Muuttuva kirjasto : palveluprosessien ja kirjastotilojen uudistaminen Kokkolan kaupunginkirjastossa
Vuoden 2016 ELY-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Kuvan lähde: 
Joni Virtanen
Kokkolan kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto
Kirjaston osoite : 
Isokatu 3
67100
Kirjaston puhelin : 
040-8065 124
Kirjaston sähköposti : 
kokkolan.kirjasto@kokkola.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Klm
Y-tunnus : 
0179377-8
Yhteyshenkilön nimi : 
Susann Forsberg
Puhelin : 
044-7809 564
Sähköposti : 
susann.forsberg@kokkola.fi
Hankkeen tavoite: 

Vuonna 2016 käynnistyneen hankkeen tavoitteena oli pohtia, miten Kokkolan kaupunginkirjaston toimintaympäristön kehittyminen ja muutokset vaikuttavat kirjaston toimintaan ja kirjastotilojen käyttöön sekä tarjottaviin kirjastopalveuihin.

Tavoitteen seurannan mittarit: 

Koulutus- ja kehittämispäivät ja osallistujamäärät

Kuvaus : 

Kirjastojen toimintaympäristöt elävät jatkuvassa muutoksessa, joka vaati kirjastohenkilökunnalta paljon. Missä mennään ja mihin mennään? Kuinka Kokkolan kaupunginkirjaston toimintaympäristön kehittyminen ja muutokset vaikuttavat kirjaston toimintaan ja kirjastotilojen käyttöön ja tarjottaviin kirjastopalveluihin. Pääkirjasto Kokkolassa toimii 1999 rakennetussa kiinteistössä. Kirjastotalossa vaikuttaa myös Centrian kirjasto, joka lähivuosina tulee siirtymään kampusalueelle. Centrian kirjaston tuleva muutto herättää monta kysymystä: Mitä Centrian kirjaston tilalle? Mitä toimintoja kannattaa uudistaa? Onko uusia toimintatapoja, joita voisimme ottaa käyttöön? Mitkä ovat uudet tilatarpeet? Kenen kanssa tehdään tulevaisuudessa yhteistyötä kirjastotalossa? Tavoitteena on yhteinen, kirjallinen selvitys kirjaston prosesseista, tilojen uudesta käytöstä sekä miten henkilökunta näkee, että kirjaston tulisi kohdata ja tavoittaa asiakkaansa kirjastotyössä nyt ja tulevaisuudessa. Tavoitteena on myös osallistaa henkilökunta ja asiakkaat kirjaston kehittämisessä ja tilojen suunnittelutyössä. Tilasuunnittelu aloitetaan lainausosaston palvelutiskin uusimisella, jonka kuluihin varaudutaan vuoden 2017 talousarviossa. Hankkeen aikana tehdään mm. asiakaskysely ja järjestetään asiakasraateja. Prosessityöskentelyä ja tilasuunnittelua varten palkataan talon ulkopuolinen vetäjä (5 kk), joilla on laaja-alainen kirjastoalan asiantuntemus. Tilasuunnittelussa tehdään yhteistyötä Kokkolan kaupungin teknisen palvelukeskuksen kanssa. Suunnitteluun ja esim. asiakaskyselyn ja asiakasraatien toteutukseen voidaan käyttää kirjastoalan oppilaitoksia.

Yhteistyökumppanin nimi/nimet: 
Kokkolan kaupungin sivistystoimi, kulttuuri- ja nuorisopalvelut, tekninen palvelukeskus
Toiminnan kuvaus ja hankkeen arviointi: 

 Vuonna 2016 käynnistyneen hankkeen tavoitteena oli pohtia, miten Kokkolan kaupunginkirjaston toimintaympäristön kehittyminen ja muutokset vaikuttavat kirjaston toimintaan ja kirjastotilojen käyttöön sekä tarjottaviin kirjastopalveluihin. Muutokset vaativat paljon myös henkilökunnalta, minkä vuoksi henkilöstön osallistaminen on tärkeä osa hanketta. Tarkoitus on ollut laatia yhteinen, kirjallinen selvitys Kokkolan kaupunginkirjaston prosesseista ja kirjastotilojen uudesta käytöstä. Lisäksi tavoitteena on ollut selvittää henkilökunnan näkemyksiä asiakkaiden kohtaamisesta ja tavoittamisesta nyt ja tulevaisuudessa.

Työskentelyssä on pyritty osallistavaan otteeseen: sekä henkilökunta että asiakkaat ovat saaneet eri tavoin osallistua suunnittelutyöhön ja antaa palautetta. Suunnitelmiin sisältyi mm. asiakaskysely sekä asiakasraatien järjestäminen. Hankkeessa on toiminut ulkopuolinen asiantuntija prosessityöskentelyn, henkilöstölle järjestettyjsen työpaja- ja kehittämispäivien sekä asiakasosallistamisen ohjaajana.

Kokkolan pääkirjasto toimii 1999 rakennetussa kiinteistössä Tiloissa toimii lisäksi Centrian kirjasto, joka lähivuosina tulee siirtymään kampusalueelle. Centrian kirjaston tuleva muutto herättää monta kysymystä: Mtä Centrian kirjaon tilalle? Miten ja mitä toimintoja kannattaa uudistaa? Onko uusia toimintatapoja, joita voisimme ottaa käyttöön? MItkä ovat uudet tilatarpeet? Kenen kanssa tehdään tulevaisuudessa yhteistyötä kirjastotalossa? Tilasuunnittelu aloitettin suunnitelmien mukaisesti lainausosaston palvelutiskin uusimisella. Kirjastotiloihin liittyviä toiveita ja tarpeita kartoitettiin asiakaskyselyssä ja asiakasraadin tapaamisessa marraskuun lopussa. Myös henkilökunnan yhteisissä tilaisuuksiss ja ohjausryhmän  tapaamisissa käsiteltiin tiloja ja niiden muutostarpeita. Tiloja ja asiakaspalvelua käsiteltiin koko henkilökunnan kehittämispäivässä 24.11.2016.

 

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Prosessityöskentely

Syksyllä 2016 käynnistettiin prosessityöskentely, johon osallistuivat erityisesti kirjaston johtoryhmän jäsenet. Ydinprosessit määriteltiin ja kuvattiin kirjaston prosessikartassa, joka on osa Kokkolan sivistyspalveluiden prosessikuvauksia. Kirjastopalvelujen ydinprosessit ovat asiakaspalvelu, hakeutuvat palvelut, lukemisen edistäminen ja kokoelmatyö. Prosessityöskentelyn yhteydessä tarkasteltiin myös työnjakoa. Vetäjä ja johtoryhmä tapasivat kolme kertaa: 4.3.2016, 15.6.2016 ja 7.9.2016. Koko henkilöstön kanssa prosesseja käsiteltiin 12.4. ja 13.4., jolloin jokainen henkilökunnan jäsen osallistui yhteen koko päivän tilaisuuteen. Prosessityöskentelyn yhteydessä tunnistettiin toiminnan kehittämiskohteita ja päätettiin laatia yhteisesti sovittavista asioista pelisäännöt. Kohteiski valikoituivat yhteisest sekä ulkoisen että sisäisen viestinnän periaatteet, tapahtumatuotannon käytännöt, perehdytysainiestojen päivittäminen sekä kokoelampolitiikan tarkentaminen erityisesti e-aineistojen osalta. Kuvaukset yhteisistä toimintatavoista ja periaatteista on laadittu tai käynnistetty vuoden 2017 aikana. Myös monikulttuurisen kirjaston visio lukeutui tarkemmin määriteltäviin kohteisiin. Tämäkin aihe on jo työn alla.

Tulokset:

  • kirjaston prosessikartta (ydin- ja tukiprosessien nimeäminen ja määrittely)
  • kehittämiskohteiden tunnistaminen ja tarkempien osa-aluieden kuvaaminen (viestintä, tapahtumatuotanto, monikulttuurinen kirjasto, kokoelmapolitiikka)
  • suunitelman vuosikellosta, jolla varmistetaan että yhteiset ohjeet ja pelisäännöt tarkistetaan ja päivitetään säännöllisesti
  • koko henkilöstön prosessipäivä 12.4./13.4. sekä johtoryhmän prosessitapaamiset 4.3.2016, 15.6.2016, 7.9.2016, prosesseja ja kehittämishankkeen osa-aluita on käsitelty ohjausryhmän kanssa myös 12.1.2017, 7.3.2017, 24.5.2017 ja 30.10.2017.

Kirjastotilojen käyttö

Käyttäjäkyselyn perusteella asiakkaat toivovat tilaa lapsiperheille: lapsille lukemiseen sekä yhdessä rentoutumiseen. Lukurauhaa arvostetaan. Toiveissa onkin lisää mukavia nojatuoleja, rauhallisia lukunurkkauksia, tilaa oleskeluun ja seurusteluun. Kahvilaa kaivattiin takaisin pääkirjastoon. "Haluaisin istuksella ja juoda kahvia ja välipalaa kirjastossa." Tilojen kehittämiseen liittyviä osahankkeita olivat itsepalvelun lisääminen ja palvelutiskin uusiminen. Pääkirjaston itsepalvelua helpotettiin ottamalla käyttöön lainaus- ja palautusautomaatteja sekä varausten itsepalvelunouto hyllystä. Pääkirjaston palvelutiski uudistettiin.

Tulokset

  • koko henkilöstön yhteinen kehittämispäivä 24.11.2016
  • asiakastoiveiden ja tarpeiden kartoistusta kyselyn ja raatien avulla 2017
  • palvelutiskin uudistaminen syksyllä 2017

Henkilökunnan osallistaminen

Kaupunginkirjaston johtoryhmä on hankkeen toteuttamisessa keskeisessä roolissa, mutta osa-aluita on käsitelty säännöllisesti myös koko henkilökunnan kanssa. Vuosina 2016-2017 on järjestetty kolme hankkeeseen liittyvää tilaisuutta koko henkilöstölle. kehittämispäivissä on käsitelty kirjaston prosesseja, asiakaspalvelua ja tiloja sekä käyttäjäkyselyä ja sen tuloksia. hankkeen aikana on sovittu mm. tavoista, jolla henkilökunnan saamaa asiakaspalautetta käsitellään säännöllisesti. Kommentteja ja palautetta on kerätty viestintään liittyvällä kyselyllä ja henkilökunnan taukotiloihin on suunnitteilla "analoginen sosiaalisen median foorumi", johon kuka tahansa henkilökunnan jäsen voi jättää palautetta ja kehittämisehdotuksia.

Tulokset:

  • yhteiset koulutus- ja kehittämispäivät 12./13.4, 24.11.2016 ja 24.5.2017
  • suunnitelmat vapaamuotoisen henkilöstöpalautteen keräämisestä taukotiloissa

Asiakasosallistaminen ja asiakaspalaute

Huhti-toukokuussa 2017 järjsetettiin käyttäjäkysely, johon oli mahdollista vastata sekä paperilomakkeella että verkossa. vastauksia saatiin 288. Kyselyn laativat kirjaston johtoryhmän jäsenet yhdessä hankkeen vetäjän kanssa. Tavoitteena on, että myös asiakaskohtaamisissa kerääntyvää asiakaspalutetta käsiteltäisiin säännöllisesti henkilökunnan kokouksisa. Aihe on mukana vuosikellossa ja kokousten asiakirjapohjissa. Marraskuussa 2017 järjestettiin asiakasraati, jonka teemana oli tiloihin liittyvät tarpeet ja toiveet. Aiheesta kerättiin loppuvuodesta palautetta ja kommentteja myös kirjaston tiloissa tapahtuvalla "laputuksella": asiakkat saivat merkitä lempipaikkansa, -aineistonsa ja -palvelunsa tarralapuilla kirjaston tiloissa niin pääkirjastossa kuin lähikirjastoissakin. Samlla kerättiin asiakkaiden kehittämisehdotuksia, toiveita ja tarpeita tilohin liittyen.

Tulokset:

  • käyttäjäkyselyn järjstäminen huhti-toukokuussa 2017, mediatiedote, joka oli esillä mm. Svenska Ylen verkkosivuilla
  • suunnittelukokoukset johtoryhmälle 7.3.2017 ja 24.5.2017 sekä tiedotus- ja kuulemistilaisuus henkilökunnalle 21.6.2017
  • asiakasraatitapaaminen 27.11.2017, teemana kirjastotilat

 

 

 

 

 

 

Jatkotoimenpiteet: 

Tilojen suhteen suunnittelua jatketaan, kun asiakasraadin tapaamisesta ja marras-joulukuussa kerätystä asiakaspalutteesta saadaa lisää aiheeseen liittyvää aineistoja. Työ jatkuu selvityksellä tilojen uudesta käytöstä, kun suunnitelmat Centrian osalta tarkentuvat.

Asiakasraatitoimintaa jatketaan vuonna 2018, jolloin teemana ovat palvelut ja niiden eri tasot: henkilökohtainen palvelu, hakeutuvat palvelut, itsepalvelu, omatoimipalvelu. Tuloksia käsitellään ja hyödynnetään henkilökunnan kehittämispäivässä 9.5.2018.

Lisätietoa: 

Hankkeen omarahoitus käytettiin palvelujen ostoon.

Aloituspäivämäärä : 
01/09/2016
Lopetuspäivämäärä : 
31/12/2017
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€12 000
Oma rahoitus yhteensä: 
€2 500
Budjetti euroissa yhteensä: 
€14 500
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€7 320
Oma rahoitus yhteensä: 
€2 320
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0

Tilastot:
Koulutustilaisuudet: 
4kpl/st.
Koulutuksiin osallistujia: 
107henkilö/person
Tapahtumien lukumäärä: 
1kpl/st.
Tapahtumiin osallistujat: 
10henkilö/person

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€5 000