Palvelukonsepti kuntoon
År 2017 RFV-ansökan   (Projekt fått finansiering)


Tornion kaupunginkirjasto
Bibliotekets adress : 
Torikatu 2
95400
Bibliotekets telefonnummer : 
050 597 1568
Bibliotekets e-postadress : 
kirjasto@tornio.fi
ISIL-kod : 
FI-Torni
FO-nummer : 
0193524-6
Ansvarsperson : 
Päivi Koivuniemi
Telefonnummer : 
040 630 1220, 040 701 3954
E-post : 
paivi.koivuniemi@tornio.fi
Projektets målsättning: 

Hankkeen tavoitteena on kehittää Tornion kaupunginkirjaston palvelukonseptia asiakasnäkökulma ja tilojen asettamat haasteet huomioiden.

Indikatorer för uppföljning av målsättningen: 

-Kirjaston käyttäjäkyselyihin saatujen vastausten määrä ja kyselyissä saatu palaute suhteessa tavoitteisiin

-Kirjaston käyttäjille järjestetyn työpajan osallistujamäärä ja työpajassa saadut kommentit

-Kirjaston tiloissa järjestettyjen näyttelyiden, kokouksien jne. määrä ja sen kehitys

-Työprosessien kehittämisen seurauksena rutiinitöiltä muuhun toimintaan säästynyt henkilökunnan työaika

Projektbeskrivning : 

Hankkeen tavoitteena on Tornion kaupunginkirjasto palvelukonseptin kehittäminen uudistamalla kirjaston palveluprosesseja ja sisustusta asiakasnäkökulma huomioiden.

Tornion pääkirjasto jakautuu tilana kolmeen kerrokseen. Keskikerroksessa, jossa on myös sisäänkäynti kirjastoon, sijaitsevat lehtilukusali, lainaus- ja palautustiski sekä lainausautomaatti. Lehtilukusalista osa tullaan mahdollisesti ensi vuonna lohkaisemaan VIRTU-pisteeksi, jolloin nykyisen lehtilukusalin pääty erotetaan seinällä omaksi tilakseen. Ylimmässä kerroksessa sijaitsee aikuisten osasto, kotiseutukokoelmalle varattu huone sekä tietopalvelupiste. Alakerrassa sijaitsee lasten-, nuorten- ja musiikkiosasto, monitoimihuone, asiakaspalvelupiste sekä lainausautomaatti. Kaikissa kolmessa kerroksessa on myös henkilökunnan työtiloja sekä asiakkaiden käytössä olevia tietokoneita. Kirjasto sijaitsee samassa rakennuksessa Aineen taidemuseon kanssa, ja sekä kirjastoon että museoon on sisäänkäynti yhteisestä aulatilasta.

Kirjaston lasten-, nuorten- ja musiikkiosaston tiloja on viime vuosina kehitetty vastaamaan paremmin käyttäjien tarpeita. Asiakaspalvelupistettä tällä osastolla ei muutosten yhteydessä uudistettu nykyajan tarpeita vastaavaksi. Keski- ja yläkerroksen tilojen käyttöä ei ole samalla tavalla kehitetty. Keskikerrosta hallitsee iso asiakaspalvelutiski, eikä tilaa tahdo olla riittävästi muille toiminnoille. Tila kantaa asiakaspalvelupisteessä käydyt keskustelut ympäri muuta kirjastotilaa. Yläkerrassa kokoelmat on järjestetty tavalla, joka ei enää tänä päivänä palvele kirjaston käyttäjiä: lainatuin aineisto on sijoitettu tilan perälle.

Sekä keväällä valmistuneessa Lapin kirjastostrategiassa että uuden kirjastolain luonnoksessa puhutaan kirjaston tilojen avaamisesta aiempaa enemmän eri tahojen käyttöön. Tornion pääkirjastossa järjestetään runsaasti erilaisia tapahtumia, mutta tämänhetkiset tilaratkaisut asettavat rajoituksia kirjaston käyttämiseen näyttely- ja kokoustilana.

Tornion pääkirjaston asiakaspalvelu keskittyy suurien tiskien takana päivystämiseen. Asiakaspalvelu sitoo arkena jatkuvasti 4 työntekijää. Lauantaisin asiakaspalvelu on keskitetty keskikerrokseen ja siitä vastaa kaksi työntekijää.

Hankkeen aikana huomio keskitetään tilankäytön osalta erityisesti keski- ja yläkerroksen ratkaisuihin. Kaikkien kolmen kerroksen asiakaspalvelupisteet uusitaan palvelutarpeita ja työntekijöiden ergonomiaa paremmin vastaaviksi. Keskikerroksessa suunnitellaan uuden asiakaspalvelutiskin lisäksi paikat myös muille toiminnoille: varausten itsepalvelunoudolle, lainausautomaatille, vesipisteelle, kirjojen poistomyynnille, kirjojen kierrätyspisteelle ja palautuneen aineiston kärryille. Uutena keskikerrokseen hankitaan palautusautomaatti. Yläkerroksessa aikuisten kokoelma järjestetään uudelleen niin, että käytetyimmät kokoelman osat ovat asiakkaille nykyistä helpommin saatavilla. Opasteita uusittaessa kiinnitetään huomiota selkeyteen ja informatiivisuuteen. Yläkerroksen osalta mietitään tilankäyttöä myös akustiikan kannalta. Pääkirjasto on tilana yhtenäinen, eikä siellä ole erillistä lukusalia tms. johon äänet eivät kantaisi muista kirjaston osista. Hankkeen aikana mietitään, millä käytännön keinoilla tai pienillä muutoksilla kirjastoon voitaisiin luoda äänimaisemaltaan erilaisia tiloja ja rauhallisia soppia opiskeluun ja vastaavaan.

Tilojen läpikäynnin ja muutosten yhteydessä mietitään, mitä mahdollisuuksia tilojen tarjoamisessa aiempaa enemmän ulkopuolisten tahojen käyttöön on. Tämän jälkeen tiloja aletaan aiempaa aktiivisemmin tarjota sopivien tahojen käyttöön.

Työprosessit ja mahdollisuudet niiden kehittämiseen käydään läpi kaikissa kolmessa kerroksessa ja asiakaspalvelupisteessä. Hankkeen aikana mietitään, miten työvuorot asiakaspalvelupisteissä voidaan parhaiten organisoida ja onko asiakaspalvelua mahdollista keskittää aiempaa enemmän keskikerroksen asiakaspalvelupisteelle. Tarkoitus on kokeilla erilaisia malleja asian suhteen ja hakea sopivaa toimintatapaa tulevaisuutta ajatellen. Jo olemassa olevat lainausautomaatti, uutena tuleva palautusautomaatti ja varausten itsepalvelunouto ohjaavat kirjaston käyttäjiä aiempaa omatoimisempaan toimintaan kirjaston tiloissa, jolloin henkilökunnalta vapautuu rutiineista aikaa muuhun työhön. Asiakkaita ei kuitenkaan jätetä selviytymään yksin kirjaston tiloissa, vaan työprosessaja kehitettäessä varmistetaan se, että henkilökunta on  jatkossakin helposti asiakkaiden saavutettavissa kaikissa kirjaston tiloissa.

Sekä tilan että työprosessien muutokset on tarkoitus tehdä asiakkaiden tarpeita kuunnellen. Kirjaston käyttäjille järjestetään hankkeen alussa ja lopussa kysely, jossa tiedustellaan heidän näkemyksiään kirjaston tiloista ja asiakaspalvelun järjestämisestä tilankäytön kannalta. Lisäksi hankkeen alkuvaiheessa järjestetään kirjaston käyttäjille 1-2 työpajatyyppistä tilaisuutta, joissa pyritään saamaan asiakkaiden mielipiteitä kirjaston tilankäytöstä. Kirjaston henkilökunta suunnittelee yhdessä Tornion kaupungin suunnitteluinsinöörin kanssa muutaman vaihtoehtoisen mallin uusille tilaratkaisuille. Näitä suunnitelmia hyödynnetään pohjaksi mielipiteitä kirjaston käyttäjiltä kerättäessä. 

Aikataulu

Kevät 2017: Alustavat suunnitelmat tilankäytön ja työprosessien kehittämisestä. Mielipidekysely ja työpaja kirjastonkäyttäjille. 

Kesä 2017: Tilasuunnitelmien tarkentuminen. Tilamuutostöiden aloitus. Uusien työprosessien kokeilu käytännössä.

Syksy 2017: Uusien asiakaspalvelupisteiden ja palautusautomaatin hankinta.

Talvi 2017-2018: Mielipidekysely tehdyistä muutoksista kirjastonkäyttäjille. Tarvittaessa  edelleen työprosessien kehittämistä ja muutoksia. Tilojen käyttömahdollisuuden markkinointi sopiville tahoille.

Kustannusarvio

Haettava avustus 6000 euroa käytetään uuden palautusautomaatin hankintaan sekä asiakkaille järjestettävän työpajaan tarvittavien materiaalien, tarjoilujen ja tiedotuksen kuluihin.

 Omarahoitusosuus 23 000 euroa koostuu asiakaspalvelupisteiden uusimiseen varatusta talousarvion investointirahasta (20 000€) sekä henkilökunnan työajasta (3000€).

Beskrivning av verksamheten och projektutvärdering: 

Hankkeen tavoitteena oli Tornion kaupunginkirjaston palvelukonseptin kehittämällä kirjaston palveluprosesseja ja sisustusta asiakasnäkökulma huomioiden.

Hanke käynnistettiin kesäkuussa 2017 järjestetyllä asiakastilaisuudella, johon osallistujien kanssa kirjastohenkilökunta keskusteli kirjastotiloista, siitä millaisia tarpeita heillä on. Toinen vastaavan tyyppinen tilaisuus järjestettiin syksyllä 2017. Syksyn tilaisuudessa kysyttiin asiakkaiden mielipiteitä kirjastotilojen lisäksi myös kirjastoauton palveluista. Tilaisuudet olivat luonteeltaan erilaisia: ensimmäiseen tilaisuuteen pyydettiin ennakkoilmoittautumisia, jälkimmäiseen ei. Tilaisuuksissa nousi silti esiin saman tapaisia asioita: keskustelua käytiin ertiyisesti kirjaston äänimaisemasta ja tarpeesta erilaisille työskentely- ja harrastustiloille.

Kirjaston kaikkien kolmen kerroksen asiakaspalvelupisteet haluttiin uudistaa niin, että kirjaston yleisilme olisi aiempaa yhtenäisempi ja työpisteet olisivat toimivia ergonomialtaan. Erityisesti keskikerroksessa, josta kirjastotilaan tullaan sisään, oli tarve miettiä toimintojen sijoittaminen uudella tavalla. Tilaan oli hankkeen alussa tarve saada lisää uusia toimintoja, mutta tilaa niiden järjestämiseen oli rajallisesti. Hanketta aloitettaessa keväällä 2017 pyydettiin ensin kaupungin arkkitehdiltä ja kalustetoimittajalta suunnitelmia siitä, miten eri toiminnot voitaisiin tilaan järjestää. Kumpikaan suunnitelmista ei sellaisenaan vastannut kirjaston tarpeita. Kirjastohenkilökunta mallinsi ja keskusteli yhdessä erilaisia vaihtoehtoja, ja lopulta vanha, massiivinen asiakaspalvelutiski päädyttiin korvaamaan kahdella erillisellä, kevyemmällä asiakaspalvelutiskillä. Asiakaspalvelupaikkojen määrä säilyi ennallaan. Pääsääntöisesti keskikerroksen asiakaspalvelupisteessä työskentelee kaksi työntekijää, mutta tarvittaessa tilaa on myös kolmannelle. Asiakkaiden ohjausta palvelutiskillä muutettiin aiemmasta. Aiemmin asiakkaat opastettiin palauttamaan aineisto tiettyyn kohtaan tiskiä ja lainaamaan aineisto tietystä kohdasta. Uudistuksen yhteydessä kyltit "lainaus", "palautus" ja " tietopalvelu" poistettiin. Asiakas voi tulla hoitamaan asiansa mille tahansa tiskille. Ylä- ja alakerran asiakaspalvelupisteiden muutos ei ollut yhtä iso kuin keskikerroksessa. Kummassakin näissä kerroksissa asiakaspalvelupisteiden kokoa pienennettiin hiukan aiemmasta. Alakerran asiakaspalvelupisteestä jäi pois toinen henkilökunnan työpiste.

Kirjaston yleisilmeen yhtenäistämiseksi tilattiin värisuunnittelijalta suunnitelma asiakaspalvelupisteiden uudistamiseksi. Värisuunnittelija poimi värit Tornion kaupungin vaakunasta ja asiakaspalvelupisteiden väriksi valikoituivat punainen ja harmaa. Suunnitelman pohjalta myös keskikerroksen asiakaspalvelupisteen takaseinä sekä osa kirjaston portaikoista maalattiin vaaleammalla harmaalla. Värisuunnittelijan suunnitelmassa on värit myös kirjaston hyllynpäätyjen uudistamista varten. Hyllynpäätyjä ei kuitenkaan maalattu hankkeen aikana uusiksi.

Keskikerrokseen tuotiin hankkeen aikana uusina palveluina varausten itsepalvelunouto. Lisäksi hankittiin palautusautomaatti, joka sijoitettiin rakennuksen sisääntuloaulaan. Lehtisaliin hankittiin suurentava lukulaite, joka mahdollistaa heikkonäköisille pienemmänkin tekstin lukemisen.

Asiakaspalvelun kehittämiseksi hankkeen aikana kokeiltiin kolmen kuukauden aikana aineiston hyllyttämistä päiväaikaan. Tarkoituksena oli vapauttaa henkilökunnalle aamuun sisätyöaikaa ja kokeilla, miten asiakkaat kokevat sen, että henkilökunta on aiempaa enemmän tavoitettavissa hyllyjen välissä. Päivähyllytys aiheutti ylimääräistä vaivaa ja järjestelyä asiakaspalvelupäivystykseen. Vastoin odotuksia asiakkaat eivät myöskään kääntyneet hyllyttämässä olleiden työntekijöiden puoleen kovin paljon. Aiempien kokemusten perusteella asiakkaat tulevat suhteellisen herkästi kysymään hyllyjen välissä pidempään kokoelmatyötä, aakkostamista tms. tekeviltä työntekijöiltä erilaisia asioita. Voi siis olla, että hyllytettäessä henkilökunta oli paikalla hyllyjen välissä niin vähän aikaa, että kyselyitä ei juuri tullut. Päivähyllytyksestä luovuttiin kokeilun jälkeen ja aineisto hyllytetään aamuisin ennen kuin kirjasto avataan asiakkaille kuten aiemminkin.

Webbsidor, publikationer och material: 

Hankkeen aikana ei tuotettu verkkosivuja, julkaisuja tai muita materiaaleja.

Åtgärder och önskade inverkningar: 

Hankkeen aikana kirjastotilaan tehdyt muutoket selkeyttivä ja paransivat palveluiden saavutettavuutta. Erityisesti keskikerroksen asiakaspalvelupisteen uudistus muutti palvelukulttuuria. Kirjastonkäyttäjiä ei enää ohjata eri tiskille sen mukaan, ovatko he palauttamassa aineistoa, lainaamassa sitä vai etsimässä tietoa, vaan kaikki nämä asiat hoidetaan aina sillä asiakaspalvelupisteellä johon kirjastossa asioiva henkilö tulee. Yksi asiakaspalvelupisteistä on hiukan erillään muista, mikä mahdollistaa aiempaa suuremman yksityisyyden esimerkiksi laskutusasioita käsiteltäessä tai pidempiä tiedonhakuja tehtäessä. Asiakaspalvelupisteet säilyivät kaikissa kolmessa kerroksessa. Henkilökuntatilanteen mukaan palvelu voidaan keskittää helposti pelkästään keskikerrokseen. Alakerran asiakaspalvelupisteelle on hankittu soittokello, jota soittamalla asiakas voi tarvittaessa hälyttää henkilökuntaa paikalle. Kaikkien kolmen asiakaspalvelupisteen yhtenäinen ulkoasu sitoo ne toisiinsa. Asiakaspalvelupisteet erottuvat väreiltään selvästi kirjaston muusta sisustuksesta, joten uudenkin kirjastonkäyttäjän on helppo havaita, mistä henkilökunta on löydettävissä.

Palautusautomaatti ja suurentava lukulaite saatiin hankittua vasta hankkeen loppuvaiheessa, joten tällä hetkellä on vielä mahdotonta arvioida, kuinka suurta niiden käyttö tulee olemaan. Molemmat on otettu hyvin vastaan. Rakennuksen aulaan sijoitettu palautusautomaatti on käytännöllinen, jos asiakas on tulossa pelkästään tuomaan lainassa olevaa aineistoa takaisin. Suurentavan lukulaitteen tarve on tullut viime vuosina esille useissa asiakastyytyväisyyskyselyissä. Uusi laite helpottaa heikkonäköisempien asiakkaiden lukemista.

 

Fortsatta åtgärder: 

Hankkeen aikana on tehty merkittäviä, palveluihin vaikuttavia muutoksia kirjastotilassa. Kaikkia hanketta käynnistettäessä suunniteltuja muutoksia ei kuitenkaan ole saatu toteutettua. Aikuisten osaston aineiston uudelleen järjestely on tekemättä. Suurimpana syynä tähän ovat olleet aikataulutukseen ja budjetointiin liittyvät kysymykset. Uusiin kirjahyllyihin ei tällä hetkellä ole budjetoitu rahaa, ja järjestystä muutattaessa on huomioitava, että kaikki entiset hyllyt eivät ehkä ole enää sellaisenaan käyttökuntoisia ilman erillistä korjailua. Hankkeen aikana on tehty alustavia laskelmia eri aineistojen määrästä ja sijoittelusta, ja hyllyjärjestyksen muuttamiseen palataan myöhemmin. Pääkirjaston ja kirjastoauton varastojen yhdistäminen toisiinsa on aloitettu. Tämä helpottaa ja nopeuttaa jatkossa aineiston noutoa varastosta.

Tornion kaupunginkirjaston vakituisen henkilökunnan määrä on vähentynyt viimeisten parin vuoden aikana. Kolmessa kerroksessa sijaitsevat kokoelmat ja asiakaspalvelupisteet ovat haaste asiakaspalvelun järjestämisen kannalta, sillä kolme asiakaspalvelupistettä sitoo paljon henkilökuntaa. Iltaisin ja lauantaisin asiakaspalvelu keskitetään keskikerrokseen, mutta kokonaan muistakaan asiakaspalvelupisteistä ei ole haluttu luopua. Hankkeen aikana on keskusteltu erilaisista vaihtoehdoista asiakaspalvelun rytmittämiseksi niin, että työmäärä jakautuisi tasapuolisesti. Tätä asiaa kehitetään jatkossa.

Kirjaston käyttäjiltä ei ole kysytty hankkeen päättymisen yhteydessä erikseen mielipiteitä kirjastotiloissa tehdyistä muutoksista. Viimeisen parin vuoden aikana asiakkaat ovat osallistuneet Meri-Lapin kirjastojen laputukseen, Lapin kirjaston asiakaspalvelukyselyyn, valtakunnalliseen yleisten kirjastojen asiakastyytyväisyyskyselyyn sekä Tornion kirjaston omaan, kirjastoautopalveluiden kehittämistä koskevaan kyselyyn. Lisäksi osa asiakkaista on on osallistunut kirjastossa järjestettyihin tilaisuuksiin, joissa on kysytty mielipiteitä tilojen ja palveluiden kehittämisestä. Asiakkaille on haluttu antaa pieni hengähdystauko erilaisista kyselyistä. Muutoksista ja siitä, miten asiakkaat kokevat tilat ja kirjaston palvelut hankkeen jälkeen, on tarkoitus kysyä jonkin ajan päästä, kunhan myös palautusautomaatti ja suurentava lukulaite ovat olleet jonkin aikaa käytössä.

Projektet börjar : 
01/03/2017
Projektet avslutas : 
31/03/2018
 


Finansiering av ansökan
Ansökningssumma: 
€6 000
Egen finansiering: 
€23 000
Budget sammanlagt: 
€29 000
Övriga understöd som ansökts: 
€0
Övriga understöd som beviljats: 
€0

Förverkligad finansiering
Budget sammanlagt: 
€35 116
Egen finansiering: 
€23 000
Extern finansiering: 
€0
Bidrag från samarbetspartners: 
€0

Statistik:
Antalet evenemang: 
2kpl/st.
Antalet deltagare i evenemang: 
25henkilö/person

Beslut
Beviljat stöd i euro: 
€6 000

Hanke on kirjastopoliittisten linjausten mukainen.