurin kehittämiseen. Tähän kuuluu mm. yhteisten käytänteiden ja pelisääntöjen luominen, osallistava valmentaminen, positiivisten kokemusten ja onnistumisten esille tuominen, lähiesimiestyöhön ja arvostavaan johtamiseen panostaminen. Laaditaan kysely, jossa voidaan hyödyntää paikallisia opiskelijoita. Kysely toteutetaan sekä webropol- että ovensuukyselynä. Kyselyn tulosten perusteella järjestetään koulutusta ja yhteisiä työpajoja, joissa sovitaan pelisäännöistä ja pitkäjänteisestä kehittämistyöstä. Kyselyn kustannukset ovat 3000 €. Asiantuntijakonsultointien ja koulutuksen kustannusarvio on 7000 €. Omarahoitus on 2000 €.

Yhteistyökumppanin nimi/nimet: 
Karkkilan kaupunginkirjasto, Vihdin kunnankirjasto
Aiemmat hankkeet: 

Ei täysin samanlaista hanketta. Hankkeessa Lukki-kirjastojen henkilökunnan osaamisen kehittäminen muutosten keskellä 2012-2014 oli myös asiakaspalvelun kehittämiseen liittyviä teemoja.

Toiminnan kuvaus ja hankkeen arviointi: 

 

Alun perin hankerahoituksella oli tarkoitus toteuttaa kysely asiakkaille sekä järjestää koulutusta ja työpajoja henkilökunnalle. Koska asiakaskyselyn ei koettu yksin täyttävän hankkeelle asetettuja tavoitteita, päätettiin hankkeen toteutusta osittain muuttaa. Hankkeen toteutus koostui kolmesta osasta: asiakaskyselystä, henkilökunnan kouluttamisesta sekä Mystery shopping tutkimuksesta.

 

Kysely toteutettiin oman henkilökunnan toimesta Webropol-kyselynä kesän ja alkusyksyn 2018 aikana. Kyselyyn oli mahdollista vastata verkkokirjaston kautta tai paperiversiolla. Kyselyn avulla haluttiin saada selville asiakkaiden kokemusta kirjastossa saamasta palvelusta. Asiakkailta kysyttiin muun muassa seuraavia asioita:
Oliko edellinen asiakaspalvelukokemus miellyttävä? Jos ei, miksi?
Saitko viimeksi asiakaspalvelussa ongelmaasi ratkaisun?
Tervehdittiinkö sinua kirjastoon saapuessa?
Oliko henkilökunta helposti lähestyttävä?
Palveltiinko sinua asiantuntevasti?
Oliko henkilökunta helposti saavutettavissa?
Mikä on ihastuttanut/vihastuttanut kirjastokäynneillä?

 

Päivi Jokitalo pyydettiin hankkeeseen mukaan hankkeen toisessa vaiheessa, jossa oli tavoitteena kouluttaa henkilökuntaa. Jokitalo suunnitteli asiakaskyselyn tulosten perusteella koulutus- ja työpajapäivät, joihin lähes jokainen Lukki-kirjastojen henkilökunnasta osallistui. Koulutuspäivät toteutettiin Lohjan pääkirjastossa 21. ja 22. marraskuuta 2018. Aamupäivän aikana Päivi Jokitalo kertoi, mitä on hyvä asiakaspalvelu ja miten sitä kehitetään kirjastoissa ja muualla. Lisäksi hän kävi läpi myös Lukki-kirjastojen käyttäjäkyselyn tuloksia. Iltapäivä on varattuna työpajatoimintaan. Pajoissa ideoitiin kyselyn tuloksia hyödyntäen, miten käytännössä asiakaspalvelua voitaisiin parantaa.

 

Koimme, että asiakaskyselyn perusteella saatava aineisto voi antaa hieman vääristyneen kuvan asiakaspalvelun nykytilasta. Yleensä asiakaskyselyihin vastaavat kirjastoa aktiivisesti käyttävät asiakkaat ja heillä voi olla jo entuudestaan tietynlainen mielikuva kirjastosta ja sieltä saatavasta palvelusta. Sen takia halusimme neutraalin tahon arvioimaan kirjastojemme asiakaspalvelua. Mystery shopping vaikutti sopivalta vaihtoehdolta hankkeen näkökulmasta, koska sen avulla saisimme uudenlaista näkökulmaa asiakaspalvelumme laadusta. Yhteistyökumppaniksi valitsimme Marckwort koulutusyhtiöt.

 

Mystery shoppingin suunnitteluvaiheessa laadimme listan tilanteista ja kysymyksistä, joihin halusimme vastauksen tutkimuksen avulla. Kuvasimme myös kunnittain eri palvelutilanteita koskevat vaatimukset, jotka tuli täyttyä edes minimivaatimusten osalta. Kysymyksien ja palvelukuvausten perusteella Mystery shoppingin toteuttava yritys laati arviointikriteerit, joita mysteryshoppaajat käyttivät arvioidessaan palvelua. Mystery shopping asiointeja toteutettiin Karkkilan kaupunginkirjastossa, Vihdin pääkirjastossa ja Lohjan pääkirjastossa. Asioinnit ajoittuivat loka-marraskuulle 2018. Joulukuussa 2018 oli tutkimusten tulosten esittely Lukki-kirjastojen johtoryhmälle ja saimme tulokset sekä asiointiraportit käyttöömme.

 

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Hanke oli erittäin antoisa ja se tulee muokkaamaan Lukki-kirjastojen palvelukulttuuria. Koulutuspäivien työpajoissa nousi esille asioita, joita työstämme yhä edelleen. Henkilökunta oli tyytyväinen Lukki-kirjastojen yhteisiin koulutus/työpajapäiviin, joiden aikana jäi aikaa hyvin myös keskustelulle. Vaikka periaatteessa Lukki-kirjastoilla on yhteiset käyttösäännöt ja pitkälti samat toimintatavat niin keskusteluissa kävi ilmi, että oli epäselvyyttä oikeista toimintatavoista ja jopa vääriä käsityksiä toisen kunnan käytänteistä. Myös Mystery shopping toi esille epäkohtia tai puutteita palvelukulttuurissamme. Mystery shopping asiointien myötä esiin nousseet epäkohdat vaativat suurempaa panostusta, henkilökunnan osallistamista sekä koulutusta. Toki suurempia asiakastoiveita ja epäkohtia ilmeni myös asiakaskyselyn kautta, mutta osa kyselyssä ilmi tulleista asiakastoiveista on pieniä asioita, jotka on helppo toteuttaa.

 

 

 

 

Jatkotoimenpiteet: 

Vuoden 2019 alussa käymme kunnittain henkilökunnan kanssa asiakaskyselyn ja mystery shoppingin tulokset läpi. Sen jälkeen osallistamme henkilökuntaa miettimään laatutavoitteet Lukki-kirjastojen palvelukulttuurille sekä ratkaisuja ilmenneisiin ongelmakohtiin.

Hankkeen jatkumona on tarkoitus järjestää Lukki-kirjastojen henkilökunnalle yhteinen koulutuspäivä, jolloin voimme jatkaa keskustelua hyvästä palvelukulttuurista ja mitä voisimme vielä tehdä paremmin. Koska tavoitteena on pysyvä muutos palvelukulttuurissa tiettyjen asioiden osalta, olisi mielenkiintoista kokeilla Mystery shoppingia uudestaan esimerkiksi vuoden kuluttua, jotta näkisimme, olemmeko saaneet pysyvää muutosta aikaan.

 

Lisätietoa: 

Omarahoitukseen laskettu yhtenä osana Lohjan kaupunginkirjaston henkilökunnan palkkakustannukset sivukuluineen:
27h x 23€ x 1,2 = 745,20€

Budjetin ulkopuolelle jää Vihdin kunnankirjaston ja Karkkilan kaupunginkirjaston henkilökunnan palkkakustannukset sivukuluineen
sekä mystery shopping asioinnit:
Karkkilan kaupunginkirjasto
palkkakustannukset 40h x 23€ x 1,2 = 1104€,
Mystery shopping asioinnit 450€,
yht. 1554€
Vihdin kunnankirjasto
palkkakustannukset 10h x 23€ x 1,2 = 276€,
Mystery shopping asioinnit 630€,
yht. 906€

Aloituspäivämäärä : 
01/04/2017
Lopetuspäivämäärä : 
31/12/2018
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€8 000
Oma rahoitus yhteensä: 
€2 000
Budjetti euroissa yhteensä: 
€10 000
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€6 821
Oma rahoitus yhteensä: 
€1 821
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0

Tilastot:
Koulutustilaisuudet: 
2kpl/st.
Koulutuksiin osallistujia: 
60henkilö/person

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€5 000

Http://hankkeet.kirjastot.fi/ohjeita/perustelumuistio-2017. Kirjaston oman rahoituksen osuus on 20 % kustannusarviosta.

 
okm
avi