Tarinasta tilaksi: Lahden pääkirjaston aikuisten kirjallisuus- ja tietopalvelualueen uudistaminen tarinallistamisen kautta
Vuoden 2015 AVI-hanke   (Ei saanut rahoitusta)


Lahden kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto
Kirjaston osoite : 
PL 31, Kirkkokatu 31
15141
Kirjaston puhelin : 
03812511
Kirjaston sähköposti : 
kaupunginkirjasto@lahti.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Lam
Y-tunnus : 
0149669-3
Yhteyshenkilön nimi : 
Reija Piilola
Puhelin : 
0444163239
Sähköposti : 
reija.piilola@lahti.fi
Kuvaus : 

Tarinallistaminen eli tarinalähtöinen palvelumuotoilu on palvelukokemuksen merkityksellistämistä, inhimillistämistä ja elämyksellistämistä. Tarinallistamisessa hyödynnetään draamallisen tarinakerronnan (elokuva, teatteri) käytänteitä.  Tämän hankkeen tarkoituksena  on tarinallistamisen kautta luoda  pääkirjaston aikuisten  kirjallisuus- ja tietopalvelualue asiakkaiden toiveita ja tarpeita vastaavaksi yhteisölliseksi kirjastotilaksi henkilöstöä unohtamatta. Tarinalähtöisen palvelumuotoilun avulla kirjasto saa osaston, joka vahvistaa sitä viestiä ja kokemusta, jota kirjasto haluaa asiakkailleen olla tarjoamassa. Huomiota kiinnitetään myös kirjaston brändiin ja esimerkiksi paikallisuuteen.

Prosessissa huomioidaan  asiakkaiden osallistaminen niin suunnitteluprosessissa kuin myöhemmin asiakkaina. Miten asiakkaat itse luovat oman tarinallisen kokemuksensa kirjastosta? Myös yhteisöllisyyden teemat nostetaan suunnittelussa keskustelun alle. Kirjastot nähdään enemmän yksityisinä ja hiljaisina paikkoina, miten lukeminen olisi yhteisöllinen kokemus? Näitä kysymyksiä nostetaan esille tarinalähtöisen palvelumuotoilun prosessin aikana. 

Suomessa on yrityksiä valmentavia toimijoita, jotka auttavat tekemään palveluista kokemuksia kokonaisvaltaisen tarinallistamisen avulla. Niissä sovelletaan draamallisen ja fiktiivisen tarinankerronnan keinoja palvelutoiminnan kehittämiseen, kiehtovan ja koukuttavan palvelukokemuksen luomiseen. Tässä hankkeessa hyödynnetään alan asiantuntijoita ja hanke toteutetaan pitkälti ostopalveluna.

1. Tarinatyöpaja henkilöstölle - osaston oma Stooripuu  

  • Mitä palveluiden tarinallistaminen eli tarinalähtöinen palvelumuotoilu tarkoittaa?
  • Miksi tarinallistamista tarvitaan juuri nyt?  
  • Mikä on osaston oma tarinaidentiteetti ja mitä hyötyä siitä on? 
  • Tarinallistamisen prosessi – ideasta asiakkaan koettavaksi
  • CASE-esimerkki tarinallistamisesta
  • Miten tarinallistaminen tukee asiakkaan kokemusta?
  • Lyhyt vertauskuvaharjoitus - tarinallistamisen lämmittelyharjoitus
  • Ydintarinan rakenne                                     
  • Oman Stooripuun rakentaminen eli osaston omien tarinaelementtien tunnistaminen
  • Stooripuiden hedelmät ja "asiakkaan rooliin heittäytyminen" 

 2. Avoin tarina - asiakastutkimus

 Asiakkaiden näkemyksiä ja toiveita palvelun kulusta selvitetään Avoin tarina -menetelmän avulla. Avoin tarina tarkoittaa kaikessa yksin-kertaisuudessaan sitä, että palvelun kulku kirjoitetaan asiakkaan näkökulmasta lyhyeksi tarinaksi, johon jätetään aukkoja asiakkaan täydennettäväksi.

Menetelmä tuo vaihtelua perinteisiin asiakastutkimuksiin: tarinamuotoinenkysely on kiinnostavampi ja koukuttavampi kuin asiakaskyselyt keskimäärin. 

Avoin tarinan laatiminen tapahtuu ostopalveluna Stooripuun juuriin tukeutuen. Käytännön toteutuksesta on alustavasti sovittu Lahden ammattikorkeakoulun palvelumuotoilulinjan kanssa. Opiskelijat osallistuvat myös asiakastutkimuksen koontiin sekä analysointiin.

3. Kirjallisuus- ja tietopalvelualueen oma ydintarina - suunnittelun punainen lanka!

 Stooripuu – työpajan pohjalta ydintarinan laatiminen osaston tarinalähtöistä kehittämistä varten. 

Syntytarina eli ydintarina tiivistää kirjaston olemassaolon tarinaksi. Tämä tarina on palveluiden elämyksellistämistä ohjaava punainen lanka. Se kiteyttää jotain niin olennaista toiminnasta, että se ei yleensä juuri muutu. Siitä voidaan kuitenkin laatia erilaisia versioita ja kampanjoita esim. eri vuodenaikojen mukaan.

 

4.Tarinanäyttämön suunnitelma osaston uudistusta varten

 Kun osaston suunnittelua ja elämyksellisyyttä määrittävä ydintarina on laadittu tehdään tarinanäyttämö suunnitelma.

    Tämä suunnitelma pitää sisällään seuraavat osa-alueet:

  •  asiakaskohtaamisten analysointi (kontaktipisteet, tyypillisimmät palvelutuokiot)
  • lähtökohdat sille, miten tarina osastolla näkyy, tuntuu, kuuluu, maistuu ja tuoksuu
  • asiakkaan tyypillisen palvelupolun vaiheiden hahmottelu – tarinapolun suunnittelu
  • mielikuvakartat sekä ideat tarinan elävöittämisen osalta (yksityiskohdat)

 Tarinanäyttämön suunnitelma on noin 10 – 15 sivuinen käsikirja.

5. Tarinan elävöittäjän tukemaan käytännön toteutusta: 

 Creative Story Staging  Lead –rooli:

 Tarinan elävöittäjä on mukana remonttihankkeen ohjausryhmässä ja pitää huolen tarinan mukana pysymisestä tilojen suunnittelun ja toteutuksen eri vaiheissa. Osallistuu yhteistyössä muiden suunnittelijoiden ja rakennuttajien kanssa suunnitteluprosessiin ja ohjaa suunnittelussa ja toteutuksessa tehtäviä valintoja pysymään tarinan hengen mukaisina.

KUSTANNUARVIO

Ostopalvelut:

Tarinatyöpaja henkilöstölle (1 pv) 2950 euroa

Avoin tarinan laatiminen ja asiakastutkimus 2700 euroa

Ydintarinan laatiminen 2900 euroa

Tarinanäyttämön suunnitelma 6600 euroa

Tarinan elävöittäjä käytännön toteutukseen suunnitteluvaiheessa ja toteutusvaiheessa (850 €/työpäivä)  12850 euroa.

Korvaus ammattikorkeakoululle asiakastutkimuksen toteutuksesta ja koonnista 6000 euroa.

Hintoihin lisätään alv 24 %.

 

 Omarahoitusosuus koostuu henkilöstön osallistumisesta työpajoihin ja sijaiskuluista tältä ajalta sekä konsultaatiokuluista ostopalveluyritykselle. Työpajoissa käytetään erilaisia materiaaleja tarinoiden visualisoinnissa. Lisäksi tulee koko hankkeen ajan tulee kopio-, puhelin ym. kuluja.

 

Aloituspäivämäärä : 
01/04/2015
Lopetuspäivämäärä : 
31/12/2016
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€34 000
Oma rahoitus yhteensä: 
€10 000
Budjetti euroissa yhteensä: 
€44 000
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€0
Oma rahoitus yhteensä: 
€0
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0


Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€0
 
okm
avi