Tekniikkaa taloon, palveluprosessi haltuun
Vuoden 2014 AVI-hanke   (Hanke on saanut rahoitusta)


Mäntyharjun kunnankirjasto
Kirjaston osoite : 
Lääkärinkuja 2
52700
Kirjaston puhelin : 
044-7707229
Kirjaston sähköposti : 
mantyharju.kirjasto@mantyharju.fi
ISIL-tunnus : 
FI-Manha
Y-tunnus : 
016-5761-0
Yhteyshenkilön nimi : 
Suvi Pirnes-Toivanen
Puhelin : 
040-5934867
Sähköposti : 
suvi.pirnes-toivanen@mantyharju.fi
Kuvaus : 

Kirjastojärjestelmä ja asiakkaan verkkopalvelut kokevat uudistumisen vuonna 2014. Mäntyharjun kirjaston peruskorjaus on suunnitteilla vuonna 2016. Molemmilla on suuri vaikutus asiakaspalveluprosessiin - nyt kannattaa suunnitella vanhentunut prosessi tähän päivään sopivaksi.

Mäntyharjun kirjastossa ei ole tähän mennessä ollut käytössä rfid-tekniikkaa eikä tätä kautta kätevää hävikinestoa eikä näppärää lainaus- ja palautusautomatiikkaa. Itse asiassa lainaus- ja palautusautomaatteja ei ole ollenkaan, vaikka osa asiakkaista niitä jo vaatiikin.

Kirjastojärjestelmä, verkkokirjasto, automaatit ja hävikinestojärjestelmä luovat pohjan sujuvalle asiakaspalveluprosessille. Asiakaspalveluprosessi on uudelleenjärjestämisen edessä myös kirjaston peruskorjauksen vuoksi, sillä kalustus täytyy miettiä tässä yhteydessä nykyaikaisen asiakaspalvelun ehdoilla.

Hankkeen tavoitteena on suunnitella ja toteuttaa asiakaspalveluprosessi sujuvaksi, uudeksi kokonaisuudeksi, jossa asiakkaalla on valinnanvaraa selkeän itsepalvelun ja henkilökohtaisen palvelun välillä. Samalla henkilökunnan työaikaa voidaan ohjata vaativampaan asiakaspalvelutyöhön ja mahdollistetaan tulevaisuudessa osittainen itsepalveluaukiolo.

Hanke toteutetaan siten, että ensin otetaan käyttöön uusi kirjastojärjestelmä ja verkkokirjasto (vuonna 2014), sitten suunnitellaan asiakaspalveluprosessi, uudet kalusteet ja laitteet sekä uudet työtehtävät (vuosina 2014-2015) ja lopuksi uudistetaan pääkirjaston tilat vastaamaan suunniteltua uutta asiakaspalveluprosessia (vuonna 2016). Hanke tukee peruskorjaushankkeen onnistumista ja mahdollisuutta jatkossa käyttää kirjastoa osittain itsepalveluperiaatteella sekä esimerkiksi YKN:n strategiaa, jossa tavoitellaan kirjastojen rutiinitoimintojen automatisointia ja ammattitaidon kanavointia haastavampiin asiakaspalvelutapahtumiin.

Hankkeessa tutustutaan ensin muiden kirjastojen ratkaisuihin palveluprosessin, tarvittavien laitteiden ja kalustuksen suhteen benchmarking-periaatteella ja suunnitellaan uusi prosessi, kalustus ja laitteet Mäntyharjun kirjastolle. Toisessa vaiheessa, uuden kirjastojärjestelmän käyttöönoton jälkeen, inventoidaan kirjastoaineisto, tagitetaan aineisto rfid-tarroilla ja konvertoidaan rfid kirjastojärjestelmään sekä hankitaan ja otetaan käyttöön rfid-lukijat ja –portit. Kolmannessa vaiheessa, peruskorjauksen jälkeen, otetaan käyttöön uusi asiakaspalveluprosessi ja sitä kautta lainaus- ja palautusautomaatit.

Avustusta haetaan hanketyöntekijän palkkaamiseen ja hänen matkakuluihinsa yhteensä 17960 euroa (mahdollisesti palkataan työntekijä kirjaston vakituisen työntekijän tehdessä hanketyötä). Avustusta haetaan myös rfid-tekniikan (tarrat koko aineistoon, rfid-lukijat ja -portit) hankintaan 15000 euroa. Omavastuuosuutena kirjasto maksaa lainaus- ja palautusautomaatit ja henkilökunnan työpanoksen uuden prosessin suunnittelussa ja käyttöönotossa.

Hanketyöntekijä tutustuu muiden kirjastojen käytäntöihin ja nykyaikaisiin vaihtoehtoihin asiakaspalveluprosessissa ja sen vaatimiin kalusteisiin ja laitteisiin, suunnittelee yhdessä henkilökunnan kanssa Mäntyharjun kirjaston uuden asiakaspalveluprosessin, inventoi aineiston ja tagittaa ja konvertoi kirjastojärjestelmään ja opastaa rfid-tekniikan käyttöönotossa sekä lopuksi avustaa uuden prosessin käyttöönotossa.

Arvioi toimenpiteitä ja vaikutuksia: 

Mäntyharjun kirjaston peruskorjaus siirtyi kunnan investointilistalla vuoteen 2019. Tästä huolimatta asiakaspalveluprosessi haluttiin uudistaa soveltuvin osin jo nyt - olihan uusi kirjastojärjestelmä ja verkkokirjasto tulossa ja prosessin uudistamisesta odotettavissa hyötyä ilman peruskorjaustakin.

Hanke aloitettiin tutustumalla muiden kirjastojen asiakaspalveluprosesseihin, tiloihin ja automatiikkaan. Kävimme benchmarking-käynneillä Savonlinnan, Seinäjoen ja Rantasalmen kirjastoissa, joissa kaikissa on rfid-tekniikka ja lainaus- ja palautusautomaatit käytössä ja jotka jo erilaisten kävijävolyymiensa ja tilaratkaisujen puolesta antoivat hyviä ideoita meille.

Tutustumisten jälkeen työstimme muutaman kuukauden ajan ajatuksia asiakaspalveluun, työnjakoon ja tehtäväämme liittyen. Liikuimme kirjastotilassa asiakkaan roolissa, pohdimme asiakasryhmiämme, osastojamme ja työn prosessejamme. Kokosimme yhteen palvelumme ja suunnittelimme asiakasvirtojen liikkumista kirjastotilassa sillä oletuksella, että tilassa olisi käytössä kaksi automaattia ja asiakaspalvelija. Suunnittelimme myös työtämme uudelleen siten, että asiakaspalvelijan rooli salissa muuttui neuvojan ja keskustelijan suuntaan. Kävimme läpi asioita, jotka ovat nimenomaan kirjastoammattilaisten osaamista ja joita siten pitäisi saada tarjottua asiakkaille enemmän. Kehitimme asiakaspalvelijan rinnalle toisen salissa työskentelevän roolin: saliemännän. Saliemännän suunnittelimme hyllyttävän aineistoa ja olevan siten asiakkaille helpommin lähestyttävä. Työvuorosuunnitteluun suunnitelmamme poikivat värikoodiston, jolla kerrotaan työntekijöiden työtehtävät ja roolit. Otimme käyttöön ovikellon, joka kulkee saliemännän mukana ja jolla asiakaspalvelija voi tarvittaessa kutsua saliemännän apuun. Ovikello korvasi sen, mitä menetettiin peruskorjauksen viivästymisellä: emme saaneet vielä kirjastotilaa suunniteltua tarpeeksi avaraksi ja siten asiakaspalvelun suhteen helpoksi.

Keväällä 2015 kilpailutettiin automaatit ja rfid-tekniikka ja aloitettiin aineiston tagitus. Asiakaspalvelutiski purettiin ja koottiin uudenlaiseksi kokonaisuudeksi.

Uusi asiakaspalveluroolisto otettiin käyttöön yhtä aikaa lainaus- ja palautusautomaattien, remontoidun asiakaspalvelutiskin ja rfid-tekniikan kanssa toukokuussa 2015. Täten koko asiakaspalveluprosessi koki muutoksen jo tässä vaiheessa: asiakkaiden kulku kirjastotilassa muuttui, asiakaspalvelun idea muuttui ja työvuorosuunnittelu muuttui yhdellä kertaa.

Lokakuussa 2015 otettiin käyttöön uusi kirjastojärjestelmä ja verkkokirjasto. Sekä keväällä että syksyllä uusi asiakaspalvelijan ja saliemännän roolijako tuli testattua: asiakkaat tarvitsivat paljon ohjausta (eli kirjastoammattilaisen apua) ensin automaattien käytössä ja sitten uuden verkkokirjaston käytössä. Kirjastoammattilaiset olivat paikalla asiakkaita varten ja tarjosimme tietoisen voimakkaasti apuamme. Selvää hyötyä on ollut: melkein kaikki tavalliset lainaamiset ja palautukset tapahtuvat nyt automaateilla ja asiakaspalvelijalle keskittyy vaativammat tiedonhaut, kaukopalvelu jne. 

Jatkotoimenpiteet: 

Suurimmat asiointiin liittyvät muutokset on nyt käyty läpi: asiakkaat ovat oppineet käyttämään automaatteja ja uutta verkkokirjastoa. Asiakaspalvelijalla ja saliemännällä alkaa olla enemmän aikaa muuhun opastamiseen. Seuraava haaste onkin terävöittää työntekijöiden kykyä ja halua opastaa asiakkaita muuhunkin. Erilaiset internetissä toimivat palvelut, e-kirjojen lainaaminen ja ylipäänsä kirjojen vinkkaaminen tulevat olemaan saliemännän ja asiakaspalvelijan keskeisiä työtehtäviä. Osittain teemoihin on saatu jo koulutusta mm. Etelä-Savon kirjastojen yhteisessä Yhdessä kohti parempia ohjaustaitoja -hankkeessa. Osaamista ja uskallusta tarvitaan kuitenkin vieläkin lisää.

Työvuorosuunnittelun uudistuksessa otettiin huomioon, että työntekijöiden työaikaa vapautuisi myös ryhmäohjauksiin ja kouluyhteistyöhön. Vuonna 2016 onkin tarkoitus taas panostaa näihin. Samoin työvuorosuunnittelua ja roolijakoa uudistettaessa tehtiin valmis työvuoropohja laajempien aukioloaikojen mahdollistamiseen. Vuoden 2016 aikana avaamme mahdollisesti useammin jo klo:10 aamupäivällä.

Itsepalveluaukiolo ei ole vielä mahdollista, mutta hyvät valmiudet siihen siirtymiseen on kirjaston peruskorjauksen yhteydessä vuosina 2019-20. Tämä siksi, että aineisto on jo tagitettu, hälytysportit käytössä ja asiakkaat tottuneet käyttämään lainaus- ja palautusautomaatteja.

Aloituspäivämäärä : 
01/09/2014
Lopetuspäivämäärä : 
31/12/2015
 


Anomuksen rahoitus
Haettava avustus yhteensä: 
€32 960
Oma rahoitus yhteensä: 
€10 900
Budjetti euroissa yhteensä: 
€43 860
Haettu muu avustus: 
€0
Saatu muu avustus: 
€0

Toteutunut rahoitus
Koko budjetti: 
€48 465
Oma rahoitus yhteensä: 
€16 380
Muualta saatu avustus: 
€0
Yhteistyökumppanin rahoitusosuus: 
€0

Tilastot:
Koulutustilaisuudet: 
0kpl/st.
Koulutuksiin osallistujia: 
0henkilö/person
Tapahtumien lukumäärä: 
0kpl/st.
Tapahtumiin osallistujat: 
0henkilö/person

Päätös
Myönnetty avustus euroissa.: 
€32 000

Hanke on kokonaisuudessaan hakuehtojen mukainen. Avustusta voi käyttää hakemuksessa esitetyn erittelyn mukaisesti. Perustelumuistio 2014, ks. http://hankkeet.kirjastot.fi/ohjeita/perustelumuistio-2014

 
okm
avi